《为分店员工接待顾客咨询提供工作依据要点》由会员分享，可在线阅读，更多相关《为分店员工接待顾客咨询提供工作依据要点（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、文件编号：SCGL GF文件版次：B / 0咨询接待工作规范10 目的为分店员工接待顾客咨询提供工作依据，确保咨询工作的热情、优质、高效。20 适用范围适用于分店对顾客咨询接待的工作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 咨询接待工作规范对分店员工咨询接待工作提出了规范化要求，包括咨询接待工作的责任人、接待原则及相关要求。3.1.2 咨询接待工作的责任人为全体员工，主要责任人顾客服务员。3.1.3 咨询接待原则：a “顾客永远是对的！”；b 永远不要对顾客说“不！”；c 态度要热情、耐心、语言要有礼貌；d 仔细倾听顾客的疑问，眼望对方，频频点头称是；e 不可以说“不知道”、“不清楚”等语
2、言敷衍顾客，对确实不知道的问题可以请有关同事或店长协助解答；f 对于有关公司机密的问题，不便回答时，可委婉地告知顾客“对不起，您提的这个问题涉及公司机密，不便于回答，请您原谅！”；g 解答问题时，要告知顾客明确、最终的答案；h 当有一个以上顾客提出疑问时，要按先后顺序回答顾客问题，对不能及时给予接待的顾客用委婉的语言向其道歉，请其稍等；i 不得用手指或笔杆等物指顾客和为顾客指示方向；j 指第三者时不能讲“他”就称“那位先生”或“那位女士”。 生效日期：2001年5月12日 第 1页/共 1 页文件编号：SCGL GF文件版次：B / 0寄存管理工作规范10 目的为顾客保存物品提供服务规范。20
3、 适用范围适用于顾客服务员对顾客物品的保管及领取的过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 顾客物品寄存过程中，可能发生冒领和丢失牌情况，对此类事件应予以防范。3.1.2 如出现顾客遗失寄存牌，需将遗失寄存牌相对应的寄存箱改号。3.1.3 寄存管理主要包括：接待、保管、领取、复核几个环节。32 工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长顾客服务员顾客接待保管领取处理复核F 当顾客来分店购物时，将随身携带的物品到保管处寄存，顾客服务员应面带笑容，使用礼貌用语。F 提醒顾客将贵重物品（手机、钱包、首饰等）随身携带，本公司不负责保存。F 将顾客物品放入保管箱中
4、，并发放寄存牌，并提醒顾客小心保管好寄存牌，以免丢失。如丢失请第一时间通知顾客服务台以防冒领。F 顾客购物期间，顾客服务员小心保管顾客物品。不得私动顾客的寄存物。F 顾客离开分店时，到保管处凭寄存牌取回所存放的物品。F 顾客服务员核对寄存牌号，对号取出顾客寄存所有物品，双手交给顾客，并使用礼貌用语。F 如果顾客遗失寄存牌，顾客服务员根据顾客提供的商品名细进行核对，无误后将寄存物品交还顾客。F 如果顾客遗失寄存牌，且内有贵重物品，需马上告知店长，并把顾客领到店长办公室，顾客需提供寄存物品的明细，留下联络电话、地址，提供身份证原件、单位证明，填写登记表每件物品需签收。F 请顾客确认寄存物品是否完好
5、无损。F 顾客服务员下班时，需检查所有保管箱，查看是否有顾客遗留物品，如果有需在交接班时注明并将物品交给店长处理。日常服务用语日常服务用语寄存牌遗失取物登记表交接记录直接责任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 2页/共 2 页文件编号：SCGL GF文件版次：B / 0收银工作规范10 目的为收银工作制定规范。20 适用范围适用于分店收银员在收银过程中的工作流程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 分店收银员的工作流程分为：上班前准备、接待顾客、下班前营业款移交几个环节。3.1.2 顾客结算方式包括：现金结算、借记卡结算、信用卡结算、外币结算、支票结算等。32 工
