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1、申格体育连锁有限公司导购员行为规范管理办法1 目的为规范我司导购员日常服务行为，提高待客服务水平，提升我司外在形象，特制订此规范。2 适用范围我司管辖范围内各类店面（如本规定与合作商场的相关规定冲突，商场店可参照商场规定执行）、导购人员（包括店长、副店、库管等）及参与销售的管理人员。3 职责3.1 各品牌专柜店长负责监督本店面员工日常行为规范3.2 营运中心业务部管理人员负责监督、管理、知道所辖范围内导购员的日常行为规范3.3 总经办负责对一线导购员的行为规范执行情况进行抽查4 导购员仪容仪表规范4.1 工服着装要求4.1.1 工服着装标准：春秋季着统一长袖卫衣和牛仔裤；夏季着统一半袖卫衣和牛
2、仔裤或中裤；冬季着统一卫衣（棉服）和牛仔裤4.1.2 工装穿着大小得体、干净整洁、无异味、纽扣无丢失、拉链无损坏无。4.1.3 工装穿着时，内衣衣领、下摆不得外露，在营业现场不得卷起衣袖、裤腿。4.1.4须穿着品牌内同一工鞋，鞋面整洁无破损，鞋带干净并系好，夏季必须穿着白色运动袜。4.2 仪容标准4.2.1 头发应保持干净整洁，颜色以深色系为主，不可过于鲜艳；女员工长发需束起后摆或盘起，男员工留至耳根处短发4.2.2 女员工须着淡妆上岗，口红的颜色以粉、红两色调为主，眼影的颜色不能过于夸张，眉毛、眼线、睫毛颜色应使用黑色或深棕色为主；男员工应保持面容干爽、洁净，应每日剃须4.2.3指甲保持清洁
3、，长度应在3毫米以内，不准涂有色指甲油4.2.4 保持好个人卫生，衣服、身体、口腔无异味4.3工作时间内员工应按要求佩戴胸卡，做到一人一卡，胸卡要保持清洁，禁止粘贴任何标记，胸卡如损坏或丢失需及时补办新卡4.4 外出时不得着工服及佩戴胸卡5 营业前规范5.1 进场及早会5.1.1 早班导购员应在早会前5分钟到达卖场，按本办法规范着装并在指定参加早会及店名，并认真做好早会记录5.1.2 参加早会时，应保持标准站姿，仔细聆听会议内容，做好会议记录不得低声私语、交头接耳，应配合管理人员完成早会内容。传达早会内容时，应详细、全面。5.2 卫生清洁及陈列整理5.2.1早会结束后，店长或代班组织导购员认真
4、进行品牌内及责任区的清洁工作，并调整好商品及企宣用品的陈列。5.2.1.1 卫生清洁应做到卖场及库房地面、货架无死角、无死灰，镜面上无污渍、手印，商品及企宣用品无污渍、灰尘。5.2.1.2 货品及企宣用品陈列整齐，价格签齐全、准确。5.2.2 卫生清洁及陈列整理应在营业前完成，清洁工具不得暴露在营业现场5.3 早迎5.3.1 各店每天早晨开业前五分钟开始播放早迎曲，并开启全部照明及设备设施电源开关,导购员应停止手中一切工作,在指定位置早迎(早迎曲播放五遍为早迎结束)5.3.2 早迎时，导购员应面带微笑，保持规定站姿在指定位置进行早迎。5.3.2.1 女员工左手指握右手指，双手重叠于腹部下侧,右
5、脚中部置于左脚跟部,脚尖分开3045度。5.3.2.2 男员工，双手重叠放于背后,双脚叉开2030公分（与肩同宽）5.3.2.3 运动城及专卖店入口：共四人，两名男员工和两名女员工分别站于门口两侧。5.3.2.4 各品牌导购员站于本专柜入口处两侧，相邻品牌站在同一水平线上。如有多名导购，除入口处导购员外，须平均分布至后区。5.3.4 问候语5.3.4.1 运动城及专卖店入口：一个问“早上好”！四人同时45度鞠躬说:欢迎光临申格体育！或欢迎光临专卖店5.3.4.2问候频率：每隔6秒问候一次(如遇顾客不多时,则在顾客每次进店时问候)。6. 营业中规范6.1在开店后15分钟内不准随意离开本专柜，如有
