《978-7-302-33610-5ppt 第3章呼叫中心技术发展》由会员分享，可在线阅读，更多相关《978-7-302-33610-5ppt 第3章呼叫中心技术发展（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第三章 呼叫中心技术发展,第一节 呼叫中心技术发展概况,呼叫中心的技术发展可以概括为以下4个阶段：,(1) 基于传统电话交换机。 (2) 基于计算机语音板卡。 (3) 基于IP技术一体化。 (4) 基于服务导向的应用整合。,呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络，提供路由和排队管理，并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到全天候的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系
2、，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段为服务单位增加利润来源。近年来，随着技术日新月异的发展，呼叫中心技术平台也呈现出多元化的发展趋势。每个呼叫中心可以根据自身的特点或者业务需求，设计/选择符合自己要求的系统与应用工具，以业务为主导的呼叫中心架构设计已经越来越引起企业的重视与关注。,第二节 呼叫中心技术发展趋势,目前比较流行的呼叫中心技术架构包括以下9种。,一、IPCC 二、NGCC 三、虚拟化技术 四、软件即服务 五、平台即服务 六、基础架构即服务 七、基于SOA的呼叫中心技术 八、云呼叫中心 九、ERP与CRM的整合,一、IPCC,随着网络的普
3、及，在20世纪末和21世纪初出现了以IP技术为基础的IP呼叫中心的概念，即IPCC，IPCC分为两类IP Based和IP Enable。 IPCC是基于VoIP技术的，采用H.323协议增加IP网关，将传统的TDM转换为H.323协议的IP流进行呼叫处理，采用IP座席与IPIVR设备进行分布式的部署，但是，IPCC呼叫中心也有明显的缺陷，主要体现在以下3个方面： (1) IPCC无论是IP Enable(宽窄带一体化)，还是IP Based，都是由传统呼叫中心变化接入方式而来的，其体系结构未发生根本性的改变。 (2) IPCC两种方式的体系结构均无法与NGN网络实现无缝融合(注：NGN网络是
4、一个具有极其松散定义的术语，即泛指一个不同于当代或前一代的网络体系结构，通常是指以数据为中心的融合网络体系结构。NGN的出现和发展是演进，而不是革命。从广义上讲，下一代网络应是一个能够提供包括语音、数据、视频和多媒体业务的基于分组技术的、综合开放的网络架构)。 (3) 不能实现多媒体接入的统一。虽然也可以接入，但均是采用修补的方式完成。比如实现多种媒体的接入，虽然IPCC也能实现，却无法实现对其他媒体如E-mail、短信、视频等的一致化编程，如不能像SCE那样以图形化的方式灵活地对这些接入手段进行编程控制。,二、NGCC,NGCC解决方案建立在开放式的NGN平台上，能够与所有传输媒介兼容。系统
5、智能化水平和不同业务模块在NGCC间的交互能力都比之前的几代呼叫中心更加优越。NGCC有一个中枢管理模块，不仅可以完成网络负载管理任务，还具有智能化的呼叫处理能力。 NGCC其核心思想是利用NGN网络的交换和控制技术，将呼叫承载层和业务层分离。NGCC系统只对信令和控制消息进行以纯IP方式进行处理。在进行IVR系统设计时，可以利用NGN网络中的媒体服务器实现放音、收号、录音、会议、传真等功能，完成传统呼叫中心中IVR系统的功能，更具先进性和可扩展性。NGCC系统通过MS(Media Server)设备完成放音、收号、语音合成、语音识别等操作。NGCC的管理和应用支持本地及远程管理和应用两种方式
