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1、第二章：旅游服务礼仪的相关理论,2.1社会心理学理论 2.2人际交往理论 2.3公共关系理论,2.1社会心理学理论,2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应,第一印象十分重要 三国演义中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看出首因效应的影响之大！,（2）近因效应,近因效应与首因效应相反，是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用
2、。,（3）刻板效应,人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。,关键时刻当显英雄本色 李毅和李阳同是一家酒店的员工。平时里，李毅工作认真负责，积极肯干，关心他人，富有爱心，多次被评为优秀员工。李阳对人对事都有些漫不经心，得过且过，表现一般。一天，有消息传来，该酒店的一位李先生见义勇为，跳下湍急的河水，救下一位不慎落水的老人。大家为本酒店出了英雄而高兴，认为那一定是李毅所为。结果，英雄却为李阳，人们若有所思在议论：“怎么是他？”。,(4)晕轮效应,晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心
3、理定势，也称为光环效应。通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及乌”。因此，人们才会“情人眼里出西施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。,(5)投射效应,在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。,佛心自现 宋代著名学者苏东坡和佛印和尚是多年的朋友。一天，2人又见面了。苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟，就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印说：“佛印啊，你知道你看上去像什么吗？”佛印听后一愣，不解地问到：“你看我像什么？”苏东坡哈哈大笑起来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。”佛印没有说话，只是微微点头，
4、接着微笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金佛啊。” 苏东坡觉得自己占了便宜，很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥哥，你错了。你不知道佛家说佛心自现？你看别人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，见人是佛，心中有大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿觉羞愧难当，不知说什么是好。,2.2符号互动理论,以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号，人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。 人际交往的符号可以分为有声语言符号（口语）、无声语言
5、符号（书面语）、有声非语言的（语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语言符号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。,地方话有关闭信息之嫌 童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子，拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童好了” 大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团一
6、小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”,2.1.3拟剧理论,美国著名社会学家戈夫曼（E.Goffman）提出的“拟剧理论”认为，社会即舞台，人生乃剧本。每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多“演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社会角色”一词由此产生。,2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论,2.2.1“三A原则” 当代美国著名的人际关系学家莱斯布吉林经过多年的研究和实践，总结出受人欢迎的三大秘诀，这就是“三A原则”。即Accept、Appreciate、Admire，翻译成中文就是接受对方、重视对方、赞美对方
7、。,2.2.2 人际吸引的规律,（1）相似吸引 （2）互补吸引 （3）光环吸引 （4）对等吸引 （5）诱发吸引 （6）异性吸引,2.2.3交往空间理论,美国人类学家爱德华霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间4种区域，各种空间都与双方的关系对应。,（1）亲密空间,这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即常说的“亲密无间”。其近距离在015内，远距离为1544cm。,（2）私人空间,私人空间的近距离为4676cm，远距离为76122cm。这是与朋友和熟人交往的空间，他们可以自由进入这个空间，亲切握手，友好交谈。,（3）社交空间,社交空间体现的是
8、社交性或礼节上的较正式关系。其近距离为1.22.1m，远距离为2.13.7m。一般在社交聚会和工作环境，都保持这种程度的距离。,（4）公共空间,公共空间是社交空间之外的交往空间，这是一个几乎能容纳一切人的开放空间，如演讲者与听众，迎接游客等。其近距离为约3.77.6m，远距离在7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严谨，强调语言风格 。,2.3.2礼仪与形象塑造,（1）礼仪强化素质 应如何道歉 一天早上，某超市。来来往往的顾客很多，都在忙着选购自己的商品。突然，一位女士大声抱怨起来：“你把水洒到我身上了。” 众人看去，一个穿戴得体的中年女士正对着一个穿着时尚的年轻女孩说话。原来是女孩随手将蔬菜上的
9、水甩到那女士身上了。女孩撇撇嘴，不以为然地说：“不就是点水嘛。”女士不高兴地说：“你说什么？不就是点水嘛？看你穿得有模有样，不会跟人道歉啊？”女孩一边继续挑菜，一边随口说道：“对不起嘛。”女士仍然不满意：“对不起嘛，有你这样道歉的吗？”女孩满不在乎地望着女士：“我说了对不起，你还要怎么样？”女士越发不满了，情绪激动地教育女孩要讲礼貌，要怎样向别人道歉。女孩不服，两个人就争吵了起来。,（2）礼仪塑造形象,子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”内外兼修，才能成为完人。,【思考题】,1. 什么是首因效应和近因效应？两者有什么不同？ 2. 如何利用定势效应和光环效应树立个人良好形象？ 3. 谈谈你对拟剧理论的认识和受到的启发。 4. “三A原则”及其在旅游服务中的体现。 5. 人际吸引有哪些规律？如何利用这些规律提高自己的个人魅力？,
