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1、谈判技巧 Negotiation Skill,资深讲师:范德宗,何谓谈判 (Negotiation),“施”与“受”的互动过程. 含“合作”与“冲突”. 是“互惠的”,但也许“不平等”. 也许“不平等”,但一定公平.,口才V.S表达能力 先把发问目地讲出来 为什么别说为什么 给对方一扇门 欲擒故纵 帮他找台阶 围师必阙,谈判的基本动作1,有底摸底,没底磨底。 喂反应,吐资讯。 点头、声音回应。 保持冷场。 关键字词,请对方解释。 堆积木 感性 澄清,谈判的基本动作2,谈判易犯的错误1,1.争吵代替说服 2.短期策略对待长期关系 3.对人不对事 4.进入谈判却没特定目标和底线 5.逐步退让到底线
2、却又沾沾自喜 6.让步却没有要求对方回报 7.让步太容易太快 8.没找出对方的需求,大部分的人皆会犯左列大部分的错; 少部分的人会犯左列少部分的错; 而没有人不会犯错,谈判易犯的错误2,9.接受对方第一次的开价 10.自以为对方知道你的弱点 11.太严肃看待期限 12.为了赶快解决问题而创下恶例 13.从最难的问题切入谈判 14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓 15.把话说死了 16.未理清方法与目标之不同,大部分的人皆会犯左列大部分的错; 少部分的人会犯左列少部分的错; 而没有人不会犯错,谈 判 模 式,采取立场,维护立场,让步,采取立场,维护立场,让步,妥协或破裂,- 对手为敌人 - 不
3、信任对手,- 目标为胜利 - 自身利益为唯一考量,赢,输,协议或破裂,- 对手为问题解决者 - 对对手采审慎的态度 - 探寻共同利益,谈 判 模 式,认定自身需要,了解对手需要,寻求解决之道,认定自身需要,了解对手需要,寻求解决之道,赢,赢,谈判位置的安排, 对座, 靠座,背光座,重要提案,采站立姿态。,谈判场地的选择,我熟悉,对方不熟悉. 双方皆不熟悉或皆熟悉. 对方熟悉我不熟悉.,沟 通 要 素,了解别人,表达自我,与,询问的技巧1 QUESTION,开放式的询问Open Question: 取得讯息 - 让客户表达他的看法、想法,询问的技巧2 QUESTION,闭锁式询问Close Qu
4、estion 要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。,你真的会听吗?,倾 听,听而不闻,敷衍了事,选择的听,专注的听,同理心的听,耳到,口到,手到,眼到,心到,倾听的技巧 Listening,最常出现的弱点: 只摆出倾听的样子,内心迫不急待等机会讲自己想说的。 只听到自己想听的。 依照自己的方式去解释听到的事。 倾听技巧: 让客户把话说完,并记下重点。 重点重复对方所讲过的内容 您刚才的意思是不是。 我不知道我刚刚听的对不对,您的意思是。 没听完客户想法前,不要和客户讨论争辩细节问题。 当客户所说的事情,对你推销可能不利时,不要立刻反驳。 不时点头,或回应“嗯!”,“是的”,“有道
5、理”。,例: 销售员:陈先生你目前住哪儿? 陈先生:徐家汇。 销售员:是不是自己的房子? 陈先生:是,十多年前买的公寓,当时是为了小孩方便. 销售员:小孩和你住一起? 陈先生:三个孩子都在国外定居,现在只有老伴和我一起住。 销售员:十多年前,是不是都没有电梯? 陈先生:是啊! 销售员:每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。,陈先生:蛮辛苦的。 销售员:每天买好的菜要抬到四楼吃力吗? 陈先生:哪抬的动,都是分开几次拿上去的。 销售员:那不是要上下好几次,年龄大骨质疏松,上上下 下不是伤膝关节吗?,陈先生:对呀!我太太就有这个问题。 销售员:年龄大,身体难免会有毛病,十多年前当时当 然适合你,目
