《客户关系管理实践教程 教学课件 ppt 作者 王晓望项目5 CRM营销2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理实践教程 教学课件 ppt 作者 王晓望项目5 CRM营销2（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、项目五 运用CRM高效管理客户关系,任务1 熟悉CRM客户关系管理系统 应知： 理解CRM的内涵及作用。 熟悉CRM的功能。 理解CRM的实施给客户关系管理带来的变化。 应会： 会运用CRM系统，完成相关的工作任务。,一、CRM的内涵,Customer Relationship Management 是一个大型IT概念，简单地说，是企业应用信息技术，获取、保持和增加可获利客户的一对一营销过程。 CRM营销的基础是利用信息技术，建立客户数据库。,CRM运用案例1,这是来自一个顾客的亲身感受，他说：“十年前，我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月
2、后，我再次住进丽晶饭店，在房间的冰箱里，我意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来，不管什么时候住进丽晶饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没有在启德机场降落，我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间，尽管饭店的房价涨了三倍多，我还是住这个饭店，就因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 香港丽晶饭店之所以能培养出像他那样忠诚的客户，一个重要原因就是该饭店建立了客户数据库，它将客户的名字、生日、家人情况、工作单位、工作性质、客户爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、住房习惯、什么时间来的饭店、住了几天、来了几天、每次来住宿的价位是什么范围、每次都住什么型的房间、房间是向阳还是背
3、阳、客户喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库里，然后运用数据库技术进行客户管理，才使客户得到确切的满意，也才使丽晶饭店蒸蒸日上地发展。,目前，一些实力雄厚的电信营运商面临WTO带来的日益紧迫的竞争压力，也开始担心不满意的消费者的“背叛”，下功夫向消费者“施惠”，不断增加投资，购置先进的服务器和大型的主机建立客户数据库系统，以获取和保持客户信息，例如客户个人资料、服务需求等，并不断地提高服务质量。例如作为深圳地区有线电话唯一运营商，深大电话公司引进了计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，为客户提供服务跟进的高速度和高质量，使客户保有量从75%提高到80%，该公司的盈利
4、也得到了20%35%的提高。,二、CRM系统的功能,客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话营销 客户服务 呼叫中心 电子商务,小刘是闽发证券的一名客户经理（经纪人），早上8点30分一上班，小刘做的第一件事就是打开电脑进入CRM（客户关系管理）系统，最先发现的是营销部经理下达的任务：上午9点30分去拜访某潜在客户。此外，系统还提示小刘下周有几位客户要过生日，“看来得提前做些准备，看看还有什么信息”，小刘心里想着，“客户张三要我帮助留意招商银行的行情，赶紧设定价位预警，达到设定价位就会收到手机短信。”接下来，小刘在自己的自选股中加入了招商银行，快速浏览了招商银行的相关信息。,
5、CRM运用案例2,“下一个信息，李四明天要出国，希望我通过邮件而不是手机和他联系，那么我得修改他的首选渠道。” “XXX股票刊登了预亏公告，我必须通知持有这只股票的客户。点击鼠标找出持有该股票的我的客户，拷贝提示信息，点击发送就OK了，一会儿客户李四桌面的电话响了，张三收到了手机短信，王五的邮箱收到一封新邮件。我再也不用像以前那样挨个打电话通知了。”小刘完成了这些客户服务工作，开始浏览自己定制的“中国联通”、“上海石化”等股票的公告、信息和个股点评，再也不用像以前那样在庞杂的信息海洋中苦苦搜索了。,9点30分，小刘准时外出拜访某潜在客户，返回途中，小刘的手机收到了一条短信: “招商银行”达到了