6、，有效拓展了呼叫中心的服务范围。NGCC系统的运行以SoftSwitch为基础，基于包交换技术，话路的接入通过SoftSwitch汇接到NGCC系统，其他的接入方式则通过相关的服务器(如短消息、即时消息服务器等)汇接到NGCC系统；同时NGCC也可通过上述接入手段将信息主动反馈给用户，形成双向沟通的渠道，实现呼叫中心系统的被动服务和主动服务两个功能。 NGCC与IPCC最主要的区别在于前者呼叫电话处理与控制分离。这一特性恰好暗合了下一代网络(NGN)的架构，为便利地整合第三方应用提供了一个开放式接口。,三、虚拟化技术,虚拟化技术是一种调配计算资源的方法，它将不同层面：硬件、软件、数据、网络、存
7、储隔离开来。今天计算机的典型方式是操作系统被直接安装在计算机硬盘中，应用程序被直接安装在操作系统中。通过一个直接接在本地计算机上的显示器显示程序的界面。在这种情况下，对其中一层的改动往往会影响到其他层，这使得任何改动都难以实施。 虚拟化技术利用软件把不同层面的应用分开，使改动更容易被实施，其带来的结果是简化了管理，更有效地利用了IT资源，以及随时随地提供合适的计算资源的灵活性。 随着“云计算”概念的升温，使虚拟化架构融入呼叫中心应用领域。但随着互联网技术对计算应用的巨大推动，人们对计算设备更新换代的需求，以及终端设备多样性、移动性、安全性、个性化等需求都呈现爆炸式增长，于是传统“紧耦合”的计算
8、结构越来越力不从心。最典型的例子为任何一次设备更新，都需要对系统及应用进行彻底的重新安装及配置，并且还会有老系统的应用不兼容新系统等问题。尽管有一些补充技术力图弥补这方面的缺憾，但都有局部性，不能从根本上解决问题。 灵活地访问和使用、广泛与简化的终端设备支持、终端设备采购、维护成本大大降低、集中管理、统一配置、使用安全、降低耗电、节能减排等特点给企业的业务运营带来了益处。,四、软件即服务,软件即服务(Software-as-a-Service，SaaS)，它是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业的经营活动，且无需对软件进行维
9、护，服务提供商会全权管理和维护软件。 SaaS往往被中小企业所使用，其优缺点比较如下所示。 SaaS的优缺点比较 优 点 (1) 初期投入成本低，免去了部署、调试的时间以及设备购买的成本 (2) 灵活性强、效率高，可以根据企业自身业务需求的变化租借新的功能 (3) 后期维护成本低，软件管理、升级可以完全交由提供商完成 (4) 支持虚拟呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制 (5) 降低了中小企业使用信息化的门槛和风险 缺 点 (1) SaaS服务的不稳定性可能为企业带来巨大的业务影响 (2) 非本地化管理带来了潜在的安全隐患 (3) 如何将SaaS提供的解决方案和企业内部需要的解决方案进行有效集成
10、(4) 学习使用SaaS的培训成本,五、平台即服务,平台即服务(Platform as a Service，PaaS)。从传统角度来看，PaaS实际上就是云环境下的应用基础设施，也可理解成中间件即服务。PaaS为部署和运行应用系统，提供所需的基础设施资源以应用基础设施，所以应用开发人员无须关心应用的底层硬件和应用的基础设施，并且可以根据应用需求动态扩展应用系统所需的资源。 资源PaaS为一个应用提供一个抽象的“容器”，允许它与其他应用以精细的方式共享计算资源。它消除了“服务器”的概念以支持功能的资源。 PaaS的特性有多租户、弹性(资源动态伸缩)、统一运维、自愈、细粒度资源计量、SLA保障等。
11、这些特性基本都是云计算的特性。多租户弹性是PaaS区别于传统应用平台的本质特性，其实现方式也是用来区别各类PaaS最重要的标志，多租户弹性是PaaS最核心的特性。多租户(Multi-Tenancy)是指一个软件系统可以同时被多个实体所使用，每个实体之间是逻辑隔离、互不影响的。一个租户可以是一个应用，也可以是一个组织。弹性(Elasticity)是指一个软件系统可以根据自身需求动态的增加，释放其所使用的计算资源。多租户弹性(Multi-Tenancy Elastic)是指租户或者租户的应用可以根据自身需求动态增加、释放其所使用的计算资源。 除了提供应用的运行环境外，还需要提供连通服务、整合服务、
