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1、1建立以人为本的导医服务 不断提高导医服务质量【摘要】随着医疗制度的改革，医疗市场进一步开放，医院必将面临更大的市场竞争。如何使医院主动适应市场，立于不败之地，是每个医务工作者必须考虑的重大课题。现代的竞争主要是人才的竞争，我院门诊部通过强化导医服务质量，建立起人性化的服务机制，为患者提供了优质、高效的就医服务，树立了医院良好的窗口形象，提高了医院的竞争实力。 【关键词】门诊导医服务质量 以患者为中心，服务患者就医，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业必须遵循的基本准则，也是医院在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本法宝。门诊是医院的窗口，导医在第一时间面对病人，是密切患者和医院的情感纽带，其服务质
2、量的高低，直接影响医院的形象和声誉。随着医院规模的不断扩大以及专业分科的不断细化，导医工作越来越显示出其重要的作用。近年来，我院门诊部通过培养高素质的导医团队，建立“以患者为本”的服务机制，树立起了医院良好的窗口形象，收到了良好的社会效益。 1 强化导医队伍的形象气质 门诊部是医院的窗口，是接待患者完成一般医疗工作和急诊处理的第一线，而导医人员是医院第一时间与患者接触的工作人员，是医院的“形象大使”和“微笑大使” 。一个形象气质好的导医人员，能够营造出温馨舒适的就医环境，能对患者焦虑和恐惧的心理起到安抚作用。因此我院尤其注重导医人员形象气质的强化培养。门诊部在此工作中，做到定期礼仪课程培训，从
3、坐、立、行走、表情、语气、手势及护患沟通技巧等方面进行强化学习，从而美化导医人员的肢体语言，给患者良好的知觉印象。再一方面，着装有要求，院所专门定制了美观、醒目、简洁、大方的统一服饰，要求导医服务人员不得佩带耳环、戒指和眼镜等其他饰物。良好的形象，规范的行为，统一的着装，给患者以良好的视觉感觉，留下了非常好的印象。 2 强化导医队伍的专业修养 随着医学模式向“生物心理社会”医学模式的转变，导医除具备应有的形象气质要求外，还必须具备必要的医学知识和临床工作经验。因此，在开展导医服务中，我院不断强化导医人员的专业修养素质。一方面，要求导医工作者必须具备中等以上的护理专业学历，了解医院各科室业务范围
4、，对常见病、高发病具有一定的初诊能力，对疾病能进行正确的分诊；熟悉医院各科室布局和高、精、尖设备，辅助检查适应症；具备一定的心理学知识，对患者进行恰当的心理护理；熟练地掌握各种急救技术，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情况时能够忙而不乱，熟练配合医护人员进行紧急救治。另一方面，对导医定期进行强化临床知识培训，不断提高导医团队的临床知识和临床思维能力；门诊部还根据我院实际情况总结编写了本院“特色医疗、临床诊断及检验要点”小册子，发给每位导医人员进行学习。 3 强化导医队伍的职业品质 来自各地的患者，尤其是初诊患者，对医院环境陌生，加之疾病的困扰，患者会有不同程度的紧张、焦虑和恐惧等不良心理反应。
5、医院只有不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务，才能搞好服务质量，进而提高自身在医疗市场上的地位。一方面，我们对导医服务人员开展经常性的职业品质教育，从思想上培养她们坚持“以患者为中心” ，与患者换位思考，急患者之所急，想患者之2所想，把爱岗敬业、热情服务、周到服务、方便患者变为导医职业自觉行为。另一方面，健全了导医服务制度，在医院门诊部设立了便捷的导医投诉制度 ，在内部制定了导医服务准则 、 导医行为规范 、 导医职责等管理制度，用制度规范行为。我院强化了导医队伍的职业品质素质，导医不仅坚守职责，而且根据工作实际和经验，提出了“注重细节提高服务品质” 、 “以信息反馈不断改进服务方式”等建议，为方便患者就医、树立医院的良好形象做出了突出贡献。 参考文献 1裴小玲,丁红.现代营销理论在门诊导医工作中的应用与成效.现代预防医学，2007，34（18）：3520-3521. 2潘社棉，段炜，丁雯等.医院门诊工作中导医员的作用.第四军医大学学报，2005，26（增）：104-105. 3张金萍，时利民，仲伟营等.新形势下提高军队医院门诊量的策略J.解放军医院管理杂志，2002，9（4）：365-367. 4张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会.中华护理杂志，2006，41（3） ，244-245.