6、前除上下楼不方便以外,不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的?,陈先生:那当然了。 销售员:徐家汇越来越热闹,白天晚上都一样。空气越来 越差,要解决进出不方便非要有电梯对不对? 陈先生:对呀! 销售员:要选空气好,避免气喘对不对? 陈先生:是的,这非常重要。 销售员:是不是下决心要换个环境,陈先生:原先这里很安静,现在又吵,没公园想散步都不 行。 销售员:陈先生,如果住的地方有电梯,空气又好,是不是 能改善你和夫人目前住的问题?, 互信并非谈判先决条件 - 如美苏限武谈判. 互信并不保证达成协议,尚要配合言行相符. “当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的 共同解决方案时,仍然坚守
7、其基本立场“的感觉时, 我们愈觉得他的行为值得信赖,也愈觉得彼此可达成 一个最好的协议.” 互信是累积的,并非一蹴可及的.,谈判时的互信,凭过去的记录及表现来获取对方信任,它也是双向的. 表现出了解对方的问题,也愿意在解决自己的问题 时,一起解决对方问题. 能和对方分享资讯. 出“险招”,在某些地方故意“受制”于对方. 用“自私自利心”来建立互信. 用“让步”来建立互信.,如何建立互信,谈判话术1,说话要得体 子曰:“言未及之而言谓之躁;言及之而不言谓之隐;不见颜色而言谓之瞽。” 语气是话意的脸面 先说还是后说 聊天的妙处 恰当的比喻,数字的威力 自嘲 暗示 懂得说“不” 及时结束谈话,谈判话
8、术2,让步的技巧,开价时给自己谈判空间 让对手做第一次让步 不急于让步 不要使让步成为开价的一部分 让步的本身比让步的程度更为重要 每次让步都要对方回报 注意让步的形式、程度、时间和场合,暂停时机,讨论新的讯息 对方提出新方案要决定因应之道 决定新的方向或检讨已方之策略及技巧 处理迫切的僵局,突破僵局的方法1,突显双方已达成的成果 分析造成的原因并量度彼此差异的距离 强调僵局将造成的严重后果 暂停但保持非正式的接触 将僵局的议题切割成两个或多个小议题来讨论,突破僵局的方法2,请第三者介入 换掉某位谈判者 请高阶主管加入 退回僵局前一步骤,思考其他解决途径。 下最后的通牒,讨价还价的“价”,价格
9、,数量,折扣,付款条件,交货条件,规格,品质保证,售后服务,包装条件,退货条件,再订购条件,赠品,喊价的技巧,可接纳的水准要先设立 尽可能的高卖,尽可能的低买。 态度坚定 让对手确切了解喊价内容 喊价过程中,不应附加喊价的理由。,对手的喊价,倾听并澄清喊价内容 尽一步表示哪些是可以讨论的,哪些是 无法接纳的,你认为合理的条件是什 么? 切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价 纵使对手喊价极不合理,都不该予以全 面回绝。,数字的谈判,或 或 是焦点。,5,卖方守住价格靠成本分析、先例(买方亦可)。 参考坐标 双赢谈判,习惯打折数,0,财务能力 准备充裕 资讯 知识 经验,谈判技巧 耐心 法律 奖惩能
10、力 有影响力的朋友,公众舆论 公司规模 职位 年纪 声誉,谈判的力量,如何增加筹码,时间 寻求资源 探求对方的弱点 改变求谈的心态 法令或公众舆论,谈判战术1,蚕食术(Salami-tactics) 最后反咬一口(Last Minute Escalation) 凋谢美人(Fading Beauty) 黑白脸(Good Guy/Bad Guy) 不要拉倒(Take it or Leave it) 既承事实(Fait Accomplishment),谈判战术2,出乎意料的价格(shock then with your opening offer) 权限不够(Limited Authority) 听
