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1、麦德龙的经营管理模式分析麦德龙是一个庞大的商业帝国，以自己的贸易操作方式活跃于全世界。它拥有平稳的管理等级制度、尖端的信息系统及其稳定的财政基础，运作效率在世界上处于领先地位。目前共有店铺3607个，雇员17万人。1997年的销售额为350亿美元，利润5.09亿美元，为世界第二大零售商。1998年10月，由国家国内贸易局主持在上海召开了“麦德龙现购和自运配销制高级研讨会”，麦德龙国际管理公司及上海锦江麦德龙购物中心有限公司的有关人员介绍了他们的运销体制，其运作模式对中国零售业具有广泛的借鉴作用。一、麦德龙的经营理念和优势地位 麦德龙1996年登陆中国，与上海锦江集团合资先后在上海开设了普陀商场
2、、闵行商场，以及锡山商场、宁波商场，上述商场均实行会员制，服务于中小零售商、餐馆、酒店、工矿企业集团购买等。麦德龙在它的业务运营中推出了全新的销售概念：现购自运配销体制(Gash and GarryGmbn)，即会员客户以支付现钞和自运自助方式选购物品。其经营理念的核心可归纳为“两个有限”，即“有限顾客”和“有限利润”。所谓“有限顾客”，是把顾客定位在法人团体，法人的经营需要是麦德龙服务的指向；“有限利润”，是麦德龙只赚取较低的利润，以较低的价格保证法人企业通过这一环节还能得到下一层利润，它出售的商品价格有的低于出厂价。 麦德龙的强大优势表现在三个方面：一是流通规模大，在全世界有3000多个连
3、锁店，年销售额高达350亿美元，折合人民币2980亿元，相当于我国前50名大型商场1997年销售额总和的5倍。进入麦德龙就等于进入了全球销售网络。采取统一采购体制，订货批量大，进货成本低，实现了低价位经营。二是采用高科技手段，拥有顾客管理、财务管理、商品物流管理、采购管理的计算机系统，随时可以全面反映各种商品的进销存状态，实现了科学决策。三是麦德龙把从厂家获得的折扣率让利于顾客，其低价位在市场上具有很强的价格竞争力，吸引了广泛的客流。二、麦德龙的销售系统 麦德龙上海总部设销售部，负责管理各分店。各分店的运作都是标准化的：从部门设置、外观装潢到营运规则概莫例外，这是为了使顾客易于识别，同时也是为
4、了管理有效和简便，便于运作，降低管理成本。(1)装潢规则。为了保持统一的视觉形象，麦德龙商场均为一层结构，140米90米，深蓝色马赛克外墙装饰，营业面积约1万平方米，连同一个宽大的停车场共46000平方米。停车场全部免费。与商场相连建筑了一个永久性雨篷，目的是为了在下雨天方便顾客自助运输，这对于通常是开汽车来进货的麦德龙专业客户来说是非常必要的。(2)商场陈列。商场内部配置了8米高的工业货架，仓储一体，装饰简单，各种商品的陈列位置各商场均一样。他们就是按照标准化原则“克隆”出一个个商场。(3)营运规则和工作流程。例如采购、订货、收货、寻入都必须遵守企业规定的标准流程。(4)职工经过系统的培训，
5、具有麦德龙所要求的职业精神、职业道德和思维方式。这对推行有效的商场管理是非常重要的。(5)部门设置和人员配备统一。等等。 麦德龙以低成本运作为专业顾客创造利润之源，他们的促销措施比较独特，为了节省费用，麦德龙从不在公众媒体上（电视、报纸等）做广告，而是自己印刷广告册麦德龙邮报，寄给自己的专业客户。进入邮报的商品都是特卖商品。商品的选定由采购员来做，事先需与供货商谈好推广计划，双方各让出一定的折扣，使特卖商品价格大大降低。邮报分食品（8页）、非食品（10页）两种，一般每两周一期，遇节日出特刊，价格有效期2周。麦德龙就是通过这种邮报形式不断地吸引专业客户来购买，同时也带动其他商品的销售。 进行顾客
