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1、助理经理培训,目录,助理经理岗位职责 商场助理经理岗位 规范详析 3. 商场管理要点 4. 助理经理岗位工作标准,助理经理岗位职责,责任区间 工作职责 检查评估,助理经理岗位职责,工作目标 1. 做好分管的专项工作（卫生/服务+采价） 2。 保证商场的正常营业,业务区间,责任区间 商场 + 卫生或服务,否决效果 1. 当班期间发生重大安全事故； 2。卫生或服务专项检查连续三张、一年内累计被开具10张工作差异单。,目录一,助理经理岗位职责,1. 按照商场卫生管理规范或商场服务规范负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查； 2. 代行处理轮休的商场干部、验货员等必须当日处理的工作； 3. 处理
2、商场营业中的各种突发事件包括顾客投诉等； 4. 负责商场开门、关门及过夜检查；,工作内容,工作职责：,目录一,助理经理岗位职责,5. 协助商场经理主持晨午会、晨检，布置当天工作； 6. 协助商场经理检查、监督、指导、考核商场主管的工作； 7. 纠正员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象； 8. 商场经理安排的其他临时性工作。,工作内容,工作职责：,目录一,助理经理岗位职责,协助经理作各中层干部的绩效评估工作； 协助经理处理员工（包括内场促销员）的各种投诉和要求。,工作内容,组织工作：,目录一,助理经理岗位职责,自检项目： 检查自己专项工作（卫生或服务）是否按照规定进行检查。,检查评估,全检项目
3、（商场经理检查）： 商场经理检查专项工作（卫生或服务） 是否落实。,目录一,商场助理经理岗位规范详析,按照商场卫生管理规范或商场服务规范负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查 商场卫生管理规范： 一、目标 干净、整洁，促进良好销售氛围的形成。,商场助理经理岗位规范详析,二、要求 1营业开始前，商场卫生整理完毕； 2营业中，商场内任何人员都有义务搞好卫生工作； 3营业结束后，各货区（理货员）、收银台（收银员）、前台（迎宾、服务台）负责做好本区的清洁卫生工作，办公室人员在下班前负责做好办公室卫生；商场关门后，夜间保安要全面打扫商场卫生。,商场助理经理岗位规范详析,三、原则 1 目视原则 商场
4、内任何员工都有义务对自已所看到 的不卫生的现象进行处理； 2 快速原则 对发现的不卫生现象要快速整改完毕。 四、具体内容 1 空气： 1） 每天定期通风，保持空气流通；,商场助理经理岗位规范详析,2）禁止吸烟，及时劝阻顾客在商场内吸烟。 2进口处： 1）畅通无阻，无自行车、小贩等； 2）地面无纸屑、无污迹、无水渍、无杂物； 3）推车、购物篮清洁、排列整齐； 4）玻璃橱窗、门无污迹、无裂缝； 5）游戏机、电马清洁，摆放整齐； 6）垃圾箱（有盖）定期打扫，垃圾量不超过容量的2/3。,目录二,商场助理经理岗位规范详析,3服务台： 1）柜台无积灰、无污渍； 2）顾客物品摆放整齐，不允许直接放 在地上；
5、 3）商品无积灰，陈列整齐。 4收银台： 1）收银台面、收款机、通道无纸屑、无污迹、无水渍、无杂物； 2）购物袋、打印纸等物品摆放整齐。,目录二,商场助理经理岗位规范详析,5 货区： 1）通道畅通，通道上临时摆放商品、空箱、工作梯、工作凳时，须保证1辆购物车可以通过；发现纸屑、空箱、污渍、水渍须快速清理； 2）层板、商品、更衣柜上无积灰、污渍、蜘蛛网和个人物品； 3）吊扇、空调无积灰、蜘蛛网； 4）墙壁、柱子无明显污迹、蜘蛛网； 5）玻璃、镜子干净整洁； 6）标价牌（布告、标价签、特价POP等）清晰、无污迹，书写整齐统一。,目录二,商场助理经理岗位规范详析,6洗手间： 1）干净整洁，无明显异味