6、预定的价格，随即将这个消息发给张三。回公司后，小刘在CRM系统中记录了这次拜访的主要内容和人员。 离中午吃饭还有点时间，快到月底了，看看本月任务的完成情况如何，小刘在CRM系统中将目标任务与实际完成情况一对比，发现五项指标完成了三项，另两项还差一些，所幸这两项指标考核的权重较小。“还要继续努力哦！”小刘给自己打气。 上面是闽发证券客户经理日常工作的一个片断，也是闽发证券应用了CRM系统支持客户经理工作的一个例子。,总结,CRM提高了与客户关系有关的各个环节（销售、客户服务与支持等）的自动化程度，提高了服务效率和水平， 有助于实现一对一营销和个性化服务，提高客户满意和忠诚度。,三、CRM系统实施
7、规划步骤,请边学习边完成相应的任务。 （一）确定CRM战略目标 明确客户需求 、确定CRM项目目标 （二）确定阶段目标和实施路线 1准确识别客户 2区分客户 3与客户互动 4提供个性化产品和服务,（三）分析组织和流程 1建立跨部门的CRM小组 2业务与技术的整合 3保证数据质量 4系统集成和数据集成的问题 （四）设计CRM系统架构 （五）实施CRM系统 （六）评估实施效果,四、建立客户数据库,（一）建立客户数据库应收集的四种资料 1、客户资料 2、地址资料 3、财务资料 4、行为资料,（二）数据库资料的搜集方法 1、扩大邮寄名单 （1）直接回应广告 （2）特价品和竞赛活动 （3）租用邮寄名单
8、2、户外活动收集 3、终端点的收集（营业员、扫读机） 4、市场调研,收银员则拿起商品通过扫读机. 基本上她跟店里的电脑沟通了以下几点: (1) 她买的产品种类; (2) 产品厂牌; (3) 产品的大小及数量; (4) 她比较喜欢不加盐的人工奶油,而不是普通奶油; (5) 购买的时间; (6) 她同时买了什麼其他商品,厂牌,大小等等; (7) 她购买的总金额有多少; (8) 想让她看到的广告应选登在哪种杂志上; (9) 有哪些货架空间现在已经空出来了.,如果买东西的人是用信用卡付帐,可以分析的资讯就更多了.现在顾客提供的资讯还包括: 姓名; 住址和邮递区号(对市场区隔来说很重要); 此人信用状况
9、如何; 推论这个家庭收入的基准. 当然还可能更多.,（三）建立数据库的意义 1、客户数据库可以帮助企业准确地分析与判定客户。 2、帮助企业选择有效的营销策略。 3、帮助企业强化客户的忠诚度 4、竞争的利器,（五）数据库使用的方法 确定预期顾客 决定哪些顾客应收到特定的报价单 强化客户忠诚 促进客户在购买,（六）建立营销数据库的障碍 侵犯隐私 烦恼 环保方面的压力 来自企业的批评： 数据太多，没有多少是有用的。 很多人认为，与所得到的好处相比，在电脑上投资是不合算的。,二、呼叫中心,指综合利用先进的通信及计算机技术， 对信息和物资流程优化处理和管理，集中 实现沟通、服务和生产指挥的系统。,（一）
10、呼叫中心的应用 1、电信行业、金融行业规范、发展呼叫中心 2、公用事业稳步前进 3、媒体将呼叫中心作为信息增值的首选平台,3、应急呼叫中心推动政府公益事业发展 4、在其它行业的应用 邮政；公安；交通以民航为先， 5、各制造型企业 6、电子商务 呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。,（二）呼叫中心的组织结构,【案例分析】 四创文仪老客户信息管理,1、请总结分析四创文仪的TurboCRM客户关系管理系统的作用，及其老客户管理的具体过程及方式。 2、结合四创文仪的老客户信息管理，说说老客户信息管理的基本环节，及每个环节应注意的事项。 3、试试老客房信息管理系统数据真实的重要性，及如何保
11、证它是真实可靠的。请结合四创文仪的案例说明，写在下面。 4、与同事一起讨论，交流在四创文仪的老客户管理案例中所学的体会，并且交流今后的客户服务主张。,分析总结,一、工作环节 耗材销售： 收集关键信息分析客户需求估算需要的品种和时间在系统中设置自动提醒主动询问客户耗材需求情况 已售出设备的维修保养： 定期巡检办公设备系统中记录巡检情况分析信息资料提供个性化服务,案例测试 下面是关于对待一位客户的售后服务场景，假设你是这名客户服务人员，你应该怎么办？并解释理由。 公司客服部门收到一份来至老客户S公司的零件不合格指责票，S公司是一个占你公司销售额近一半的客户，公司上下都非常重视。经过客服部门研究发现
12、，随零件不合格指责票一起送来的不合格品确实存在质量缺陷，但从人员、设备、环境、材料、作业方法等记录的追溯来看，发生这种情况的可能性几乎为零。于是，一个客户服务人员回复S公司说：“经研究，在我公司未发现任何产品方面的异常，贵公司所指的不良原因不明。”,课后作业,案例分析 尉卿惠普工作组与CRM系统 1、运用角色扮演法使学生理解本案例的精髓 任务：将371页案例演绎成一出办公室短剧。 要求： 至少包括以下四个角色：领导，尉卿，22局工作人员，惠普工作人员 短剧的脚本依据案例自行改编，但必须反映所指定的8个部分的内容，见PPT. 通过短剧的排演，提炼在信息时代如何进行客户管理的几点体会，作为总结。,