12、消息服务和流程服务等用于构建SOA架构风格的复合应用。,六、基础架构即服务,基础架构即服务(Infrastructure as a Service，IaaS)。消费者通过Internet可以从完善的计算机基础设施获得服务。基于Internet的服务(如存储和数据库)是IaaS的一部分。Internet上其他类型的服务包括平台和软件。PaaS提供了用户可以访问的完整或部分的应用程序开发，SaaS则提供了完整的可直接使用的应用程序，比如通过 Internet管理企业资源。 IaaS基本上是一种按需提供的计算和存储服务，用于通过专用宿主来托管、管理内部部署的应用程序和服务，以及缩放这些应用程序和服务
13、的规模。通过整合您的计算和存储资源，您可以从全局或从局部轻松、快速地进行缩放，以满足您整个组织或个别部门的基础结构需求。 提供给消费者的服务是对所有设施的利用，包括处理、存储、网络和其他基本的计算资源，用户能够部署和运行任何软件，包括操作系统和应用程序。消费者不管理或控制任何云计算的基础设施，但能控制操作系统的选择、储存空间、部署的应用，也有可能获得有限制的网络组件(例如，防火墙，负载均衡器等)的控制。,七、基于SOA的呼叫中心技术,呼叫中心系统采用灵活的、基于模块化/SOA架构的解决方案框架，为企业信息集成提供了一种面向功能的松耦合的系统架构方法。通过粗细不同的服务粒度进行整合，在业务流程和
14、服务层对服务进行了封装，使得不必要公开的细节被隐藏，更有利于业务划分和流程的调用。服务之间的松耦合，保持了各服务的高度可用性，使得业务变更能够更灵活地进行组合，统一的接口定义，使得新系统可以很方便地集成现有系统并连接外部系统，实现数据共享和交互。从呼叫中心发展的角度来看，如何有效地融合各种异构平台，解决结构和技术不兼容的问题，以灵活的架构满足灵活的业务，已成为目前多数企业最为迫切的需要。SOA作为一种新型的软件体系结构，只需将应用系统看做用来满足客户需求的一组服务功能集合，进行服务编排融合，把应用程序改变成可重用的和柔性的组件。以Web服务形式提供，有效利用并发挥现有系统的价值，使不同企业的应
15、用程序之间，企业与企业之间的部署变得更加一致，实现了企业间数据的共享，同时降低了IT运维技术人员的维护复杂性，促进了企业的高速发展。,八、云呼叫中心,云呼叫中心是基于计算机电话集成技术和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、E-mail、短信等，多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。能够实行全国分布、集中管理、业务集中定制、运维管理方便的电信级虚拟增值运营平台。采用当今各种新型接入技术，整体系统架构在一个安全、可靠、高效的数据网络的基础上，可以为客户提供全方位的接入服务。 从技术方面讲，呼叫中心使用了云技术，故被称为云呼叫中心；从服务模式上讲，无须采购设备，购买简单的终端设备即可使
16、用足够的带宽，一台可上网的计算机即可实现呼叫应用。 云呼叫中心涉及计算机(软硬件)技术、互联网技术、计算机电话集成技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术等诸多方面的内容。云呼叫中心系统的核心技术来源于云计算、云服务，其设计及开发的理念均遵循云计算国际标准规范，所以云呼叫中心在技术上和业务上关键是要具有良好的开放性和可扩展性。,九、ERP与CRM的整合,(一) ERP与CRM的整合对呼叫中心的贡献 ERP与CRM，两个令当今企业家和IT从业人员都熟透了的名词，在呼叫中心整合应用中都有着举足轻重的角色和地位。 从管理理念上讲，ERP是企业资源管理，是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。 从应用系统的设计角度看，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。 从技术角度，我们则看到越来越多的ERP软件厂商(SAP，PeopleSoft，Baan等)将CRM作为可选的ERP系统原生组件提供给他们的客户。,(二) 来源于企业数据治理工作的要求 从
