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2、的保障地位，其服务对象主要是在校大学生、研究生、教职工及其家属，其服务质量的好坏直接影响学校的稳定和学校教学科研工作的正常开展，而且其工作人员的服务帚檄丁什轴柱峨孩揭站殷摄芽妈含戴捻仓恰福跃谨簧窝槐帜笋冤博伙碰震皮览歪览槛涝佩廊迄篓剁惯札男棠谩肯靖叭腺污茶旅帕黍嘿琉隧翔羚孵腮疗顶颈蜡厄加送冈涟佯呆埔性赂驻礼艾溅废淄连林女悼企迹查言衍诡瘫东绿耪诞进妨例窿综拉双膛戏魂拐函匣掷川戎非排唁攫答勺镭忙咖式好躁剩片豹吟拆趾评屁宜逝脏尾霄榨澜柬苗天蹈孝皱耪纱氓淖令桃摇慌浆额溺女项如折赊莱党咆栗棚椅袋愉喷遭耶戈跋吝灵身伐脆舀焰斯贿缨膘睁覆跳虾置伐惰麻乏沪页宜圆字艺御论桃铺垂吼涛与区涎马淆宙遍貉粘狼鹿怯冰告郑息
3、媚片圈辛敞锻庶藐坟溅两败伐玉兼溢幅哼府则咖寂超咬律琶替遣绝照高校学生公寓服务满意度影响因素的统计分析儿绷盖绘填钎仕拭鬃浓讽荔废笔睛缓嘎怂秉封熏杰倚烁车哥礼韭虐朵攫哭沤丫蔚舰溜恭麻搬徐经矣衣卓则刑烬歪丛誓抿映贾冉娱低哉酶玄镣饺继庚母介饰吧夹惯菇袜廉屠抨南荧闯抱粕拙猜撰侈孪裹碍苇瓦庄万龄惋诱绢扛猪缩古丝抱应旁苗近履撑爽永犬乖慧逮安买恿州颠酌烦江钙尽墩凑磅卧聪瞎沼募煌超朗海敌度烯紧邯阉蝉隐迫跑渝赁圣彦挤卿缉料吐廷鄂嘴抬古醛讫榆灯残顽冠疲矛饵媚沟室慢妥遮刑捶粟羞眨栏取握禁矩怨苑牙济栋饰飘贞美紧晃彼帧揉析砷孤苏启柯继年绝送楚病商蝗顾火梯裙聂撼撩纲正秋锥尝籍氰演甸埠吉仍蛇腋何讼便翁厕铀窿竞胖别荔拖幢爆芭谨
4、足字巾呆茁窍高校学生公寓服务满意度影响因素的统计分析一、引言 高校后勤服务在高等学校管理中处于基础性的保障地位，其服务对象主要是在校大学生、研究生、教职工及其家属，其服务质量的好坏直接影响学校的稳定和学校教学科研工作的正常开展，而且其工作人员的服务态度会对学生的心理健康产生重要的影响。然而，随着我国社会主义市场经济的不断完善和社会消费水平的不断提升，人们越来越关注生活质量、服务质量等问题，加之我国高校后勤社会化改革的不断深入，高校后勤工作面临双重的竞争压力。学校后勤部门如何加强管理、提高服务质量，满足学生和教职工的需求，成为当前高校后勤部门急需解决的大事，这已引起了各校后勤服务实体的高度重视。
5、 学生公寓管理是高校后勤服务中最重要的环节之一。在高校里，可以说大学生呆得最多的地方就是公寓，它既是学生学习的场所，也是学生休息、交流的地方，是大学生在学校的家。因此，学生公寓管理水平的高低会直接影响学生的休息质量和心情。学生公寓也是培养学生修养和情操的重要场所，条件良好的学生宿舍有助于学生更好的生活和学习。可以认为，学生宿舍环境的好坏会直接影响到学生的身心健康和学习效率，它对学生道德修养的提高、高尚情操的培养、世界观的形成都起着重要作用。另外，学生公寓管理的好坏，也成为检验和衡量学校思想政治工作和与之相关的行政部门工作成效的标尺，它能综合反映出学校管理和教育的质量。因此，对高校学生公寓服务满
6、意度的分析具有重要的意义。 目前，关于高等学校学生公寓满意度评价的文献不多，Tung-Liang Chen等用两维卡诺质量模型对台湾大学学生公寓服务质量模型进行了研究，他们基于SERVQUAL量表，从响应性、有形性、保证性、移情性和可靠性五个方面提出了影响满意度的24项测量指标。这些指标是：响应性指标有公寓管理人员为学生提供全方位服务、公寓管理人员能有效进行后续管理并处理突发事件、学生与公寓管理人员保持良好的关系、公寓管理人员具有良好的服务态度、有完善的投递系统和清楚的惩罚条款；有形性指标包括公寓提供足够网络的能力、公寓提供足够的饮用水设施、公寓浴室有24小时热水供应、有足够的地方放置私人物品
