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1、第八章 商务谈判沟通技巧,商务谈判过程是双方为达成协议而进行的沟通过程。在商务谈判中取胜的因素第一个是技巧，第二个是沟通。沟通方式:说、听、问、答,案例 奶粉里的苍蝇,一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他以此向该公司索赔。但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用，特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于顾客。由你接待这个顾客，你会怎么办? 1.针锋相对反驳，告诉其奶粉生产过程，指出顾客撒谎;很多人在面对案例中的情况时，会选择针蜂相对但那样结果只能是无休止的争吵。2.好言安慰，道歉，给他换一罐
2、;,面对顾客的强烈批评该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗?那还了得!如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”接着老板进一步向顾客解释：”我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，决不可能有活苍蝇，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗?”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗?我希望以后别再发生类似的事情。”案例中的老板采用的沟通方式:1.耐心地倾听-使顾客通过渲泄，消除了怒气。2.向对方表示理解-用表面的让步换取对方让步3.客观地向顾客
3、解释奶粉生产过程-使顾客认识到自己的失误语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节,第一节 商务谈判语言的表达,商务谈判必须靠语言来表达谈判者的判断、推理、论证和思想感情，因此语言表达能力的高低将是决定谈判结果的最基本要素。在国际商务谈判中通常是以英语为主的，所以英语的运用表达能力非常重要。,一、商务谈判语言的特征,（一）商务谈判语言表达的客观性 商务谈判语言表达的客观性-是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。从谈判己方来看，谈判语言的客观性主要表现在：介绍己方情况.产品性能. 其他客户的评价要真实可靠;产品报价.支付方式要充分考虑到双方即都能接受；从谈判对方来说，谈判语言的客
4、观性表现在：介绍自己的购买力不要夸大事实；评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可任意褒贬；提出压低价格，其理由要有充分根据。,（二）商务谈判语言表达的规范性,商务谈判语言表达的规范性-是指在谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。1、国际商务谈判语言的表达必须坚持文明礼貌的原则，必须符合国际商界的特点和职业道德要求。不管遇到什么问题，无论出现什么情况，都不能使用粗鲁的语言，污秽的语言或攻击辱骂的语言。,案例：“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”,在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须”、“你们不能”、“我奉劝你们”等教训”的口气说话，当他发言完
5、毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。,2、在谈判中，语言表达必须清晰易懂。应使用国际上通用的语言进行谈判，口语表达应当标准化，不能随意使用地方方言、黑话、俗语等语言与谈判者进行交谈。3、在谈判的过程中，谈判语言表达应当注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免做一些怪动作，口语表达不断句，语音纯正，切忌大吼大叫、嗓音微弱
6、、含糊不清或感情用事等。,4、谈判语言表达应当规范、严谨、准确根据不同的表述效果，按语言表达特征，可将谈判语言分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。（1）专业语言-是指有关谈判业务内容的一些术语。不同的谈判业务，有不同的专业语言。专业语言的特征是简练、明确、唯一。产品购销: 有供求市场价格、品质、包装、装运等；在工程建筑:有造价、工期、开工、竣工、交付使用等；国际贸易有：“装运港船上交货(FOB)”、“成本加运费(CFR)”、“成本加保险费、运费(CIF)”。保险业务:寿险、健康险、免责期、保额、保费；证券业务:绩优股、垃圾股、黑马、涨跌停板、开仓、平仓。,一系列国际协会也给
7、商业法律语言提供了词汇。如，跟单信用证统一惯例、托收统一规则、关税与贸易总协定、国际贸易买卖合同及国际货物买卖法等。平常涉及到的“工业产权”、“技术转让”、“物权与所有权”、“买方信贷”、“所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营、来图(来样、来料)加工、经销代理、寄售、拍卖”等贸易形式用语。贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证”等。,（2）法律语言-是指谈判中涉及的有关法律规定用语。特征是法定的强制性、通用性和刻板性。运用法律语言可以明确谈判双方各自的权利与义务、权限与责任等。比如：如
8、何成交的语言，“双方经过友好协商，达成以下协议”；执行过程发生问题解决方式的语言：“本协议执行中国法律”、“工作期间发生的工伤或其他人身事故，将参照在职员工劳动保险条例办理”。,（3）外交语言-是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。其特征是模糊性、缓冲性和圆滑性。在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。典型的外交语言有“很荣幸”、“有待研究”、“请恕我授权有限”、“无可奉告”、“深表遗憾”但过分使用外交语言会使对方感到缺乏诚意。,外交语言是商务谈判中使用最广、运用最多的一种语言。在商务谈判中，它能够使赤裸裸的利益冲突