6、急事，应由店长通知区域主管或经理帮助解决。6.2 商品清点及对账工作应在开业后一小时及闭店前一小时进行。6.3 专柜内应随时保证足够人力，离岗及返岗时应按时填写登记，无正当理由不得空岗、串岗。如专柜内仅有一名导购员，且许离开岗位时，应取得管理人员的允许后，并让临近专柜代为看管，方可离岗。6.4 导购员应随时保持专柜内卫生清洁、货品陈列整齐、企宣用品完好、商品价格签准确齐全。6.5 导购员应熟悉本品牌陈列情况及库存状况，掌握并能够熟练、灵活应用本品牌产品FAB及服务八部曲。6.6 晚班导购员到店后应准时参加中会，中会要求与早会相同。6.7 待客规范6.7.1 营业室，各专柜应至少保持一名导购员在
7、专柜门楣处迎宾，对于经过专柜的顾客要及时使用迎语，迎语为：欢迎光临+品牌+活动信息。切忌吆喝叫卖。6.7.2 与顾客交流时情绪饱满、保持亲切微笑，做到不卑不亢，声音大小适中、吐字清晰，目光柔和、直视顾客。6.7.3 主动了解顾客的购买需求，向顾客推荐及介绍合适的商品和活动信息，耐心听取并解答顾客的问题。6.7.4 顾客交款或试衣时，应主动指引顾客前往，指引标准自视为：抬起一只手臂，小臂与大臂约成90度，五指并拢，手心稍向上，指向指引方向，另一只手自然放于体侧或背后。6.7.5 向顾客递交物品或从顾客处接收物品时，应使用双手。6.7.5 销售结束后应感谢顾客，在顾客离开时使用送语并邀请再次光临。
8、6.8 导购员禁止下列行为6.8.1 在营运现场聚堆聊天、交头接耳、大声喧哗、嬉笑打闹 6.8.2 在营运现场长时间与亲友或供应商聊天，带亲友上岗6.8.3 在营运现场、更衣室、库房吃零食、吸烟，就餐时吃异味较大的食品6.8.4 在更衣室、库房睡觉或无正当理由长时间逗留。6.8.5 无视、评论、歧视、侮辱顾客，在顾客面前摔打商品或整理顾客刚刚翻动过的商品。6.8.6 在营运现场化妆、照镜子、打电话、发短信、上网、看报纸或做其他与工作无关的事情。6.8.7 不服从管理人员的正常管理，顶撞管理人员或干扰、阻碍管理人员工作的6.8.8 着工装使用顾客专用设施的（如休闲椅、电梯等）6.8.9 代客交款
9、6.8.10 擅自撕毁并改动收银小票、日报6.8.11 做任何不文明行为及影响申格公司形象的行为6.8.12 其他规章制度中禁止的行为7. 服务规范7.1 导购员服务顾客应按照下列步骤进行7.1.1 亲切迎宾7.1.2 关心顾客7.1.3 产品介绍7.1.4 鼓励试穿7.1.5 处理异议7.1.6 赞美顾客7.1.7 附加推销7.1.8 美程服务7.2 服务八部曲注意事项7.2.1 按本办法要求使用标准待客方式方法。7.2.2 保证每一位进入专柜的顾客均有导购员的陪同，顾客较多时，应在照顾眼前顾客的同时，招呼新进门的顾客，必要时可请求管理人员协助。7.2.3 为顾客介绍商品时，不易过近，根据顾
10、客需求向顾客推荐、介绍商品。介绍商品时应主动、热情、实事求是，不要使用过多专业词汇，同时要注意推荐的商品不要超过顾客的购买能力。7.2.4 向顾客介绍商品时应展示商品，让顾客看到商品的全貌，激发顾客的购买欲望。7.2.5 帮助顾客试穿时，应将商品搭在手臂处，帮助顾客解开货品纽扣、拉索或束腰绳，指引客人到试衣间试穿货品；不确定试衣间是否有其他顾客时，应轻扣门，确认无人后，把货品挂在试衣间内挂钩上，退后，请顾客进入试衣间，同时提醒客人拴门及保管好个人物品。7.2.6 顾客较少时，导购应在试衣间外等候，便于随时为试衣间内的顾客服务；顾客较多时，应与其他导购做好沟通，协助关注试衣顾客，便与随时服务和防
11、止偷窃。7.2.7 为顾客试鞋时，应采用蹲式服务，帮助顾客穿好并系好鞋带，取出填充物协助试穿，在征得顾客同意后方可帮顾客整理裤腿；询问顾客尺码大小及舒适程度，协助顾客挑选合适号码的商品。7.2.8 顾客选择完商品后，可充分地、善意地从顾客的的长处出发作出适当的赞美，以增加附加或二次销售成交机会。赞美顾客时应态度真实，用词得体，注意恰如其分使用赞美。赞美顾客时切忌使用方言、俚语7.2.9 进行附加推销时，应根据顾客购买需求和已购买的商品向顾客推荐其他商品。如顾客还在考虑是否购买第一件商品时，切忌向其进行附加推销7.2.10 为顾客包装商品前应请顾客检查商品；开具票据前应再次确认库存及实销价格7.