6、； 2）无烟蒂、无纸屑、杂物、污迹； 3）清洁用具摆放整齐。 7、商场设施无破损，运作良好，冷岛、冷风柜、电梯等定期清扫。 8、后门退货商品摆放整齐，及时清退，无大量存放。 9、办公室地面干净，物品、资料摆放整齐，电脑设备无积灰，下班后办公桌整理干净。 更具体的内容参照：商场清洁细则及标准,目录二,商场助理经理岗位规范详析,员工服务规范： 一、宗旨努力使顾客满意 二、原则 1 亲切友好：对所有顾客亲切友好，提倡对三米范围内有目光接触的顾客微笑，杜绝“冷、硬”现象； 2 有问必答：对顾客所提的每一个问题给予迅速、明确的答复，并自始至终保持亲切友好的态度； 3 有求必应：对顾客的要求要积极给予回答
7、，并尽可能予以解决，努力超出顾客期望。,目录二,商场助理经理岗位规范详析,三、要求 1所有员工应该 穿着整洁（工服干净整洁、工号牌佩带整齐） 外形良好（不化浓妆） 微笑服务（三米微笑） 有礼貌（您好、谢谢、再见、请稍等）,目录二,商场助理经理岗位规范详析,2回答顾客提问 迅速：放下手中工作，先回答顾客的询问； 明确：准确告诉顾客信息，遇到不清楚问题，请示上级； 亲切：始终保持亲切友好的态度，并使用礼貌用语；,目录二,商场助理经理岗位规范详析,3努力使顾客满意 帮助寻找商品，缺货时去仓库核实； 帮助顾客挑选家电等商品； 即使不是自己货区的商品，也应向顾客提供信息； 要不厌其烦，不准向顾客发火；
8、行动迅速，不使顾客感到不便； 尽可能解决顾客困难，如自己不能帮助解决，应及时请求上级支持解决。 更具体的内容参照：服务手册,目录二,商场助理经理岗位规范详析,商品价格市场调查规范 一、 定义 规范所指的商品价格市场调查是指商场安排人员对竞争店商品价格进行的常规性调查的活动。由于竞争店临时特价要求总部紧急调价的建议不受本规范时间、流程限制。 二、 市场调查小组成员及责任 市场调查小组成员构成： 1.商场经理：总负责人，对未及时上传、接收、改价以及对采购要求进行竞争价采集不准确、不完整等执行不好或未执行本规范的情况予以纠正；,目录二,商场助理经理岗位规范详析,2.分管商品干部：具体执行人，组织安排
9、人员及时准确完成市场调查工作； 3.商场安排的其他人员：对规定采价商品价格等信息的准确性负责； 注：市场调查小组成员根据商场实际情况由分管商品干部负责安排。 三、市场调查周期 原则上每周至少一次。商场经理根据商场现有竞争对手竞争活动的实际情况增加市场调查次数。,目录二,商场助理经理岗位规范详析,四、市场调查对象 即本商场主要竞争对手。商场的市场调查对象由商场自行决定。 五、 市场调查操作流程 1、 商品选择： （1）商场于每周日、每周三下班前接收采购部下发要求商场采集的竞争价调查表；特殊情况的竞争价采集要求，采购部可用电话联系商场； （2）由分管商品的干部根据市场情况确定；,目录二,商场助理经
10、理岗位规范详析,2、分派小组成员：小组成员分别根据选择的商品调查计划（需调查商品明细清单）进行市场调查工作。内容至少应包括：商品品名、条码、竞争对手、售价、会员价（如果竞争对手为会员制的话）、批发价、售价类型（正常售价、还是促销售价）、有效时间（只对促销售价有效，指促销售价的有效时长）；注：条码是用来确定商品同一性的；指从竞争对手采集来的、与商品品名及售价相对应的条码，而非我司系统中的条码。 3、 报告与录入：小组成员将市场调查情况文字材料交分管商 品干部审阅，分管商品干部在审阅后交电脑员录入；,目录二,商场助理经理岗位规范详析,4、信息上传：在每日上午10：00前，电脑员应将调查结果通过竞争
11、价处理系统上传；商场在每天13：00前上传的竞争价当天处理完毕并反馈，上传信息不完整的采购可以不予处理但需反馈，13：00后上传的竞争价信息在隔天处理完成；因商场上传信息不准确、不完整、不及时,采购部有权要求重新采价，并反馈至营运总部。 5、商场建议：分管商品干部根据竞争对手的竞争态势和除价格外的其他信息，提出要求和建议经商场经理核实后，以邮件或周报的形式报营运总部；,目录二,商场助理经理岗位规范详析,六、市场调查跟踪 1、跟踪总部反馈情况，及时执行总部下达的调价通知； 2、跟踪商场调价后的市场反应情况，并及时将有关信息反馈至总部； 3、跟踪调价后相关商品的销售变化； 4、售价因竞争原因下调后
