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1、在管理中学会反馈,何为“反馈”？,使员工了解自身工作水平的管理手段。对已取得的成绩、存在的问题与不足、下一阶段的新的工作目标、绩效提升计划等所进行的双向沟通与交流。,反馈的重要性,心理学家发现，反馈是使人产生优秀表现的条件之一。 缺乏具体、频繁的反馈是工作表现不佳的最普遍原因之一。,案例,“管理之父”亨利.法约尔曾做过一个试验，他挑选了20个技术相近的工人，每10人一组，在相同条件下，让两组同时进行生产。每隔一小时，他会检查一下工人们的生产情况。对第一组，法约尔只是记录下他们各自生产的数量，但不告诉工人他们工作的进度。对第二组工人，法约尔不但将生产数量记录下来，而且让每个员工了解他们的工作进度
2、。每次考核完毕，法约尔会在生产速度最快的两个工人的机器上插上红旗；速度居中的四个工人插上绿旗；最后的四个工人插上黄旗。如此一来，每个工人对自己的进度一目了然。试验结果是：第二组工人的生产效率远远高于第一组。,何时需要进行反馈,计划面谈初期 指导面谈中期 考评面谈末期 总结面谈完成,反馈的作用,让员工了解自己的工作成果表现 让员工了解主管对自己的期待 让员工了解自己的工作对于组织的影响 强化员工的正面行为使之持续重复 探讨下一步的做法 鉴定下属的信心,具体叙述员工的行为 叙述这样的行为带来的后果 提出建议与方案,反馈的步骤,反馈前的准备工作,主管应思考8个问题及做好以下准备工作：,一、战略目标；
3、二、角色分工；三、管理流程；四、工具表格；五、绩效沟通；六、绩效反馈；七、结果运用；八、诊断提高。,在反馈中如何与下属保持良好的沟通,案例一 案例二,反馈中常发生的问题,员工不接受所建议的方法 没有第一手的事实与证据 员工没有能力改变的行为 主管无法提供改善的建议,战略性的 维护对方自尊的 互动式的 灵活的 发生在恰当的环境中 以进步为导向 能够传递帮助信息,对错误的行为进行反馈的方法,管理者针对员工的错误行为进行反馈的目的，就是通过让员工了解自身存在的问题而引导其纠正错误。 通过建设性的批评对错误的行为进行反馈。 建设性的批评是,对错误行为进行绩效反馈的策略,汉堡原理 先对特定的成就给予表扬
4、和真心的肯定 然后将需要改进的特定行为表现提出来 最后以肯定和支持的方式结束 BEST反馈 B ( Behavior description) ：描述行为 E (Express consequence)：表达结果 S (Solicit input)：征求意见 T (Talk about positive outcomes)：着眼未来,BEST 反馈例子,B：Koye，这是第二次转船做错了 E：这不但影响你个人的表现，而且也影响到我们整个团队在澳洲总部的形象。 S：你觉得应该怎么改进呢？ STOP! T:这样对你和部门的形象都有帮助，值得 考虑。改进对我们来说很重要。,管理者在进行正面反馈时应遵
5、循四点原则： 用正面的肯定来认同员工的进步； 要明确地指出受称赞的行为； 当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈； 正面的反馈中应包含这种行为对团队、部门乃至整个组织的整体效益。,对正确的行为进行反馈的方法,S:Specific 具体 M:Motivate 鼓励 A:Action 行动 R:Reason 原因 T:Trust 信任,SMART原则,反馈中的有效原则,具有针对性对事不对人 具有真实性经过核实和证明 具有及时性及时反馈 具有主动性主动寻求信息反馈 具有能动性促进员工做好工作 积极倾听员工的观点和见解 最终要把握求同存异、积极向上的原则,反馈中的有效原则,反馈中的有效原则,做记录 M
6、ake notes 点头微笑 Nod & smile 眼神接触 Eye contact 倾听的“声音” Listening noise 身子前倾 Lean forward 重复/总结 Repeat/Summarize,积极倾听的技巧,站在对方的立场上,听懂全部的内容、声音和情感 注意对方的关键词，关键语 不要打断对方的发言,完整倾听，客观判断 要控制自己的感情，不要翻旧账 将对方的意思和情感作必要的反馈 注意环境的设施，排除干扰,反馈中的有效原则,积极倾听的技巧,TIPS,我们-你们的技巧 称赞批评时用 你们在做一项非常有价值的工作 我们的工作中还存在许多问题 使称赞成为个人的事情，使批评成为
7、非个人的事情，容易被接受 使用第二手的称赞 听行政部的小张说你上次帮了他一个大忙，我觉得你的这种客户服务意识很好。 研究表明，如果员工听到这样的表杨，相当于从主管人员那里得到20次的直接表扬。员工知道自己的很多表现主管人员是知道的，虽然他们可能当时不在场。,寻求员工的建议 最好的表扬是问问他们对一些事情有看法或如何处理一项他们干得好的特殊工作； 更容易激励员工 乐于承认自己的错误 主管做出的评价不一定是正确的，如果有偏差，就不要怕承认错误，建立信任，为今后沟通打下基础。,TIPS,建立有效的自我反馈机制,其优越性体现在： 能够有效地使员工最自己的表现有一个正确的认识； 有助于发挥员工的积极性和创造性； 可以减轻主管人员的负担； 有助于提高反馈的及时性和准确性,何谓自我反馈？ 建立一套严格、明确的绩效标准基础上使员工自觉地将自己的行为与标准相对照，从而肯定自己做得好的行为，发现自己不足的行为与标准相对照，从而肯定自己做的好的行为，发现自己不足的行为的机制。,谢谢,
