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1、1探讨人性化服务在病案复印工作中的应用【摘要】目的改善病案复印工作模式，加强病案复印管理。方法分析目前病案复印工作现状和所存在的问题，把人性化的服务理念应用于病案复印工作中。结果病案管理人员从经验型管理转为科学管理，提高了服务质量。结论培养了病案管理者的主观能动性，更新了管理思维方式，从而提高了病案复印的效率。【关键词】复印病案管理人性化服务 随着医疗改革的不断深化和医疗保险制度的完善，社会对病案的利用率越来越高，病案复印的需求量也随之增加。自 2002 年 9 月 1 日正式实施的医疗事故处理条例和医疗机构病历管理规定以来。病案管理不仅是简单的整理，装订归档，服务于教研及临床工作，而且涉及到
2、医院管理的重要环节，同时也是医院对外服务的重要窗口之一。 1 复印工作基本情况 医疗事故处理条例自 2002 年 9 月 1 日起实施医疗机构为社会提供病案复印服务开始，至今已七年多，我院 2009 年月平均复印病案 288 份，2010 年月平均复印病案 392 份，增长率为 27%。 1.1 病案复印目的，保险理赔，由于社会医疗保险的普及， “新农合”制度的完善使病案成为最重要最直接的原始资料和医疗费用的理赔依据。 1.2 进一步治疗许多患者为了转院就诊及日后复诊而复印。 1.3 医学证明因保管不善出生证明丢失较多，需要医院开具证明及复印出生病案。 1.4 司法鉴定主要是交通事故，刑事案件
3、，工伤等需要相关部门对其伤势的鉴定责任的认定需要出具病案作为证据。 1.5 医疗纠纷患者家属对医疗过程提出异议，为寻找证据而要求复印病案。 1.6 病案复印时间主要是住院期间和复印后复印我院 2010 年共完成份病案复印 4700 份，其中病人在住院期间办理复印 1264 份，占 6.4%，出院后办理复印份 4704，占 23.4%。 1.7 病案复印内容复印最多的是出院记录，入院记录，医学影像资料，化验单及病例报告单。特别是保险公司为了理赔，公检法为了取证，或是对复印内容不明确的病人，为了避免遗漏而再次复印，要求复印全部病案资料，大大增加了复印量。 2 复印工作存在问题 2.1 部分患者对病
4、案复印管理制度不清楚，认为是自己住院期间的资料，可以任意复印或是提交的证件不符合要求，或手续不全因而不能按规定给予办理复印，常引发医患矛盾。 2.2 一部分患者不了解复印收费，对复印收费不接受，理由是患者住院期间已经花费，医院应该义务免费提供此项服务，对收费有抵触情绪，影响正常工作的运行。 2.3 人员配置不到位，目前病案复印需求越来越大根据病案质量基本标准病床与病案管理人员的合理配比是 40-50：1 而我院人员配置不到位，病案管理人员在具体操作过称中，要注意坚持原则，决不复印规定以外的内容。 2.4 有一部分的患者对所需病案的内容不清楚，有些患者提出不合理的要求2如复印条例中未规定的内容时
5、，工作人员应做好解释工作，讲清在法律规定范围内所复印或复制的病案是能够满足保险理赔工作需要1。 2.5 如办理新农和医保保销的人员对要求提交的内容不了解，导致再次复印，或是过度复印造成不必要的浪费，也无形中增加了工作人员的工作量。 2.6 病案提供不及时，由于各种原因不能保证病案及时归档，病房工作人员不能及时将病历送至病案室，导致不能及时提供需要复印病案，拖延复印时间，不但影响了工作效率还会造成不良影响。 3 改变服务理念，提出有效整改措施 3.1 加强服务与沟通 病案复印工作的开展标志着病案室由单纯保管型，成为医院对外服务的一个重要窗口2对病案使用者应主动，热情，友善，尊重，及安慰，解释可化