6、作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录前台区主管收银员防损员顾客准备接待收银移交F 收银员在上班前做好准备工作，检查电脑收银系统是否运作正常。F 到前台区主管处兑换零钞。F 打开刷卡机并输入个人代码及密码签到。F 顾客选好商品后到收银台结款，收银员使用礼貌用语接待顾客。F 将顾客选购的商品从购物篮（车）中一件件拿出过机，过完机的商品放入另一个购物篮中，并告知顾客购物总金额。F 收取顾客现金后，过验钞机仔细核对真伪钞，并说明收取现金多少，将找赎的现金连同打印的电脑收银小票双手递给顾客，并说明找赎金额，使用礼貌用语欢迎顾客下次光临。F 顾客使用借记卡、信用卡、外币
7、结算、支票结算，参照相应的工作规范。F 下班时按前台区主管的安排逐一清机。F 将当天刷卡机结算清单打印，连同营业款在防损员的陪同下交前台区主管，核对无误后填写好营业款移交表方可下班。日常服务用语电子卡结算管理工作规范外币结算收银工作规范支票结算收银工作规范营业款移交登记表直接责任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2001年5月12日 第 2页/共 2 页文件编号：SCGL GF文件版次：B / 0营业款移交工作规范10 目的为准确、规范地移交营业款制定本规范。20 适用范围适用于收银员与前台区主管之间的营业款移交过程及分店会计员、前台区主管与我司及银行指定的押运公司之间的营业款移交过程。30
8、 工作规范31 文件概要3.1.1 营业款包括：现金、支票等。3.1.2 定义：a、 钱箱：是指由押运公司提供的特定金属容器，用于本公司盛载现金、支票等箱内物品；b、 箱内物品：是指本公司盛载于钱箱内的现金、人民币支票及由本公司填写的相应银行进帐单、清单；c、 清单：是指由本公司经办人员填写的、表述除清单外箱内物品内容的单据； d、 交接人员/或经办人员：是指本公司、银行、押运公司分别以向其他方提交授权书的形式委派的，代表授权派出方执行营业款（钱箱）移交的人员的部分或全体；e、 授权签署人员：是指分别对本公司与押运公司向对方提交授权书的形式委派的、代表授权派出方执行营业款（钱箱）移交及移交过程
9、中对箱内物品差错的事件进行确认的人员；f、 长款：是指银行清点钱箱内物品的结果，钱箱内实际现金数额超过箱内物品中相应银行进帐单所述数额的部分；g、 短款：是指银行清点钱箱内物品的结果，钱箱内实际现金数额少于箱内物品中相应银行进帐单所述数额的部分；h、 假钞：泛指伪造的或根据规定不合规格不得流通使用的现金钞票；3.1.3 营业款移交有收银员与前台区主管之间的营业款移交及分店会计员、前台区主管与我司及银行指定的押运公司之间的营业款移交两种情况。3.1.4 在分店会计员、前台区主管将营业款（钱箱）交押运公司人员前，必须对其身份进行核对确认（押运公司授权经办人员均事前在本公司各分店留有照片原件、工作证
10、及身份证复印件），确定为押运公司授权经办人员后再办理钱箱交接手续。32 工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长前台区主管分店会计员收银员防损员押运公司清机移交封包F 收银员交班，由前台区主管逐个安排收银员清机。F 收银员将营业款移交给前台区主管，留下备用金。F 前台区主管与防损员、收银员当面点清营业款数量。填写“实收营业移交款单”一式两联，一联由前台区主管存档，一联交收银员做凭证。F 将清点数量输入电脑，与电脑系统核对营业款是否无误，如有差额，就填写营业款短款收据（前台区主管与收银员各执一份），录入短款数，电脑确认后，收银员方可离开。F 若实收营业款大于清机数，多余款项作营业外收入处理。F 前台区主管将所有收银员的营业款清点完毕后，按银行出纳制度整理现金钞票，分面额百张成把、十把成捆、零钞另置，用胶袋或纸袋封装，在封条处签名盖章，并注明内装金额（大小写齐全）。F 按整理好的现金金额填写银行现金进帐单，确保所填写的银行进帐单内容与装入封包内
