《客服中心技术服务管理规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服中心技术服务管理规范（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、深圳市研祥智能科技股份有限公司文件名称： 客服中心技术服务管理规范编号：WC-CSC-004版本：B0页次：3/3精品文档 你我共享目的规范技术服务流程，为客户提供优质服务，提升顾客满意度。适用范围客服中心技术服务人员的售前、售中和售后技术服务。职责：3.1 客服中心:负责向客户提供及时有效的售前、售中和售后技术服务.3.2 技术支持热线:负责向客服中心技术部提供技术支援.3.3 品质中心客诉组:负责处理客户抱怨投诉事宜.规范：4.1 技术服务信息输入: 4.1.1客服中心对外公布的热线电话上班时间确保有人接听电话,振铃三声以内必须接起电话，认真听取客户提出的问题. 4.1.2通过接听电话、E
2、-MAIL、传真等直接获取客户技术服务需求信息;并记录到技术服务签单表中. 4.1.3 业务人员接受到的客户服务需求信息,填写技术服务签单表交客服中心技术服务人员.4.2 技术服务的实施:4.2.1 售前技术服务的实施4.2.1.1 技术人员在接到客户有关售前咨询时，按公司现有产品为客户提供各种方案以备客户选择，并将相关客户需求信息知会业务人员. 4.2.1.2 技术人员接到技术服务签单表和业务员一同到客户处做现场售前服务，向客户介绍产品时尽量引导客户选用公司现有产品.4.2.1.3现有产品不能满足需求时向客户推荐公司OEM/ODM服务，以满足客户个性化的需求；4.2.1.4 客服技术人员需技
3、术支援时,填写RD技术服务联络单交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按技术支持热线工作管理规范处理;如需供应链多部门协助,则向供应链各个中心负责人请求支援.4.2.1.5 任何情况下技术服务人员不得涉及价格问题.4.2.2售中服务的实施4.2.2.1 由于工控机的特殊性，客户一般都要自行加装其它的硬件和软件。在此过程中EVOC可提供售中服务，帮助客户调试其它设备在EVOC工控机上正常运行.4.2.2.2 在售中服务时若有需要将客户设备带回公司调试，必须得到客户同意，且要把相关资料一同带回，在测试好后要及时返回给客户，并保证客户设备的完好.4.2.2.3 客服技术人员需技术支援时,填写RD技
4、术服务联络单交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按技术支持热线工作管理规范处理。4.2.3售后服务的实施 4.2.3.1.1若客户有技术培训的需求时，由业务员填写EVOC技术服务签单表，由技术部经理安排技术人员准备相关材料，培训内容主要是介绍公司产品的特性以及在安装、维护方面要注意的问题。4.2.3.1.2针对大客户及特殊客户的售后需求，客服中心应该常备有这些客户所用的配件，以便技术员能及时处理故障。4.2.3.2 客服技术人员在接到客户服务需求信息24小时内响应，有困难时应及时告知客服/技术部经理. 4.2.3.3 确认情况:4.2.3.3.1确认客户是否为EVOC用户: 根据研祥公司送
5、/发货单、发票确认;根据客户名称到ERP系统中查询;若是终端用户则与其供应商确认.4.2.3.3.2 确认为EVOC用户后，需及时与客户电话联系，若在其他分公司的服务范围内,则由当事人填写EVOC技术服务联络单并经客服经理审批后传真给所在地分公司客服中心处理，若在本分公司服务范围内则填写技术服务签单表跟踪处理.4.2.3.3.3 确认EVOC用户使用的产品类型.4.2.3.3.4 确认产品的硬件、软件使用环境。4.2.3.3故障判断:4.2.3.3.1初步判断判断是硬件问题，建议用户就近进行检测，并提示用户可能发生的费用.4.2.3.3.2如果电话难以判断故障情况，若在保修或保换期内，客服技术
6、人员提供上门服务, 准备相关工具及可能要用到的配件，并与客户约定时间.4.2.3.3.3在客户现场调试工控机及相关设备时，首先把客户设备去除确定EVOC整机是否OK，然后再逐步添加其它设备，一步一步判断故障.4.2.3.3.4如果判断故障是由其它厂商的软件或外设所致，建议用户寻求其它厂商处理。4.2.3.4 提供解决方案:4.2.3.4.1首先查明故障原因.4.2.3.4.2 根据故障原因向客户提供有效的解决方案,协助客户实施解决方案直至问题完全解决.4.2.3.4.3所提供的解决方案为临时解决方案,应事先征求客户同意.4.2.3.4.4 所提供的试验性的解决方案或需进一步处理，客服人员应知会
7、客户,并留下双方的联络方式，尽快寻求支援彻底解决问题。4.2.3.4.5 解决方案需技术支援时,填写RD技术服务联络单交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按技术支持热线工作管理规范处理。4.2.3.5 技术服务完成后，请客户在技术服务签单表的“客户签字”栏签字确认,并将服务结果反馈申请人及客服/技术经理。4.2.3.6客户有其他信息反馈时,请客户填写技术服务签单表反馈到相关业务员、技术主管或客服经理。4.2.3.7 若有EVOC故障品在服务完后需还库或办理换货手续，必须先在技术部测试。4.2.3.8 检测员按客服中心检验管理规范测试，并将检测结果记录于产品检测报告上。4.2.3.9 检测后
8、的故障品按客服中心维修管理规范或RMA处理规范处理。4.3 客户技术服务中属于客户抱怨、投诉的问题及时反馈到品质中心客诉组，品质中心客诉组按客户抱怨、投诉处理程序处理。4.4 客户中心将客户服务中发现的典型问题及时反馈到相关部门改进;技术部对每月的技术服务签单表进行统计，形成报表，及时发送相关部门,对发现的问题采取有效的纠正预防措施并跟进改善结果。5.流程图：（略）6.支持性文件：6.1 服务管理控制程序 YX-QP-0276.2 技术支持热线工作管理规范 WC-RD-0336.3 客服中心检验管理规范 WC-CSC-0066.4 客服中心维修管理规范 WC-CSC-0076.5 RMA处理规
9、范 WC-QD-0066.6 客户抱怨、投诉处理程序 YX-QP-0237.质量记录7.1技术服务签单表 QR-CSC-0387.2产品检测报告 QR-QD-0117.3EVOC技术服务联络单 QR-CSC-039 7.4研祥公司送/发货单 QR-CSC-050 7.5RD技术服务联络单 QR-CSC-0出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为
10、忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
11、先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。持续改进的质量、快速灵活的反应、准确及时的交货、有利竞争的成本、文明和谐的环境AAAAAA