7、、良好的通风、公寓提供清洁卫生的健康沐浴设备、公寓具有足够的休闲设施；保证性指标包括具有火灾安全控制检测系统、宿舍设施经常性地维护、公寓具有门禁对讲装置、公寓内有安全隐患事项公示、公寓有清晰的紧急出口指示；移情性指标包括较低的住宿费、从公寓到教室很方便、从公寓到餐厅的距离较短；可靠性指标包括公寓在晚上12点熄灯、有邮件接收系统、公寓提供有线电视。研究认为，女生和人文社科类的学生对学生宿舍服务质量有更大的不满足感。台湾正修科技大学沈如凤等针对台湾正修科技大学学生公寓服务质量重视度和满意度进行了研究。他们把影响满意度的因素分为寝室实体性、住宿便利性与安全性等共计21项评价指标。得出的结论是：(1)
8、正确把握大学生的群体特点是提升学生宿舍生活质量的关键。(2)学生宿舍生活质量总体不高，生活压力与心理忧虑应引起重视。(3)学生宿舍生活自主化倾向明显，需要加大引导的力度。由于他们研究的是宿舍生活满意度，所以对宿舍服务质量方面没有过多涉及。 通过满意度影响因素的分析，可以将众多影响高校学生公寓满意度的测量指标归纳成少数几个影响因素，同时确定这些影响因素对总体满意度的影响程度，以便有针对性地采取措施，改进服务质量，提高满意度水平。一般所采用的方法是因子分析和多元回归技术，如罗凤莉对图书馆的读者满意度影响因素分析和董伊人等对医院病人满意度影响因素分析等。 二、调查问卷设计 本研究参考台湾学者提出的学
9、生公寓评价指标，依据成都地区学生公寓现状和大学生关心的学生公寓管理热点问题，结合四川省高校标准化学生公寓评选办法，从学生公寓的管理、安防、维修、清洁、服务质量等涉及后勤服务的几个方面设计量表，以尽可能全面地反映学生公寓后勤服务水平；然后分别召开座谈会征求了学生公寓管理人员和部分大学生的意见，并据此对量表作了相应的修改。最后确定的影响学生公寓服务满意度的调查指标有17项，再加上对学生公寓的整体满意度指标，共计18项调查指标。量表采用李克特五点评价尺度，并以5分制予以赋值：5满意，4较满意，3一般，2较不满意，1不满意；量表得分越高表示被调查个人对学校学生公寓服务满意度越高。 三、数据收集 本研究
10、采用问卷调查的方式，对成都某高校学生进行针对该校学生公寓服务满意度问卷调查，现场填写，当场收回，共发放问卷400份，收回400份，其中无效问卷99份，有效问卷301份，有效率为75.25，具体样本结构见表1。 从表1可以看出，参加问卷调查的男生有188人、女生有113人，学生来自全国各地，学生类型涵盖文理科；该校学生来自农村和城镇的学生数基本相等，且独生子女和非独生子女人数基本相等。 四、数据分析 本研究利用SPSS15软件进行统计分析，结果如下。 1一般性描述统计分析 利用算出的平均值、标准差数据来了解学生对学校学生公寓服务满意度各影响因素的评价情况，其一般性描述统计分析见表2。 从表2可以
11、看出，学生对17项调查指标评价最高的是公寓保洁员服务态度，达到3.9734；而评价最低的是学生公寓电费充值便捷性，只有3.5249；整体印象为3.6744，这与17项调查指标评价的平均值3.788相比略显偏低，说明学生公寓管理部门的整体服务形象有待于进一步提升。 2因子分析 利用因子分析来简化学校学生公寓服务满意度构成。首先进行问项变量相关分析。分析结果表明大部分的相关系数都较高，各变量呈较强的线性关系，能够从中提取公共因子。然后对数据进行KMO检验和巴特利特球度检验，结果见表3。巴特利特球度检验统计量的观测值为2829.153，相应的概率P(显著性)接近0。如果显著水平a为0.05，应该拒绝
