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1、启发部属良好的工作态度娄霍尔兹是美国著名球队的教练，他坚信“态度决定一切。”启发部下良好的工作态度是您执行计划，产生行动的第一要件。本节将介绍态度是如何产生的及您如何影响部下的良好态度。一、态度决定一切建立一个赢的球队，首先要建立一个赢的态度，您率领部下执行计划进也须先让部下建立一个良好的工作态度。一）、态度是什么呢？在了解态度是什么之前，我们先看看“态度”对人的行动举止有着什么样的影响。我们常说某某人“看上不看下”当面对地位比他高的人，他的态度是绝对的谦卑有礼、曲意奉承；但碰到地位比他低的人，态度上立刻180度的转变，变得跋扈无礼、趾高气昂。同样的一个人由于不同的态度，行为举止就产生了这么大
2、的差异。当他坚持谦卑有礼、曲意奉承的态度时，他会竭尽全力地发觉对方的喜好，刻意地讨好对方；相反地当他趾高气扬、跋扈无礼时，他的心中将没有别人存在的位置，一切都以自己的喜好厌恶为出发点。态度决定了一个人对某种对象或某种状况的行为反应。例如：某空公司推行员工提案度时，对提案制度本着不同态度的人会有不同的对应想法。A：这是一个好机会，本部门的意见有正式的渠道能够向公司反映。B：有意见当面跟老板讲都不接纳，这是什么案.C：不要被别人利用提案攻击才好。D：老板能重视我们的意见，我一定要提出好的意见。E：科长要求提安要数量，交差就好。F：又有新的花样，我打赌会不了了之。从上面这几位同仁的想未能，很清楚地让
3、我们知道他们对提高制度的态度。态度不同，造成他们对公司提案制度的认知、看法不同，工作执行的意愿自然也就不大相同。因此，态度究竟是什么呢？我们可以说态度是个人对某些事务、对象所持有的一种心理状态，直接反射在他们对事务、对象处理的方式。人们往往透过自己的态度支解释别人的话语，例如：上面几位员工的态度不同，他们对提案制度的解释就不一样。个人态度的形成：态度是怎么样产生的呢？态度是由过去的经验产生的，例如F员工可能是一位年资很长的员工，他经历过公司多次推行活动都雷声大雨点小，因此形成他这种态度，态度也可能是由个性造成的，例好某些人的个性比较大而化之，他对事情的态度必然不会吹毛求疵，斤斤计较。态度也可能
4、是习惯造成的，例如您习惯任何事情都以客户第一为出发点，您面对客户的态度必然新切和蔼。态度也可能是由自己的价值观产生，例如你认为每个生命的价值都是独一无二的，您自然会产生尊重每一个人的态度。另外一个产生态度的重要因素就是受别人的影响，在工作岗位上影响部下态度最大的因素就是部门的主管。态度决定一切知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识再多，技巧再好，若您的态度消极、裹足不前，是不可能把事情做好的；相反地只要您态度积极，就是知识，技巧不足的话，也可经过学习补强，您一样能把事情做好、做对。因此，管理者不但要随时注意部下的态度，同时要懂得如何影响部下的态度。影响
5、部下的态度期望的态度：“人”是完成工作最重要的一个因素，您投入人力执行工作时，对负责进行工作的，一事实上期望他能符合进行工作所需具备的态度。这种“期望的态度”是影响工作质量的一项最重要的基本要件。什么样的工作态度最有助于工作进行及应对挑战产生高绩效呢？高绩效团队的工作人员须具有下列良好的态度：l 客户第一l 重视服务与质量l 积极、正面思考l 敞开心胸乐于沟通协调l 承担责任任务的态度l 乐于合作l 肯定自己工作的价值l 以团队的一份子为荣您的部下有这些态度吗？如果有，那真是值得庆幸，因为5-1中我们已说明个人的态度往往受过去的经验、个性、习惯、价值观。等因素影响而成；往往部下现有的态度可能正
