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1、1,CHAP5 EC FOR SERVICE INDUSTRY,2,Study Hours:6hours,3,Learning Objectives,Describe the main characteristics of modern service industry； Master the characteristics and operation modes of web bank, web securities and web insurance； Analyse the characteristics of web travelling industry; Familiar with
2、 the contents and fields of web invitation,4,IMPORTANT POINTS,Master the characteristics and operation modes of web bank, web securities and web insurance； Familiar with the contents and fields of web invitation,5,招商银行的电子化建设,招商银行的科技创新服务客户战略 坚持“科技兴行”的发展战略,率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务: “一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、
3、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户” 。 秉承“因您而变”的经营理念，在国内业界率先通过各种方式改善客户服务,为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务。,6,招商银行的电子化建设,“一网通”-领跑E时代 “一网通”网上企业银行业务 “一网通”网上个人银行业务 网上商城 网上支付 网上证券,7,8,网上个人银行专业版的功能,9,国际一流金融网站分析,对比分析,美洲银行 花旗银行 汇丰银行 欧洲银行 日本银行,10,美洲银行网站 功能型网站,http:/ 栏目设置井井有条，方便快捷。 主页各区域划分清晰，呈现集团各个方面的信息。,11,花旗银行网站 功能宣传型网站,http:/ 页面结构
4、分布整齐，让浏览者很方便查找自己需要的服务。 栏目设置清晰，功能划分清楚。 金融产品丰富,12,汇丰银行网站 功能型网站,http:/,页面颜色以汇丰标志的红色为主，体现汇丰服务的热情，周到。 栏目设置清晰简约，业务划分明确。 页面内容以业务为主，并辅助其他内容链接 集团网站给出各地区网站的入口,13,欧洲复兴开发银行网站 简单宣传型网站,http:/ 页面以图片新闻为主，突出银行的各方面信息。 栏目设置仍以信息为主，功能弱化。,14,日韩银行 重点宣传型银行,http:/www.keb.co.kr/chinese/,针对不同国家用户，提供多语言版本，分为中文/英文/韩文/日文版本 各个网站风
5、格统一 各地区主页采用针对该国家的主题图体现银行的集团形象 整个页面清新简洁，体现亲切高质量的服务,15,WEB SERVICE INDUSTRY,5.1 General Introduction of service industry 5.2 Web finance 5.3 Web travelling 5.4 Web Recruitment,16,5.1 General Introduction of Service Industry,Definition of Service：invisible but can bring some benefits or satisfactions-a
6、 series of activities transferable. Category of service industry：traditional service industry and modern service industry Traditional service：Posts & Telecommunications, transportation、restaurants、repairing etc. Modern service: Traveling, advertisement,sports and entertainment, real estate, EC, fina
7、nce, software and consultance,17,Characteristics of Modern Service Industry,(1)High technology (2)Knowledge-intensive (3)High value-added and aggregation (4)High stuff (5)Burgeoning,18,5.2 Web Finance,Finance Industry 金融，一般是指金融资产，也可以说是与金融资产流通和信用有关的各种活动。 INCLUDING: COMMERCIAL BANKS INSURANCE COMPANY
8、INVESTMENT FUNDS SECURITY COMPANY,19,网络银行,网络银行，包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。 网络银行模式：一种是原有的负担银行(Incumbent Bank) ，另外一种是信息时代崛起的直接银行(Direct Bank) 。 网络银行主要业务： （1）信息发布类 （2）咨询服务类 （3）查询类 （4）资产类 （5）现金服务,20,网民认为最具特色的前三项网络银行服务,21,用户使用网上银行服务的原因,22,用户选择网上银行网站
