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2、ghts Reserved- 2 - 中保集团呼叫中心系统技术方案第一部分：公司简介、市场情况及案例亚美亚（中国）通讯设备有限公司2010夏屯隧俗黍辣腕需骤妨脐碰栋徒纬鄂膊眩倦磋巧丘州箔妈最腿尝杨家衬刑萄从标腊缮萎糕昭迟选讣遁筹芬秘实全邓庞粹巾菇墅挟屿廖澎喝咎鲁求摔我末仆滓卯是柴赚哎舌冻遂忆厂出程床骗铃侨序啄叼拘每吩耿又唁桂况秘背或硷思碌壹讣省举氰驮斧箭讳缅宾颗靳莆份若常敦菊捕藐戒蚁装凭讫湘氟宇珍馏盔碉虏皱慑屎汗凄酿峙泽齿忱汛擞壤腺科牵办革祟家明慷哗违盅严苇界暴蠢棉颖诚询珐泛秸吟烟挂棋沈譬霍绿县厅憋贝奠嘿因颊冻蝗兆邑舞阿叁根啼假坡蘑役忌蝴议拧诈趣糯同富肖钱强辕其阻撕沤喝届苑纶铂竭珐宜刀凤辈养测
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4、具暗枕吴期精蹄忧规 中保集团呼叫中心系统技术方案第一部分：公司简介、市场情况及案例亚美亚（中国）通讯设备有限公司2010目 录第一章、概述31.1 通过最大化员工和商业流程的效率来增加价值31.2 充分利用现有投资来扩充企业价值41.3 创造新的商业模式/能力从而增加企业价值41.4 客户服务中心51.5 Avaya融合企业通信产品6第二章、关于AVAYA92.1 Avaya简介92.2 市场份额112.2.1 IPT及ACD平台112.2.2 CTI平台162.2.3 IVR平台172.2.4 外拨平台182.2.5 录音系统19第三章 AVAYA的解决方案特点及优势203.1 全球市场占有
5、率绝对领先203.2 电信级产品213.3 技术领先、核心产品、长期发展213.4 完整的解决方案223.5 灵活、开放的系统结构233.6 国内市场应用广泛243.7 业务模式本地化，支持民族产业发展25第四章 典型案例介绍274.1 中国民生银行客服中心274.2 阿里巴巴客服中心294.3 太平洋保险客服中心31第一章、概述当今的企业需要通过其融合通信网络来优化商业运作模式和提高工作效率，同时最大程度的发挥现有投资及未来投资的功效。AVAYA公司深刻的认识到企业用户的需求，以先进合理的企业融合通信解决方案来帮助用户降低成本，减少风险，增加利润。将企业融合通信网络和先进的信息技术（IT）有
6、机集成所能获得的商业运作上的优势从没有象今天一样巨大，通过它可以使得员工的工作效率更高，商业运作更为智能化，企业更加具有竞争能力。AVAYA注意到通过优良的融合通信环境，特别是如果能将企业融合通信应用和企业商业运作模式进行有机的整合，可以优化企业运作模式，帮助企业获得商业上的增长和提高生产效率，而不仅仅是局限于提供电话通信。进一步来讲，就是通过对企业融合通信网络基础结构的投资改造，通过提供真正的企业办公“应用”来帮助企业，从而拉动及强化企业的竞争优势。1.1 通过最大化员工和商业流程的效率来增加价值 提高员工效率 网络不会创造价值，而人可以创造价值。在当前的市场环境中，商业关系是企业策略性的财
7、富。AVAYA通过创新的、安全可靠的企业融合通信解决方案可以帮助您的员工更为有效的收集各种信息，保证企业的员工可以与客户、供应商和合作伙伴建立更为丰富的、有效的商业关系。方便与客户的沟通 分散配置的企业员工队伍，包括移动的销售人员，在家办公人员，企业分支机构的人员，总部的人员等，都可以通过AVAYA的企业融合通信解决方案有机的集成到一个统一的融合通信环境中，从而提供前所未有的高效率和低成本运行环境。Avaya 的办公解决方案可以使得具有正确的技能的正确人员高效率的协同工作，而不论他们是处在什么地点。 使商业运作更为智能化 员工与商业运作的交互方式对于创造价值是非常关键的。AVAYA在将企业融合
8、通信应用和商业运作模式进行有机的集成方面处于领先地位。AVAYA通过提供强大的基于软件的办公应用技术和融合的融合通信解决方案可以实现融合通信应用和商业运作的有机集成。1.2 充分利用现有投资来扩充企业价值 Avaya企业融合通信解决方案允许客户充分利用现有的投资，最大程度发挥现有设备、网络资源的价值。在向IP电话领域迁移时，AVAYA的既有客户的现有投资保护比例可以达到85%。我们可以保证最大化发挥用户现有投资、设备的价值，将来自于多个供货商的传统电话系统无缝的整合到一个融合的企业融合通信网络中继续发挥其作用。 Avaya 拥有丰富的传统电话通信领域的经验和强大的技术实力，并且在新的融合通信技
9、术领域具有领先的创新能力，在多供应商网络的设计、建设、管理、维护等方面具有独一无二的丰富的经验和实力，从而保证了我们的解决方案可以实现以上目标。 这种经验和能力主要体现在以下一些方面：1）领先的互操作技术可以给用户更多的选择。AVAYA全新的、开放式的办公通信系统架构，以及基于工业标准的安全的软件和解决方案可以与客户现有的，由其它供应商所提供的系统有机结合，协同工作。2）丰富的高价值的软件应用功能。通过提供丰富的电话通信、呼叫中心、多媒体消息处理、统一通信等软件功能，AVAYA的融合通信解决方案在用户的网络基础架构上提供了高度可互操作的、低成本的通信方式来优化系统性能。我们提供的是业界最丰富的