6、好与您期望的态度相反或者有一些差距，这种状况必定会带给您管理上的困扰。自己的态度往往很难客观地观察，并且不容易改变，因此管理者必须花更多的心思去改变影响部下的态度。影响部下的态度的方法：那么管理者该如何做？现有的态度不是一、二天形成的，同样您要影响部下的态度，也要具有恒心与耐心，下列的一些方法，是影响部属态度的做法。（1）以身作则，由自己行为影响部下在工作场所中，部门的主管在条件上是最能对部下发挥影响力的，因此您若能以身作则，让部下经常地感染您的态度，他必须会领悟到良好的工作太度能让工作顺利地进行。（2）体谅部下现有的态度是由过去的各种原因造成，找出原因采取措施（3）让部下体验良好的态度的经验
7、（4）建立部门的荣誉感部门的荣誉感来自每个部下对自己工作的认同，进而对部门价值的认同，因此部门主管对部下的职务分配要格外的用心，并且让每一个部下了解部门的工作对部门的客户有哪些重要性。当您采用了上述的方法，尽可能地想把部下的态度带往正面的发展时，若仍未有一些部下与期望的态度有并距，此时您恐怕需采取直接面对面方式，期望通过沟通以改变部下的态度。不好的态度多是由于某种情绪得不到疏通，例如“不满不平的态度”、“反抗的态度”、“被漠视的态度”。等，您在沟通时，若一味地想用理性的方式，说服部下改变态度，效果恐怕有限，即使部下当场被您的道理折服，口头上无言以对，但内心也许正好相反，想到连主管也不是站在他这
8、一边，只会说一些大道理，往后也许更加的消极抵抗，自我防卫的封闭心理更加增强。因此，与其采用理性的说明，不如先积极地聆听部下的感受，当一个人发现有人诚心地倾听他的内心感受。他在心理会产生下列的变化：l 心理会感激对方，视对方为知音l 说话者会感到被人接受，被人认可l 说话者的警戒心，自我防卫的心理会逐渐松懈l 说话者会表现的更积极，更开放l 说话者会走出原先执着的框框，而会用以往不同的心情，态度去恩考原先的问题，也能公正、客观地反省自己的行为。l 说话者也能相对地倾听别人的话语；积极的倾听将使您更能了解部下的感受，能与部下建立信赖的关系，您将能找出部下不好态度的原因，知道了原因您即能找出相应对策
9、，将部下的态度引向正的发展。（1） 基本原则一站在对方的立场，真诚的去了解对方所说的事情。（2） 进行技巧：l 以尊重、平等、谅解的态度倾听对方话语；l 倾听途中不要批评，评价对方表达的看法；l 不要添加“肯定”或“赞美”批评“”否定“一样都会扼杀了对方想要表达出自己内心真正想法的意愿。l 要解读对方话语的表面意思及“真正意思“。l 除了注意倾听对方的言词外，其它如表情、动作、语调、眼神等，您都需同时留心观察。l 重点式的重复对方所讲的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致。例如：“您刚才所讲的意思是不是指。“、”我不知道我听得对不对，您的意思是。”。倾听的一项基本原则 及六项技巧，能帮助您在
10、交谈时较有效地影响及改变部下的态度。改变部下的态度，是一件棘手的工作，您除了要懂得技巧外，您也要有包容心与耐心，相信您能体会“丰硕的收获，一定是经过辛勤的汗水耕耘“，建立及维持部门良好的工作态度是要您投入心血的。导 言：讲划只是行动的开端，没有行动就不会有结果，没有行动也不会产生价值；没有价值客户就无从满意。 历史是由行动产生的，部门的绩效也是由行动产生的，带动您部门的行动力吧！一、让您的部下知道他扮演的角色的重要性 销售化妆品是提供“希望”给客户，制药厂的生产作业员是提供别人“健康”；接线生是促进人们“沟通”；质管的工作在维持企业“信誉”；服务的工作在“解决客户的问题，”；保险业的经纪人是提