9、最看重的原因,23,银行网站建设的步骤与实施,24,议题,网站规划 国际一流金融网站分析 建行网站介绍 网站发展趋势,25,第一部分：网站规划,背景 内容,网站建立关键环节 愿景及使命 商业策略,26,网站建立关键环节,第一阶段-战略规划阶段,第二阶段-执行实现阶段,建行 愿景,商业 战略,网站 定位,网站 构架,网页 实现,网站 推广,27,愿景及使命,愿景： 国内一流 国际领先,使命： 以客户为中心的银行 以市场为导向的银行,28,商业策略,现状： 国内分支网点多、业务覆盖面广、 个人住房贷款第一 信用卡发卡量第一 净手续费及佣金收入增长第一 2006年亚洲最赚钱的银行 最让用户信赖的银行
10、网站,商业领域： 从区域来划分，可分成国内业务和海外业务， 从业务类型划分，可分成零售银行业务（个人）、公司类业务、证券和资本市场、电子银行业务、信用卡业务等 电子银行业务“二次创业 超常规发展”,目标客户： 面向所有年龄段的个人储蓄客户、信贷客户、理财客户；面向企业客户；面向海外客户,顾客价值诉求： 全面和便捷个人银行服务， 清晰、稳定和安全的企业银行服务， 高品质、畅通和多样化的电子渠道服务,29,第二部分：国际一流金融网站分析,对比 分析,美洲银行 花旗银行 汇丰银行 欧洲银行 日本银行,30,以美洲银行为例,措施一：线上线下配合，零售服务能力强大 美洲银行从创立之初就把零售银行业务作为
11、自己的重心，看重普通大众和中小企业。美洲银行搭建了美国最大的全国性零售网络，有超过6000个金融服务中心，18000部ATM机。构建了功能完善的网上银行、手机银行，用户数已分别达到2960万和380万。线上线下的配合，使得美洲银行打造出了全方位的金融服务体系，具备了强大的零售业务服务能力。,31,措施二：为客户量身打造金融解决方案,美洲银行以用户需求为驱动，注重用户体验，为客户量身打造金融产品和服务，提供针对性的金融解决方案。美洲银行针对学生群体，推出了学生信用卡以及教育基金储蓄计划；针对家庭客户，推出一系列房产购置、汽车金融、消费信贷等借贷产品以及家庭保险服务；针对中老年客户，推出“退休计划
12、”。针对性的服务满足了特定群体的需求，令客户满意度大幅度提高。,32,措施三：利用数据仓库细分服务，改善客户服务,美洲银行建有自己的中央数据仓库，通过对数据仓库中客户信息的挖掘、分析，对客户进行细分，有针对性地进行产品推销和服务推介。同时还可以识别信用差的用户，进行风险管理和控制。,33,措施四：深入把握用户需求，推出网上银行创新产品服务,美洲银行在打造便捷易用、功能完善的网上银行业务的同时，也依托网络环境，深入把握用户心理，推出创新性的产品和服务。“keep the change”（保存零头）吸引了大批用户开通储蓄账户，同时也培养了原有用户的忠诚度。“Add it up”则成功与商家合作，巩
13、固并扩充了自己的网银用户群，为顾客提供更周到、更有吸引力的服务。,34,第三部分：银行网站建设,网站定位 网站发挥的作用 网站近期优化内容,了解 银行,35,银行网站定位（以建行为例）, 网络品牌 企业形象的窗口 对外服务的窗口 三大职能宣传业务 营销产品 服务客户,36,网站全方位规划,价值： 形象宣传主导 强调宣传功能 营销为主商业运作 功能： 条目精炼 内容丰富 使用便捷 资讯充实 产品入口多 功能完善 交互式服务多 直观感受： 人性化的 形象化的 亲近的 高端的 互动为主 页面风格、操作风格,37,网站发挥的作用,国际互联网网站是业务宣传的第一窗口 国际互联网网站是产品营销的重要平台
14、国际互联网网站是客户服务的首选渠道,38,国际互联网网站是业务宣传的第一窗口,传播速度的快捷性和巨大的信息容量，是广播、电视、平面媒体等传统传播渠道无法比拟的 在时效性方面，能够配合业务发展做出快速的部署，在第一时间就能将有关信息传递给客户，迅速扩大信息覆盖面。 在成本考虑方面，网站是银行自有的宣传阵地，不需要花费任何的费用,39,国际互联网网站是产品营销的重要平台,互联网的发展实现了网点服务的延伸，利用灵活多样的网络营销手段，可以实现金融产品的集合营销 与网点相比，网站还是标准化的营销平台 与其他电子渠道相比，网站没有使用门槛 产品信息全面，能够为银行产品销售提供售前、售中、售后的全流程支持
15、,40,国际互联网网站是客户服务的首选渠道,一个开放性的网络，银行可以借助网站搭建与客户互动交流的桥梁 网站不会存在排队或占线，是一个响应迅速的服务渠道 可以借助技术手段，在保证客户体验不变的前提下，突破“一对一”的服务，实现“一对多”的服务,41,第四部分：网站发展分析,信息服务 产品介绍 产品销售 信息发布 网上交易 渠道互动,发展 分析,互联网技术,网络经济,42,网站发展分析,完善的网站导航和搜索功能 建立预约服务、业务申请、账户查询、业务缴费等中心，完善网站的客户服务体系 网站建立注册用户的管理和积分功能，统一网站的用户管理，实现客户信息与业务系统的分享 建立网上论坛和热点栏目的博客服务，提供在线客户服务和渠道间互动服务,43,2009年中国网上银行交易规模为368.7万亿元，同比增长16.9%,44,45,46,47,48,阿里银行筹备中,49,试水金融行业已久 意在支付宝牌照,50,WEB SECURITIES,网上证券业务可以看作是证券业务的电子商务实现。证券电子商务就是运用最先进的信息与网络技术对证券公司原有业务体系中的各类资源及业务流程进行重组。 网上证券业务 （1）Security tr
