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1、单击此处添加标题文字,口语交际训练第三章 第一节 倾听,教学目标,1. 了解倾听的相关知识 2熟悉倾听的相关技巧 3掌握积极倾听的方法,一、案例导入,阅读下面两则案例，请思考： 小王的客户与美国男人倾诉的目的分别是什么？ 如果你是小王或者美国男人的家人，你会怎样？,案例1 在一次推销中，小王与客户洽谈顺利，看样子就要签约成交了，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，小王找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，甚至还
2、转过头去用手机和别人通话，我一恼就改变主意了！”,案例2 某个圣诞节，一个在外出差的美国男人兴冲冲地乘飞机回家和家人团聚。不料飞行途中飞机遭遇了猛烈的暴风雨，几次面临坠毁的危险。庆幸的是，驾驶员技术很好，最终冷静地驾驶飞机安全着陆。这个美国男人死里逃生回到了家。他异常兴奋，不停地叫着，喊着，向妻子描述飞机上的经历。然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地准备着过节的一切，对他的讲述没有太大的兴趣。男人发现没有人在认真听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与家人冷落的孤独感形成强烈反差。于是，在妻子去准备蛋糕时，他爬上了阁楼，用上吊的方式结束了从险情中捡回来的宝贵生命。,二、倾听的要求,美国传播学家查理威瓦尔的
3、研究表明，人一天中40%的时间是在倾听。倾听是沟通的开始，是建立互相尊重的基础。倾听是获取新知的过程，从别人的谈话中了解新的信息，接受新的见解，是获取知识的一条新途径。,1 要全神贯注地听 2 要边听边理解 3 要边听边记忆 4 要边听边整合,1. 要全神贯注地听 倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意倾听表示我们愿意客观考虑别人的看法，这会让说话的人觉得你很尊重他的意见，使对方有一种得到认同的强烈感受，这有助于双方之间建立融洽的关系，彼此接纳。在倾听过程中要时刻保持注意力集中，随时留意对方谈话的重点，表现出一种饶有兴趣的、关心的、赞同的态度，以一种高度负责任的态度来对待对方，这样能增加你与他人对
4、话成功的机率。,案例：微软公司首席执行官鲍尔默的领导艺术再忙也要学会倾听。 记者问：“作为一名领导者，您还有哪些地方需要改进？” 鲍尔默说：“我很忙。我的大脑时刻不停，即使听完一个人说的事情，但不能真正消化理解这些东西，人们都会认为你没有在认真倾听。有时就是这样，你忙于琐事没法倾听。这就是我大脑工作的方式，它总是在不停地接受、分析、思考、理解、反应。话说回来，如果你真想激励人干好工作，那就必须倾听他们所说，并让他们感觉到你是在倾听。所以说，我得学着适时慢下来，在这方面多作改进。这对我及周围的人都有好处。”,2要边听边理解 一个善于倾听的人，必须具有深刻的理解能力，对别人的话要进行分析、归纳和概
5、括。只有这样，才能抓住对方说话的要点。如果倾听者能主动、迅速地对谈话对方的话语明确表示理解、赞同，讲话者往往能受到鼓舞，使双方情感和思想得到充分的交流。同时注意不要在一件事情还没搞清楚之前就下了结论，要保留对对方的多种判断，直到事实完全清楚再提出来。,案例： 讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，进了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。 讲者：是的，正是这样，并且,案例： 讲者：这几天你不在，公司里发生了很多事。李撞了车，需要几天才能治好；王感冒了；张扭伤了脚踝。此外，这两天还必须完成一份临时计划你回来了，我真高兴。 听者：这些天你做
