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1、突发事件与媒体应对的道与术学习心得新媒体技术发展日新月异，借助自媒体平台，人人都是信息传播的渠道，都是意见表达的主体。有时孤立的事件或言论，在不经意间就能发酵成社会热点。在社会公众、各类媒体的持续关注和追踪下，极易引发企业舆情危机，形成较强的舆论态势，使企业正常的生产经营受影响、品牌形象蒙羞。舆情危机应对是国内多数企业的软肋，如何科学应对和引导舆论、传递品牌价值，是所有企业都应当掌握的技能。有幸在浙大学习了新闻发言人、网络舆情应对模拟演练、自媒体时代的舆情应对、突发事件与媒体应对的道与术等课程，受益良多。结合所学所思和日常工作的经验，我认为企业应对危机，有以下关键几点：一是居安思“危”，建立警
2、觉的事前预警机制。任何危机事件引爆之前都会经过一个由量变到质变的积累发酵过程，并非无兆可循。企业的公关团队应在危机发生之前就解决大量的“负面情绪”，只要发现苗头就果断采取措施，不要让负面不断堆积，最后被某个危机事件引爆。通过事前预警，避免或者减少危机事件带来的负面影响。企业要成立应对舆情监测和应对的组织，做到舆情危机处置早发现、早介入、早发声、早处理。如每天进行网络舆情监控，对有影响力的媒体做到实时监控，掌握舆情动态和发展，并及时做好研判和处置。二是临“危”不惧，建立危机事件快速反应机制。在热点频出的当下，事件的热度很少能持续超过3天，所以企业危机公关最紧要的是在24小时内快讲事实，并在72小
3、时内解决战斗、树立形象。再往后，天大的消息也会被慢慢淡化，企业再想要扭转形象就没有意义了。因此，面对负面信息，企业要在第一时间迅速反应、主动出击。企业新闻发言人要在授权范围内，勇敢说、尽快说，还要学会怎么说，以避免陷入新一轮的舆情危机。要尽可能地解疑释惑，澄清事实，提出整改方案，传播正面声音，迅速掌握话语权，积极影响和引导舆论走向。三是转“危”为安，建立妥善的危机处理机制。面对突发事件，如果公众无法及时掌握准确的信息，可能会造成谣言满天飞。因此，一旦出现舆情危机事件苗头，企业应该马上着手应对，而且要迅速通过权威媒体或机构对外发布事实信息，让公众快速了解事件情况，以遏制虚假信息蔓延。最近，湖南某
4、品牌臭豆腐配料表中含有“屎”的图片在网上疯传，引发社会舆论关注。涉事企业第一时间通过当地食药监管理部门和权威媒体辟谣。同时企业还积极采取应对措施，“凡购买该品牌臭豆腐并在朋友圈辟谣的消费者可获得返现”，用激励手段引导消费者几何裂变式传播企业的辟谣信息，其产生的影响力不可估量，一家并不知名的食品企业通过这一危机反而收获了不少知名度。四是重视和培养第三方力量，掌握舆论引导主动权。社交媒体带给企业的好处是，在日常公关活动中，企业可以建立自己专属的内容传播出口，用来发布企业最想传递的信息，并且给用户积极地回应和解释。通过长期经营，这个团队会得到消费者的认可，并且建立起独立于企业本身的信赖感和权威性。在遇到危机事件时，这个半官方的组织可以起到舆论引导和有效沟通的作用。五是建立危机经验总结机制。危机事件过后，企业还要对整个事件进行梳理和深刻反思，对事件处置的全过程全面总结经验、吸取教训，形成一套完善的危机处置档案，为今后的危机应对提供经验和支持，提高企业应对危机的实践能力。