6、管理是麦德龙的突出特色。麦德龙把法人单位定为自己的会员。法人单位只需凭营业执照原件就可成为会员，不需交纳会员费。麦德龙每个商场初始开张大约有9万个会员客户，以后会逐步增加到12万14万个，成为会员后登记客户登记卡。登记卡的主要项目包括：顾客编号、单位名称、行业、地址、电话、传真、地段号（以距离远近编号），市区、邮码、税号、账号、授权购买者姓名。此卡所载资料输入微机，系统里就有了顾客的初始资料。当有购买行为产生时，系统会自动记录顾客的购买情况。哪些客户信息是重要的？ (1)上次来店日是顾客最后一次来购买的时间，这是很重要的信息，三个月都不来了，肯定有问题了，或者是上次来店被营业员顶撞、生气不来了
7、。通过拜访他找出原因进行工作改进；如果属于顾客的原因，购买次数太少时，这个顾客就要被删掉。 (2)平均账单说明他每次的消费额，如果只有100元，就要看看他为什么消费得那么少。平均账单还能说明顾客的结构，如果是专业顾客，一次购买额应当成千上万；如果账单额小，说明最终消费者比例过大。从这个指标可以看出麦德龙是否坚持了原来的顾客定位。 (3)地段号也是很重要的资料。离麦德龙30分钟以内路程的客户应是主要的顾客群，如果销售不好的话，商场的生存就成大问题了，必须重点进行分析是何种原因造成，然后采取针对性措施。 (4)顾客信息还可以帮助管理人员知道麦德龙的顾客处在什么行业，是什么单位，他们住在哪里等等，以
8、便有针对性地做工作。 (5)用顾客今年的购买额减去去年同期的购买额可以知道该顾客的购买量是增加了还是减少了，如果减少了，麦德龙外勤人员就要去上门走访。 (6)还可以把顾客细分为食品顾客组、非食品顾客组，看一看他们分别对食品的需求情况、对非食品的需求情况。进行顾客管理能知道：谁是麦德龙的顾客？顾客的构成是怎样的？顾客想要什么？能要什么？把客户分得更细，离客户更近，更多地知道客户的情况。这样就能通过关注顾客方面的变化来掌握市场动态，从而进入主动的商品管理阶段。所以麦德龙把客户管理看成是自己的眼睛、鼻子和耳朵。作为劳动密集性行业，人事费用开支是一个大项目，麦德龙特别注重人事费用的控制。外资企业工资基
9、本上也是刚性的，为了保证本企业的职工不被其他企业挖走，职工工资是随着职工素质的提高逐年增长的。因此，麦德龙控制人事费用的主要途径是减少用人，商场外围的安全保卫包括停车场入口、停车场的照看、商场入口使用外保人员，与社会上的保安公司签订合同。只有内保人员为在册职工，一般招收退伍的特种军人担任。水电、保洁、冷库、设施维护等物业管理，委托社会上的专业化物业公司进行管理；员工就餐也由社会上的快餐公司送餐。在会计核算、财务管理方面，由于使用了先进的软件，所有的会计财务工作都达到了计算机管理，大大节省了人力。三、营运监控系统监控部负责对经营运作进行监控，发现实际运作中与预算相差太远时，及时向有关管理部门反馈
10、、采取措施。监控部是麦德龙最重要的部门之一。对商场运作进行的监控，也就是对商场的订货、销售、毛利、库存、周转率这些很重要的数据进行比较、分析，制作成各种不同的报表。物流管理系统保存了所有的采购、销售、库存和毛利的数据。下面是根据系统提供的数据自动生成的各种监控报表：1.每日营业额报告。这张报表分成食品和非食品两大类，把每天的营业额与预算作比较，同时把本月累计到这一天、本年度累计到这一天的数据与预算和去年同期作比较。该报表总部管理层第二天早上10点以前看到。 2.分商场的每日营业额报告。这是各商场经理和执行委员会成员要看的报告，项目更多更细，包括账单数，平均金额，各小类商品的每日销售额、累计销售
