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1、第十章 推销异议处理,学习目标： 学完本章后，你应该能够： l 了解顾客异议的含义 l 熟悉顾客异议的类型 l 掌握处理顾客异议的基本原则 l 掌握处理顾客异议的技巧,第一节顾客异议的含义与类型,一、顾客异议的含义 顾客异议是推销过程中顾客对推销人员、推销活动、推销品等所提出的疑问或反对意见。 顾客异议具有两面性：其一，它可能是成交的障碍。其二，顾客异议也为交易成功提供了机会。,二、顾客异议的成因 （一）来自顾客方面的因素 1顾客存在对产品的认知障碍 2顾客已有固定的供销渠道 3顾客的自我表现 4顾客存在客观困难 5顾客的购买经验与成见 6顾客的偶然因素,（二）来自推销人员方面的因素 1推销信
2、息不足 2推销人员的形象不佳 3推销信誉不佳 4营销组合不合适 5产品质量不能满足顾客需求 6产品价格使顾客产生异议,三、 顾客异议的类型 （一）按异议的性质划分 1真实异议 2虚假异议,（二）按异议的内容划分 1需求异议 2价格异议 3权力异议 4产品异议 5财力异议 6利益异议 7购买时间异议 8服务异议,第二节 处理顾客异议的原则和态度 一、处理顾客异议应掌握的基本原则 （一）做好准备工作 推销窗口10-3和10-4,（二）选择恰当的时机 1在顾客异议尚未提出之前作解答 2异议提出后立即解答 3暂时保持沉默，过一段时间再回答 4不回答,（三）避免与顾客争论 （四）给顾客留“面子” （五）
3、强调顾客利益 （六）彻底消除顾客异议,二、处理顾客异议的态度 （一）情绪轻松、不可紧张 （二）认真倾听，真诚欢迎 （三）重述问题，证明了解 （四）谨慎回答，保持友善 （五）尊重顾客，圆滑应付 （六）准备撤退，保留后路,第三节 处理顾客异议的主要方法,一、转化处理法 转化处理法也称利用处理法，是指推销员不直接反驳顾客的异议，要利用其积极因素去抵消其消极因素，利用顾客的反对意见本身来处理顾客异议的方法。推销窗口 10-8,二、转折处理法 转折处理法是首先不直接反驳顾客的意见，承认顾客的看法有一定的道理，向顾客作出一定的让步，对顾客的异议表示同情和理解，然后才讲出自己看法的方法。,三、 以优补劣法
4、如果顾客的反对意见切中了你的产品或公司所提供服务中的短处，千万不要回避或直接否定，明智的做法是肯定有关缺点并努力挽回影响，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。,四、直接反驳法 直接反驳法是指推销人员依据有关事实与证据对顾客的异议正面地、直接地否定的一种方法。 五、冷处理法 冷处理法也称为“不理睬处理法”，对于顾客的一些不利于成交的反对意见，最好不要反驳，采取不予理睬的方法较佳。,六、预防处理法 预防处理法是指推销员为了防止顾客提出异议，预先做好准备，把顾客可能提出的异议内容，抢先进行处理的方法。,七、询问处理法 询问处理法是指推销人员通过对顾客异议提出疑问，待真正了解其内容和原因后，再作处理的一种方法。,八、推迟处理法 推迟处理法是指推销人员在听到顾客表达了异议后，暂时不对顾客异议进行处理，等顾客自我提示后再进行处理的方法。,九、定制式处理法 定制式处理法是指推销人员按照顾客异议的具体要求，重新为顾客制造与推销符合顾客要求的产品，从而对顾客异议进行处理的方法。,案例分析与实训,