11、而不懂(Pardon my French) 暴跳如雷(Emotional Outbursts) 刺探(advance man) 喜从天降(information from heaven),谈判演练1,你是照明部销售经理,某日下午你接到某大型正建筑中的五星级宾馆采购陈部长的电话,要你立刻到机场去见面,商谈有关向你进货的事,他在电话中声明,他有急事去北京,你认为这是一个难得机会,你终于在他登机前二十分钟赶到机场,他向你表明,若你能供应最最优惠价格,他愿意跟你签一年合同,且进场费也给你优惠,在这种情况下, 你该怎么办?,谈判演练2,你正与一家外资酒店进行有关供应照明工程合同,该谈判已陷入僵局数天,你
12、发觉双方翻来覆去地都在维护各自立场, 此时你该怎么办?,你有一部已开了几年的汽车,想卖掉它。经过访查,你想若能卖到七万元就满意了,就在你去刊登出售广告的当天下午,就有人想八万元跟你买这部车。此时, 你最明智的举措是什么?,谈判演练3,谈判演练4,你是房地产买卖之代理人,某屋主请你代他出售一间房子,希望你在他所要求的条件下“尽你所能高价出售”,在这种情况下, 你怎么办?,谈判演练5,你是照明设备的制造商,你最近与你竞争对手激烈竞争一段很长很长时间,谈判到最后要与你签合同了(1200个房间的五星级宾馆)。但在一边签合同时,此买家又提出一个要求:2000个灯罩皆要红蓝两色,而这两种颜色你正好有现货,
13、面对这签字前最后额外要求, 你该怎么办?,谈判演练6,卖方在参与谈判之前,通常都会订一个“最低可接纳的价格”,在谈判之初所开的价格大概都比“最低可接受的价格”高,而这高出的金额成为讨价还价过程中让步的范围。现若卖方的最低可接受价格为350元,但开价410元,因此最大减价数额为60元,在下页八种常见的让步方式中,,你认为哪一种较理想?,减价数额,让步方式,某电视台的制片人考虑任用你当电视连续剧中的重要角色,而你一直都非常渴望这类角色,制片人告诉你:“目前我们只能付给低的片酬,因为你尚未成名。当你走红后,我们绝不亏待你!”在此情况下, 你该怎么办?,谈判演练7,招聘面试,基本上也是一种谈判(协商)
14、,下面是面试者问的问题,请问你要如何答: 1.请你说一说你的主要缺点。 2.你认为要花多长时间你才能对本公司发挥真正的贡献? 3.你前一份工作的主管有何缺点? 4.假如你加入本公司,五年后你希望能升到哪一个职位?,谈判演练8,你是一位上海地区的篮球业余好手,有志成为职业球员,由于你的球技相当不错,因此引起北京职业球队重视,希望你能加盟他们,于是电话给你,请你到北京和他们篮球队作一场友谊赛,假如当时双方都觉得满意,则他们就高薪聘你,到北京的来回飞机、五星饭店都由他们负担。 请问你要如何处置?理由何在?,谈判演练9,谈判演练10,一个大学毕业才三个月的女秘书,工作表现还不错,突然有一天跑去找你(主
15、管)要求加薪,并且对你说,如果不加薪她就辞职不干了.,怎么办?,如果你是一位女秘书,下午16:30你看没什么事了,于是打电话给男朋友。他接到你的电话很高兴,便约你下班后楼下见,你们打算去吃晚饭,然后看场“铁达尼号”电影。可是16:50时,老板却忽然拿了一叠文件,很焦急对你说:“有一个外国客户突然决定明天上午9:00来公司谈生意,能不能麻烦你整理一下这些资料。”你看到这厚厚一叠资料,心想恐怕不到晚上20:00是弄不好的。 这时你该怎么办?,谈判演练11,谈判演练12,你的公司总代理8家美国机械设备的产品. 有一次,某大集团在上海的工厂,为了要改进生产效率,而向你买一整套设备. 经过比较、议价、签呈等手续后,虽然你的价格比别人贵25%,仍然向你采购. 装设好后,设备却无法运作,厂长暴跳如雷地打电话给你,把你臭骂一顿,并声称要退货赔偿. 请问你该怎么办?为什么?,THANKS FOR YOUR PARTICIPATION! 谢谢您的参与!,