12、，若市场价格已上调，商场可作出回调的建议，以保证商品应有的合理利润；,目录二,商场助理经理岗位规范详析,5、除竞争价以外的价格信息通过邮件的形式上传。 由营运总部负责数量监控（一级店350个单品以上，二级店200个单品以上）和低价率调查，目的是把各组商品的低价率控制在60%以上， 低价率我方零售价低于对方最低价的商品总数/调查总数,目录二,商场助理经理岗位规范详析,二、代行处理轮休的商场干部、验货员等必须当日处理的工作 一般性的代班指的是验货员岗位，也包括其它岗位如美工、文员、商品主管、前台主管、迎宾员等等，验货员下班后，验货工作由主管以上干部进行，其它岗位如不是当天要立即解决的工作，可以不代
13、班，如当场需要立即解决的工作，则必须立即解决，在代班时，既要保证自身工作的正常开展，又要及时解决代班岗位的问题，代班工作要注意保证本职工作顺利进行，对代班岗位在当日必须完成的工作则必须当日处理完毕,目录二,商场助理经理岗位规范详析,三、处理商场营业中的各种突发事件包括顾客投诉等 突发事件包含一般性的突发事件和紧急性的突发事件，紧急的突发事件依照商场紧急情况处理程序规范执行，一般性的突发事件包括顾客投诉，值班经理能自行解决的应自行解决，自行解决有困难的，可联系执法机关处理，任何突发事件都必须告知商场经理，紧急的应立即通知，缓和的应在事后告知。在处理商场营业中突发事件时，执行的是值班经理的职权，本
14、着快速、大事化小、缩小影响、商场内发生商场内解决的原则,目录二,商场助理经理岗位规范详析,四、 负责商场开门、关门及过夜检查 正常情况下，提前30分钟到商场，开门后，对过夜商场进行检查 过夜商场检查主要内容为： 巡更仪：完好，巡更仪交接记录清楚，巡更次数符合要求（10次） 应急工具箱：箱内物品齐全（紧急逃生钥匙、防水手电筒、常用报警电话号码、商场经理和主管的联系电话号码、缩小的商场布局图） 值班交接本：夜间保安签署姓名，在巡视卖场正常后值班干部签上姓名,目录二,商场助理经理岗位规范详析,巡视卖场： 检查卷帘门及窗和卖场内的安全，无异常后在值班交接本上签字，如有异常，则必须注明有何异常，如不是商
15、场经理本人当班，则助经必须打电话通知商场经理 晚上营业结束后，应和夜间保安一起对商场进行全面的检查： 有防损主管或组长的，协助巡店，无防损主管或组长的，带领防损员巡店，无防损主管或组长的责任全权归属助理经理。商场必须在各个区域设置巡逻点，夜间巡店人员必须在各巡逻点签署本人的姓名，在夜间巡店过程中发现异常情况，必须立即与商场经理联系。 。,目录二,商场助理经理岗位规范详析,五、协助商场经理主持晨午会、晨检，布置当天 工作 晨午会： 时间：上班前10分钟内 参加人员： 本班次所有人都必须参加班前会，夜间保安参加早上班前会，商场办公室人员参加中午班前会； 内容：预算检查（通报昨天各组销售完成情况，以
16、及今天的销售目标）；会员卡推广情况；公司有关规范、信息传递；商品促销信息、新品信息；表扬激励员工；当天主要工作布置。,目录二,商场助理经理岗位规范详析,晨检： 时间安排在晨会后，全面检查商场营业状况，现场布置工作，要落实具体责任人； 卫生：前台、货区、仓库、后门、卫生间等卫生是否符合要求； 设备：购物车篮、通风设备、冷藏设备、电梯等是否能正 常运转； 陈列：是否符合陈列规范； 促销：检查每日促销活动是否按照规定正常开展； 补货：检查货架“空洞”，分析原因，跟进商品加货与补货； 安全：安全通道是否被阻隔； 前台：收银员是否使用礼貌用语,目录二,商场助理经理岗位规范详析,六、协助商场经理检查、监督、指导、考核商场主管的工作 协助商场经理检查、监督、指导商场主管操作的规范性，发现有违规行为及时告知商场经理，从而帮助主管不断提高 根据营运总部下发的考核表，对商场主管进