12、2.11货品交付顾客钱应提醒顾客进行检查，无问题后按规定包装或捆扎，做到包装美观，捆扎牢固，便于携带；向顾客递交小票或货品时应双手递交。7.2.12 建立贵宾顾客档案，对经常到本专柜消费的老顾客、一次性消费较高的顾客、喜爱或经常穿着本品牌的顾客及其他规定贵宾顾客进行登记，可在新款上市或由大型促销活动时进行邀请7.3 服务八部曲具体实施细则可参照服务八部曲详表进行。8. 闭店规范8.1 晚送8.1.1各店每天闭店前五分钟开始播放晚送曲,导购员要停止手中一切工作，在指定位置进行晚送，晚送站姿、站位与早迎相同。8.12 晚送时，如有顾客在专柜内购物，导购员应继续为顾客服务，待顾客离开后再参加晚送8.
13、1.3 最后一名顾客离开后方可停止晚送曲，关闭全部照明。8.2 导购员离场8.2.1待晚送曲结束后，方可遮盖商品，员工更换服装，在本品牌内指定位置列队集合准备退场。8.2.2 由管理人员带领员工从指定通道离场8.2.3 在商场出口处，员工主动将私人物品打开，接受管理人员及更夫检查并有秩序的离开卖场。9. 其他规定9.1 管理人员直接参与销售时，受本办法约束。9.2 导购员因违反行为规范或其他规定的处罚细则参见员工违纪扣分处罚标准10.相关文件10.1 服务八部曲详表10.2 与昂那个违纪扣分处罚标准- 高氯酸对阿胶进行湿法消化后, 用导数火焰原子吸收光谱技术测定阿胶中的铜、“中药三大宝, 人参
14、、鹿茸和阿胶。”阿胶的药用已有两千多年的悠久历史, 历代宫 马作峰.论疲劳源于肝脏J.广西中医药,2008,31(1):31. 史丽萍,马东明, 解丽芳等.力竭性运动对小鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响J. 辽宁中医杂志, 王辉武,吴行明,邓开蓉.内经“肝者罢极之本”的临床价值J . 成都中医药大学学报,1997,20(2):9. 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与肝脏 张俊明.“高效强力饮”增强运动机能的临床J中国运动医学杂志，1989，8（2）：10117 种水解蛋白氨基酸。总含量在56.73%8
15、2.03%。霍光华采用硝酸-硫酸消化法和18（4）：372-374.1995,2062 林华,吕国枫,官德正等. 衰竭运动小鼠肝损伤的实验性J.天津体育学院党报, 1994,9(4):9-11. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，2（6）31. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，23（6）：31. 谢敏豪等.训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH 和MDH 的影响J中国运动医学杂 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.2.1 中药复方2.2 单味药33 阿胶和复方阿胶浆 常世和等.参宝片对机体机能影响的J.中国运动医学杂志，1991，10（1）：49. 聂晓莉，李晓勇等.慢性疲劳大鼠模型的建立及其对肝功能的影响J. 热带医学杂志，2007,7(4)：323-325.3.1 概述3.2 关于阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用的3.2.1 营养成分和评价3.2.2 阿胶的药理作用3.2.3 阿胶的临床应用4 Xie MH, etalEffects of