6、解患者疑问，避免不必要的医患纠纷，要求病案管理者在坚持复印原则的前提下善于运用沟通技巧，更要注意服务态度，对一些误会进行必要的解释，避免患者及其家属某些不满情绪再度升级，积极构建和谐的医患关系。 3.2 加强对病人及家属的宣教 制定完善的“病案复印规定及申请流程”印刷成册，对每位出院病人进行宣教，让病人及家属了解病例复印的相关规定及要求，免去不必要的解释和减少矛盾的发生。 3.3 加强病案的管理 举办医疗事故处理条例培训班，使医务人员掌握患者病案管理的重要性，明确病案复印的流程和内容，请各临床科室及部门配合，及时完善病案资料，落实病案归档制度和病案借阅制度，使病案在规定的时间内归档。同时病案管
7、理人员要加强工作责任心，杜绝粗心，笔误造成病案排架错位而找不到病历，避免拖延病例复印时间而导致一些不良的后果。 3.4 人性化服务理念的转变把病历资料复印者当成我们的客户，一切为了客户，变被动服务为主动服务，多问多帮，如：针对许多农村家属并不清楚复印的内容，我们根据其目的提供准确的最少复印量，即满足了家属的要求又减少了复印者的负担4。同时以宣传板的形式告知患者及家属：各种参保病例复印的内容、要求及流程等。在我们人员配置不到位的情况下，既能有力的开展工作，也留住了客源，实现了医院的可持续发展。 3.4.1 工作态度决定一切病历资料作为文字资料为公众提供可靠的第一手资料，体现其社会化价值。复印病历
8、资料代表着此次医疗活动的结束，所以作为最后一个与患方直接接触的医院窗口，必须树立一个热情、负责的工作形象。主动询问患者有没有手续没有办完，告知患者在什么部门准备什么手续，备齐后到哪里报销。签字处准备签字笔、老花镜、印油等。体弱、年老、行动不便者，主动给予帮助代办。从每一个细节着手，使患者满意离院。 3.4.2 尊重和维护病人的隐私权和知情权杜绝人情复印、随意查阅患者病历资料的泄露隐私行为。提高工作人员法律意识、增强责任心，做好登记备查工作。3.4.3 沟通医患关系，减少医疗纠纷患方复印病历资料都是事出有因，能妥善处置复印过程，已成为弥补医患之间分歧，减少医疗纠纷的关键之一，从患方提出申请到复印
9、完成，这一过程中主动与患方交流，仔细观察病人有无不满情绪或敏感问题，及时沟通化解，使服务全过程充满关爱和信任，减少冲突发生。 3.4.4 工作及时迅速，方便快捷医生在规定时间完成病历资料后，极为患者3提供复印病历资料服务，增加周末服务，使外地患者可以在出院时就将复印的病历带走，为患者节省了时间，节省了路费。在患者时间不方便时还可以预约复印。对于转院或到外院会诊患者，将有意义的诊疗资料复印，可以避免重复检查，减少医疗浪费。 4 小结 随着经济社会的发展，社会各方面对医疗信息的需求不断扩大，群众对医疗服务的要求日益提高。病案复印是病人住院后的终末服务，作为病案管理者应该了解患者的总体需求，充分认识到“以人为本”实行人性化管理的必要性，不断提高自身素质，认真从点滴做起，更新观念，转变服务模式，变被动为主动服务，将人性化理念运用于整个病案管理的全过程中。 参考文献 1陈银珍.患者及家属复印病历 1645 例次分析J中国误诊学杂志，2007，7（7）：1561. 2谢玉英.复合型人才是当代病案管理的迫切需求J.中国病案，2008，9（10）：4. 3裴柯平，陈涤新，王玲，等.新条例下复印病历资料的前提条件探讨J西北国防医学杂志，2003.6：240. 4罗小玲，梁佩章.病案复印的管理思考J中华现代医院管理杂志，2008.6（2）：90.