6、了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？ 讲者：就是呀，快忙昏头了。,3要边听边记忆 一般来说，人们讲话的速度约为125词/分钟，虽然目前人们还不知道在倾听过程中大脑是如何运作的，但绝大多数人的思维速度都快于125词/分钟。因此，讲话低速度和思维高速度之间的差异给人的大脑留下充足开小差的时间，也给没有真正认识到倾听重要性的人带来了麻烦。为了更好的倾听，必须做到边听边记忆，让记忆内容在倾听者的大脑皮层留下多条“同一”的痕迹，从而提高记忆效率。,案例： 林秘书自认年轻聪明，记忆力好，足以应对各种上传下达的事情，而且他很看不惯有些同事什么事情都记录下来的工作方法。尤其是一些女同事，整天揣着一本便利贴，
7、遇到事情就撕下一张写下来，贴的到处都是。可是后来发现的一件事情，让他对自己的想法有了很大的改变。有一天，总经理让他通知一声办公室的另一位胡秘书准备好下午去谈判的资料。回到办公室后，另一部门的小王让他去一趟，回来就忘记了总经理交代的事。中午快下班时，林秘书才突然想起通知胡秘书。胡秘书很沮丧，说：“得，中午别吃饭休息了。”看来，有些自认为正确的习惯，还是应该改一改。,4要边听边整合 倾听者在对说话人所说的话语全部听取的同时，对于其中某些旁支细节暂时不予以过多的关注。要按照自己的逻辑判断能力，对所听取的话语进行主次轻重缓急的处理。话语信息在交流中，往往不是单一的、清晰地，因而，倾听者为了更好地把握说
8、话人的思维脉络，就必须在听话的同时，对话语进行信息整合处理。,案例： 2003年“非典”时期，中央电视台面对面栏目主持人王志采访了当时的北京市代市长王岐山，部分采访内容如下： 王志：我们眼里看到一个很镇定的市长，一个很坚定的市长。但是另一个方面我们看到北京感染的人数在不断地上升。 王岐山：这个传染病它有一个规律吧，谁去预测这个数字？在当前这个条件下，做这件事近乎于是一种赌博，是危险的。但是说实在的我们也在分析，并不是完全没底数的。 王志：什么底数？ 王岐山：就是说增长总有一个头，增长到一定程度的时候，它是要逐渐回落的。我相信我们这些措施，这些人为的工作都不是白费的。 王志：预期是多少？ 王岐山
9、：我现在不想做这种赌博式的预期回答。,王志：你上任的时候，我看了这个数字当时是300，不到400. 王岐山：是的。 王志：昨天的数字是2750. 王岐山：对！ 王志：那跟你的严厉措施成反比，说明什么问题？ 王岐山：传染病有潜伏期，传染源是在我的措施中逐渐被切断，隔离是一步一步的。所以在这个问题上应该非常清醒地认识到：现在的措施，要对今后的十天起作用。 王志：那我能不能这样预期，10天之后一定降下去？ 王岐山：我相信十天之后，起码我们可以讨论这个问题。,1要学会捕捉关键词 在倾听过程中，应当时时注意对对方话语中关键词的捕捉，同时明确其内在的纲目层次关系。关键词的捕捉，在某种意义上，就是在听取对方
10、的长篇话语表述时，倾听者要及时提取对方的话语要点，筛除不必要的信息，并在逐一提取话语要点的同时，将一些散乱的要点予以有机的串接，进而从倾听者的角度，构建起既忠实于说话人的原意，又融入了听话人独特理解的纲目层次。,三、倾听的技巧,案例： 以下三种方案你认为是否合适？你会做出什么样的反应？ 你正在家里悠闲地喝茶、看电视，这时候电话铃突然响了，是你最好的朋友打来的。听起来很明显感觉到他的情绪很激动：“我想辞职不干了，我们经理明明说好的提我做部门经理，可事到临头他却变卦了！”这时候你可能出现以下三种反应： 1.你不应该这样激动，不是我说你，你的脾气太急了，人跟人相处不是一件容易的事情，说你好多次你就是
11、不听！ 2.完成最初的反应之后，你马上讲了一个你自己曾遭遇过的相似经历，以此来说明你的朋友的遭遇还不是最糟糕的。 3.在听朋友解释完事情的原委后，你说：“你们公司那些人真是太可恶了，素质太差。你干脆跳槽算了，找一份新的工作，此处不留人，自有留人处。”,2要学会观察说话者的表情 在倾听他人谈话的过程中，学会感知对方所暗藏的玄机，对洞察对方心理、提高沟通效率具有非常重要的作用。倾听他人谈话的时候，不能简单地听他讲了什么，更要留意他讲话时的神色是否与他讲话的内容相一致。一旦出现两者不协调的情况，凭借非语言传递的信息来判断会更为准确。,案例： 小吴是某文化用品公司的业务员，他刚跨入老王的办公室，老王是
