《客户服务管理第四章练习题(DOC)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务管理第四章练习题(DOC)（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、一、单项选择题1、（ ）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（ ）”的观点。A、质量管理 B、预防为主 C、协调控制 D、微笑服务3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（ ）A、主观性强 B、成本高 C、容易测量 D、难以评估3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（ ）A、控制（control） B、协调（propor） C、Action（处理） D、组织（organize）4、（ ）是企业理念满意就是企业的精神
2、、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象5、（ ）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象6、（ ）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象7、（ ）是客户对企业的褒扬程度。A、美誉度 B、知名度 C、回
3、头率 D、抱怨率8、（ ）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率9、（ ）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率10、（ ）是指产品或服务的销售能力。A、销售力 B、知名度 C、回头率 D、美誉度11、质量无成本的理论提出者为（ ）A、菲利浦考斯派 B、马克C、戴明 D、朱兰12、质量越低、成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益（ ）A、越低 B、越高C、平等 D、亏损13、在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（ ）A、坚持“用户第一”
4、和质量为主“的观点 B、质量管理是领导的管理C、质量管理是单一的管理 D、质量管理是全过程管理14、下列选项中，不属于系统包括的内容的是（ ）A、服务团队与培训体系 B、营销政策C、服务流程、方法及响应速度 D、企业与客户关系15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（ ）A、电话监听 B、统计方法C、电话监听和统计方法 D、统计工具16、下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是（ ）A、诚实 B、关心C、设想 D、感觉17、在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任，而是全员的责任属于（ ）A、支持 B、培训C、疏导关系 D、承担责任18
5、、下列选项中，不属于客户满意横层面包括的内容是（ ）A、企业理念满意 B、企业行为满意B、企业视觉满意 D、企业领导满意19、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（ ）A、现实客户 B、使用者C、购买者 D、生产者20、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（ ）A、主观性强 B、管理成本高C、容易预测 D、难以评估21、在休哈特-戴明环中，DO阶段是指（ ）A、计划 B、处理C、执行 D、检查单项选择题参考答案：1、A 2、B 3、C 4、C 5、A 6、B 7、C 8、A 9、C 10、B11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D
6、19、D 20、C 21、C二、多项选择题1、质量是全面的质量，即包括（ ），又包括工程质量和工作质量。A、产品质量 B、服务质量 C、生产质量 D、品牌质量2、企业的客户流失主要由有（ ）。A、因价值而流失 B、因系统而流失 C、因员工而流失 D、因制度而流失3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项？（ ） A、以人为本原则 B、以客户为中心原则 C、量化原则 D、因制度而流失4、PDCA循环分别是那几个阶段？（ ）A、计划阶段 B、执行阶段 C、检查阶段 D、行动阶段5、客户满意的层次横向层面包括（ ）A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象6、客户满意的层次的纵向
7、层面包括（ ）A、物质满意层 B、精神满意层 C、未来满意层 D、社会满意层7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（ ）A、简单 B、可测量 C、有指导意义 D、成本控制8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（ ）A、产品的外观因素 B、产品的消费属性 C、产品包含的服务 D、产品与竞争者的比较9、客户满意度衡量的指标有（ ）A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率10、客服满意度测评的对象有（ ）A、现实客户 B、使用者和购买者 C、中间商客户 D、内部客户11、客户满意度调查表中的问题可以采取（ ）A、直接提问式 B、间接提问式C、排序式 D、引出式E、询问式12、下列选项中，属于客户满意度测评对象的是（ ）A、购买者 B、中间商客户C、内部客户 D、现实客户E、使用者13、在纵向层面上，客户满意的层次有（ ）A、物质满意层 B、精神满意层C、社会满意层 D、视觉满意层E、功能满意层14、视觉满意可以帮助顾客（ ）A、认识企业 B、识别企业C、管理企业 D、推广企业E、监督企业15、企业客户流失的原因有（ ）A、因