11、供人们“保障”。每个公司的每位员工的工作都有它的意义及重要性，部门要仰赖每个部下才能达成部门的任务。主管要让部门内的每个员工清楚地知道他的重要性，当部下知道他的工作是重要的，是对达成部门任务有贡献的，他将更能主动地发挥行动力。二、让部下尝试行动成功的经验您有没有常常打篮球或观赏篮球赛？当您上场投第一个球若是得分的话，您将愈投愈稳，愈准确，往往创下连自己都感到意外的成绩，同样地，在工作上若您能先让部下的行动得到肯定，部下有了成功的经验，这个经验会激发部下其他工作的行动力。三、给部下清晰的目标及标准让部下清楚地知道他的目标或您期望他要达成的标准，人们有了目标及标准，他才会思考该如何行动以达到目标及
12、标准。清晰的目标及标准能激起部下的行动力，目标与标准的设立正是您责无旁贷的工作。四、告诉部下他做的如何及时地给部下回馈，让部下迅速地知道他做得如何，也是一项督促部下产生行动的方法。因为及时地反馈，正代表着您非常关心他的行动。五、激励 激励也是促使部下乐于行动的一个重要方法。激励的方法非常多，例如关心、赞赏、鼓励、奖赏等都是主管激励部下的手段，您可妥善地交错使用以激励您的部下勇于行动。这六个方法能有效地带动部门的行动，期望您能用在您的部门工作岗位上。结论：一个产生高绩效的团队，必定具备积极的行动力，行动力不是“盲动”与“冲动”，行动力是为了达成期望的部门目标；是部门同仁积极向目标迈进的自我期许；
13、行动力是积极地实现部门的工作计划。部门的行动无法全凭管理者的命令与督促，命令与督促只能达到管理上最下限的功效，因此管理者平常要构筑部门行动力的环境。带动部门行动力的最终目标是让部门的同仁立刻感受到积极的行动已是部门的一种文化。部下在职训练的需求查核表（一般员工范例）查 核 项 目是否态度1、是否是有问题意识，并主动提出改善方案？2、是否愿意和别人协调合作？3、是否对事情都能积极地处理？4、是否对交办的事情注重达成的期望，具强烈的责任感？5、工作上是否具有客户导向的观念？6、是否尊重公司的规定？知识8、对自己负责的业务程序、公司规定、作业守则。等都十分清楚？9、对自己负责的业务，其它同类的做法是
14、否也能了解？10、对自己后手负责的业务是否也能了解？11、对自己负责业务的关联知识是否了解？12、是否能迅速找出各项业务知识的情报来源？技巧13、对自己的业务是否具备计划性管理的能力？14、是否能运用一些新的工具提升工作的效率？15、遇到异常状况是否能具有迅速解决问题的能力？16、是否能迅速把握问题点，找出问题重点？17、是否具备协调沟通的技巧？ 部下在职训练的需求查核表查 核 项 目是否态度1、是否注意服装、仪容、让客户有好的印象？2、是否对事情都能积极的处理？3、是否具有客户第一的观念？4、是否具有严守时间、期限观念？5、是否经常自我学习、提升销售的技巧？6、是否能从挫折中迅速回复自信？7、是否态度亲切令人信赖？知识8、对自己销售的产品是否具有充分的知识（价格、条件、性能、利益等）？9、 是否对竞争者的产品具有充分的知识？10、是否对产品的应用方式充分了解？11、是否对公司的各项规定充分了解？12、是否了解业界的动态？13、是否对自己销售的区域特性充分了解？14、是否具有做好推销计划的知识？技巧15、是否具有赢取客户第一眼好印象的技巧？16、是否具有调查客户状况的技巧？17、是否具有询问与倾听的技巧？18、是否具有产品说明的技巧？19、是否具有异议处理的技巧？20、是否具有展示的技巧？21、是否具有撰写建议书的技巧？22、是否具有缔结的技巧？