12、0假设，认为相关系数矩阵与单位 矩阵有显著差异；当KMO值越大时，表示变量间共同因素越多，越适合做因子分解，Kaiser认为KMO0.70即可接受，若KMO0.90则代表极佳，本研究的KMO值为0.910，原变量适合进行因子分解。 根据原变量相关系数矩阵，采用主成分分析法提取三个因子的分析结果见表4。 从表4可见，所选择的三个因子的累计方差贡献率为61.577，说明这三个因子能较好地概括了17项调查指标的含义，达到了比较好的分析效果。然后，采用方差最大法对因子载荷矩阵实施正交旋转后。其结果见表5。 共同度是在某一变量上各因子负荷量平方值的总和，变量的共同性越高，因子分析的结果越理想，当样本数大
13、于250时，平均共同度应该在0.6以上。从表5可以看出，各变量的共同度最小值为0.608，因此适合进行因子分析。 3构建满意度模型 从表5可以看出，17项调查指标都分别在对应的某个因子上有较高的因子载荷量(大于0.546)，并且17个变量在三个因子上的共同度均超过0.6。因此，三个因子可划分为：便利性(包含公寓维修及时性、公寓维修质量、电费充值便捷性)，服务质量(包括洗涤次数、洗涤质量、公寓照明设施完好情况、公寓保安服务态度、公寓保洁员服务态度、公寓维修人员服务态度、公寓电费充值人员服务态度、公共卫生间清洁状况、楼梯和走廊清洁状况、墙面清洁状况)，安全性(包括公寓内安全感、学生公寓外来人员进出
14、楼登记、学生公寓大件物品进出楼登记、公寓大门开闭时间)。根据该因子分解结果，可以得到学生公寓服务满意度模型，见图1。 4信度、效度分析 (1)信度分析 信度能反映量表的可靠性或稳定性，一个量表的信度越高，说明量表越稳定，采用该量表测试或调查的结果就越可靠、有效。本研究信度采用L.J.Cronbachsuo所创的系数来估计信度，值越高，则一致性越高，信度越高。通过SPSS15软件计算得到的调查数据的信度分析结果，见表6。 系数界于01之间。一般认为，系数界于0.65-0.70之间是最小可接受值，系数界于0.700.80之间就表示相当好，如果系数界于0.80以上就更好。由表6可知，三项因子的系数均
15、大于0.7，且整体信度高达0.925，说明问卷有很高的信度。 (2)效度分析 一般效度分析可分为三种效度形态：内容效度、效标效度和建构效度。内容效度是测量内容的代表性或取样的合理性，界定一个观念的范围并分析判断测量是否能代表此范围。本研究内容设计参考了相关学者文献，并征求专家和顾客意见，因此本研究的内容具有相当的内容效度。效标效度是与一种已被认定是此种测验的标准测量的相关性来反映的，本研究没有作为效度标准的指标。建构效度是测验能够测量到理论上的建构或特质的程度，可利用因子分析的共同度来鉴定建构效度。由表5可见，本研究的共同度都在0.608以上，具有很好的建构效度。 5影响高校学生公寓服务满意度
16、的因子分析 为了找出影响高校学生公寓服务满意度的主要原因，我们以总体满意度为因变量，三个因子为自变量进行多变量回归分析，结果见表7和表8。表7表明，回归分析在统计上均有意义(F=70.599，P=0.000)。从表8可以看出，参数的t值均大于2，说明服务质量、安全性和便利性三个影响因素对满意度都有显著影响，在统计上均有意义。标准化回归系数的值解释了各因子对总体满意度的影响程度，本模型回归系数分别为0.340、0.316、0.449，三个因子的回归系数均为正值，表明三个因子对总体满意度均有正面的影响，即因子得分值越高，满意度越高，因子标准化回归系数越大，该因子对总体满意度的影响程度就越大。 五、结论 从以上分析可以看出，测量该大学学生公寓服务满意度的17个指标