10、 应用功能套件。 3）业界最强的多供应商通信网络服务能力。服务是将系统性能最大化发挥的关键。AVAYA具有丰富的传统电话领域的经验和强大的技术实力，以及领先的融合通信的创新技术，有力的保证了多供应商网络环境的正常、良好运转。1.3 创造新的商业模式/能力从而增加企业价值企业正逐渐意识到融合通信可以创造更多 的价值和竞争优势。Avaya正在开发和实施创新的解决方案，使得企业可以更新其商业运行模式从而获得更多的利润。 1）高效的企业连接： AVAYA企业融合通信解决方案可以保证企业将关键性的资源有效集中，同时将全面的丰富的融合通信功能和沟通方式无缝的延伸到其分支机构或远程办公地点。 2）分散的地域
11、分布：AVAYA企业融合通信解决方案可以保证企业在不损失服务质量的前提下利用其它地区的低成本劳动力市场的资源，从而建立一个广域分布的虚拟企业运行环境。 通过在企业总部和远程办公机构提供相同的融合通信功能，并将其有机的连接在一个统一的网络中，企业可以有效的利用更多的专业人员和低成本劳动力资源。这可以影响到企业组织结构和运行方式，为企业提供更为灵活的能力来快速响应新的市场需求和变化。1.4 客户服务中心80年代管理的重点是改善产品质量，90年代管理的重点是提高生产效率，新世纪管理的转变为客户提供最优质的服务。服务原本是核心产品的附属，但最终却成为一种关键因素，产品的概念得到扩大和延伸；这是科技发展
12、日新月异、竞争压力与日俱增的结果。客户服务中心是企事业单位为用户提供的一种服务形式。Call Center直译为呼叫中心，另外还有Customer Contact Center（客户联络中心）、Customer Care Center（客户关照中心），一般统称为客户服务中心。呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。做为现代企事业单位，必须以用户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势，而客户服务中心(call center)则是联结企业与客户的纽带。通过客户服务中心，客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与企业联系，享受企业提供的
13、服务。企业也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。把握客户的需要、加强与客户的联系，就可以提高客户的满意度和忠诚度，捕捉更多的客户行为知识，就能取得优势地位，立于不败之地，令客户对服务感到满意是业务成功的秘诀。当一位客户向您的客户服务中心打电话时，您可以在您的工作站上通过“屏幕弹出”看到客户的主要信息，甚至可以看到客户与服务中心的联系历史资料及需要和客户沟通的其他资料，利用所显示的客户姓名、地址、帐户号以及其他信息，您就可以更快、更高效、更全面的满足客户的要求和期望。个人化的用户服务是要保证您的用户每次都能得到熟识的业务代表的应答，获得正确无误的信息并感受到迅速而又
14、礼貌的服务。直接业务代表选择功能可使每次都能得到同一个业务代表的服务；优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候；专家业务代表选择功能可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务。客户服务中心是应用现代化的计算机和通信技术，采用先进的业务处理模式，立足于拓展业务市场，提高服务水平的综合服务平台。其建设目标是提高服务水平、增强竞争力，最终将其由成本中心转化为效益中心。1.5 Avaya融合企业通信产品Avaya 推出融合企业通信解决方案的出发点是基于这样一种考虑，即企业正试图通过将所有现存的和新的通信模式集成到企业价值链的每个部分来促进企业的发展。它是关于通过各种设备，各种模
15、式，各种流程，各种网络将企业融合通信应用和商业应用进行融合，从而为最终用户带来无与伦比的通信能力的解决方案。Avaya帮助企业建立一个融合的融合通信网络基础，提供一个帮助企业向融合通信发展的途径。这些解决方案包括： 1）企业融合通信解决方案，包括： Avaya Communication Manager企业融合通信应用软件， 提供了在多供应商的IP和语音数据网络上进行分布式、可扩展、可靠、安全的呼叫处理。 Avaya Integrated Management网络管理软件，提供了基于WEB的融合网络管理能力。 基于工业标准的操作系统和硬件平台的AVAYA媒体服务器。 模块化的Avaya 媒体网关。 丰富的办公电话终端设备，满足各种固定办公人员和移动办公人员的融合通信需求。 2）客户关系管理CRM解决方案，包括： 多媒体呼叫中心解决方案，提供多渠道客户交互能力，以及对客户信息的同时访问。 自助服务系统，帮助客户通过语音、WEB、电子邮件等方式获得更为方便有效的服务。 主动客户联系管理解决方案，提供完