9、变得光彩许多，所以，谈判者常常采用这种方式，以礼貌有加，寓情于理的话语达到拉拢对手，摆脱僵局，争取机会的目的。基于外交语言的“礼貌”特点，在拉拢对手的时候，会让对手产生一种遇到了“通情达理、修养较高”的对话人的感觉，使对手在不知不觉中心生认同。,外交语言运用实例：,在相持的中期:“问题虽然很多，但只要我们双方共同努力，解决起来并不困难，假如贵方只希望我方作出让步而自己坐视不管，问题恐怕就不是那么容易解决的。”在相持的后期:“双方在前一段时间中已经作了很多的工作，取得了很大的成绩，眼看就要最后成交了，如果仅仅是我方努力，那么难度相对而言就要大一些，若双方共同努力，我充分相信，前景是非常乐观的。,
10、（4）文学语言-具有优雅、诙谐、生动、富有感染力的语言特征。能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明问题，又可以调节谈判气氛。,文学语言运用实例,“和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。”“今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。” “我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就必须存小异。”,（5）军事语言-特征是干脆、简明、坚定、自信。谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈
11、判进程的作用。典型的军事语言有“不，这绝不可能”、“请回答这个问题，不要绕圈子”、“最迟于X日需得到贵方明确答复，否则我方将中止谈判”等。在谈判的后期，军事用语常常带有“最后通牒”的意味，譬如：“这是我最后的条件，贵方同意就成交；不同意，我马上走人，“我已经预订了明天早上的机票，请在这之前给我答复”，“如果不能达成调解，我只得诉诸法律。”,（三）商务谈判语言表达的逻辑性,商务谈判语言表达的逻辑性-是指谈判者的语言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和历史性，论证要有说服力。,用第一流产品的价格来买第二流的产品,数十年前，当某公司第一次制造电灯泡
12、时，董事长就到各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。”听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦!董事长有没有说错?有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢?我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢?莫非是董事长说急了搞糊涂了呢?董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊!奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢?难
13、道”大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。,“各位，我知道你们一定会觉得很奇怪，不过，我仍然要再三拜托各位。”“那么，请你把理由说出来听一听吧!”“大家都知道，目前制造电灯泡的厂家可以称为全国只有一家而已。因此，他们算是垄断了整个市场，他们任意抬高价格，大家也仍然要去购买，是不是?如果，有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是一项福音吗?否则你们仍然不得不按厂商开出来的价格去购买。”经过董事长这么一说，大家似乎有了一点儿了解。“就拿拳击赛来说吧!无可否认，拳王的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没有办法成立了。因此，必须有个实力相当、身手矫健的对手，来和拳王
14、打擂，这样的拳击才精彩。不是吗?现在，灯泡制造业中就好比只有拳王一个人。因此，你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的，同时，也赚不了多少钱。如果，这个时候能出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。”,“董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二流的电灯泡呢?你们知道吗?这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不久的将来，本公司一定可
15、以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，毫无疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演拳王的对手这个角色。但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，来购买这些二流产品!” 一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说：“我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为另一个拳王，因为，以一流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的!” “谢谢!谢谢!我真是太感动了!各位的好意我永远都不会忘记的，
16、总有一天我会好好报答各位。这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。,按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语言表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈判对方的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁然开朗。,（四）商务谈判语言表达的针对性,商务谈判语言表达的针对性是指语言表达要始终围绕主题，有的放矢。针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧；针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略：针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。,