12、食品公司的行政经理。当小吴走进来时，年近60岁的老王正坐在一张很大的皮质沙发上看报纸，手臂和双腿都交叉着。 小吴：(伸出手)早上好，王经理。很高兴见到你，今天你看上去特别精神。 老王：是的，你迟到了。 小吴：刚才地铁出现了故障，害得我耽搁了，不过只是5分钟。 老王：（用手指摸了摸自己的鼻子，双臂抱地更紧了）那么好吧，我能为你做什么？ 小吴：我们公司刚进口了一批全新的文具，我想你们可能用得上。 老王：我就实话实说了，我们刚与另一家文具社（小吴公司的竞争者）签了一份订单。,小吴：（刚从公文包中拿出产品样本的手在 ，音调变高，声音变得结巴）哦，听，听到这太遗憾了。我只是迟到了5分钟，我们在电话中都已
13、经谈妥了，你们应该等着我来的，我们公司的定价比他们要低10%15%。 老王：（突然松开交叉的手臂和大腿，手托着下巴，身体向前倾斜）是吗？ 小吴：（眼睛紧盯着天花板，整了整身上的西装）对不起，我想我已经错过了一次机会。既然你们已经下了订单，下次我们再谈吧，好吗？ 不等老王回答，小吴有礼貌地道了声再见，径直走出老王的办公室。当小吴离开时，老王刚站起的身子又重重跌坐在沙发上，目瞪口呆。,3要学会借助联想帮助记忆 在倾听的过程中，可以用联想这种形象思维方式来帮助倾听者记忆对方的话语表达。可以从一个事物的一种特点，联想到这个事物的其他特点，也可以由一个事物的某种特点联想到其他类似特点的事物。所以，亚里士
14、多德认为比喻是天才的一种象征。当然，联想这种人类特殊的能力，不是一朝一夕就可以练习成功的。,读一读由“水”展开的联想与类推 柔弱的点点滴滴，穿透了坚硬的岩石成功来自于锲而不舍。 不积小流，无以成江海知识在于积累。 在堤坝的约束下，唱着奋进的歌自强不息，勇于开拓。 溺死者，往往因为受到水的温柔诱惑不要被表面现象所蒙骗。 潭水，永远也流不向海洋安于现状，就不会有成功的喜悦。 对它过分地热情，它就会飘飘然凡事要适度。,4要结合语境领会言外之意 在面对面的沟通过程中，人们常常会根据双方都知道的前提或背景情况而省略一些成分，以达到言简意赅的目的。所以口头沟通交流的语言中，往往有些句子是不完整的、省略的，
15、但是说话的人用它可以圆满地表达意图，倾听者也能毫无困难地接收信息，其原因就是语境提供了潜在信息。同时还要在倾听中结合语境，体会讲话人的“话外音”，仔细分析其中的非语言因素，弄清话语的真正意图。,案例： 一天，秘书小兰陪老板坐车路过一个小菜市场，看见路边的菜摊上摆着一堆新鲜的洋葱。洋葱的皮晒得红红的，上面还沾了很多泥巴。老板是个美国人，小时候经常跟着做农场主的父亲去种洋葱。他来中国已经很久了，但还是第一次见到这么新鲜的洋葱，感到很亲切，想起了已去世的父亲和自己的童年时光。回到办公室以后，老板让小兰派人去给他买几个洋葱回来。 第二天，当小兰把洋葱放到老板桌上的时候，那几个洋葱只剩下中间的那一点小芯
16、儿了。原来，当行政部门的办事员将洋葱买回来以后，马上放在水龙头下把泥巴洗掉了。洋葱交给行政部门的领导时，领导又把洋葱外面的几层粗皮给剥掉了。到了小兰手里后，小兰怕不卫生，又剥掉了一层洋葱皮。 洋葱还是那几个洋葱，但已经不是老板当初想要的洋葱了。老板看着摆在桌上的洋葱，觉得很扫兴，而且对小兰感到很失望。,合作讨论 1读下面这段文字，揣摩言外之意。 亚历山大是混血法国军人。有一天，一个不怀好意的家伙说他是黑炭，亚历山大这样回答：“不错，我的父亲是与黑人的混血种，并且我的祖先是一只猿猴，也就是说，我的血统是在你的血统结束之后才开始的。” （大仲马：基督山伯爵中的情节）,四、练习实训,2.读下面的演讲词，说出你所理解的含义。 你们和我们一样知道，有许多因素自然而然地把我们分割开来时间和空间，不同的语言和价值观，不同的文化和历史，还有截然不同的政治制度。不承认这些差别是愚蠢的，为友谊的缘故而掩盖真相也是毫无意义的。因为以虚构为基础的友谊，不可能长