11、额以及广告销售比例等，以帮助商场经理了解影响销售的具体因素。 3.每月毛利分析报告。列明食品和非食品、各商场直至各商品组的毛利数据，并在商场间作比较，通过这种比较，可以优化各商场的商品结构。 4.每月库存量报告。按不同阶层管理者的需要，可有10多种不同的报告。 5.每月食品及非食品的综合数据分析报告。综合了销售、毛利、利润、广告效应等信息，以商品组为单位，对每个商场进行统计、比较。 6.每月顾客信息报告。根据分析需要有多种不同的报告。例如：(1)通过账单数、平均金额来分析客户的构成。(2)通过顾客来多少次，了解那些仅仅是注册顾客的比例，作针对性地访问。(3)对当月开发的顾客作统计，以了解开发的
12、成果。这也是了解客户开发人员工作表现的一个依据。等等。 7.每月人事费用分析报告。作为一个劳动密集型企业，麦德龙的人事费用占最大的比例，因此每月要对每个商场的人事费用作很详细的监控。 8.每月管理信息报告。这是一个综合的报告，它集中了年初预算的所有指标，包括销售、毛利、毛利率、人事费用、广告销售比例、库存量、库存周转率等方面的预算数据，实际完成，完成预算的比例，与去年同期比较，这是最高管理阶层使用的一张表格。麦德龙所有需要监控的数据都在这张表格中得到了体现。 9.麦德龙国际监控图表。以在不同的国家间进行比较。主要的项目有销售、利润、现金流量、投资额、回报率、食品销售、非食品销售等等。 麦德龙的
13、上述各种报表体现的是一种事中控制而不是事后监督的管理思想。各级管理人员可以在第一时间里得到他们按照管理权限应该得到的信息，提高企业管理的效率。有的报表还需要传到德国总部进行分析。除了固定报表外，管理人员还可以通过数据提供部门、而直接进入主计算机调用他们想得到的管理信息。对营运系统进行全面、即时的监控是麦德龙管理模式的重要组成部分，处理、分析这些巨大的信息没有计算机是不可想象的。四、管理信息系统 从以上的介绍中，我们已经知道，麦德龙利用现代信息技术实现了企业管理的自动化、现代化。信息技术使麦德龙的经营和管理产生了一个革命性的转变：从模糊管理转向精确管理，从事后管理转向实时管理，从商品大类管理转向
14、单品管理，从单纯的商品管理转向商品管理顾客管理。做到上述这些必须有一个强有力的管理信息系统的支持。 麦德龙的管理信息系统是物流管理系统（GMS系统）、财务管理系统（SAP系统）、监控系统（MIE系统）的密切集成。首先采购部谈价以后把商品信息、供货商信息、采购员编号等输入GMS系统各商场根据物流管理系统的库存量决定是否订货供应商收到订单以后进行配货、送往商场商场收货部收到货物后检查GMS系统中有无此项订单、根据订单数目收货收货后上架、输入GMS系统及POS系统，客户购买时，销售数据通过POS系统与GMS的界面实时传到GMS系统（库存减少、销售增加）然后这些数据通过GMS界面进入会计财务系统及监控
15、系统MIE。每月结束以后，财务系统(SAP)将运输费用、人事费用等费用数据转入MIE系统。 信息技术使麦德龙的神经更敏感，能够随时追踪需求动向、监控自身的运作质量，迅速地适应市场变化和自身作出调整，并且可以大幅度地降低运营成本，从而提高了自身的竞争能力。五、麦德龙对国内商界的启示 1.合理的管理模式 麦德龙实行集中管理的模式，它的投资、采购、财务、电脑系统都是由总部集中管理的，相应地它在总部设立了项目发展部、食品采购部、非食品采购部、财务部、电脑部等等。 学习和借鉴世界先进的管理模式对国有企业来说，实际上是一场深刻的管理革命，是权力和利益的调整，无论是对推动改革的改革者和被动地接受改革的人来说，都是一场严峻的考验。改革存在着风险，需要一批职业经理的大胆探索和不懈努力，也需要强有力的支持系统。 2.管理标准化 管理标准化是发展连锁商业必须坚持一个重要原则。 麦德龙的操作方式、技术或服务都有一套固定的模式，机构设置、职能划分、管理体制、采购策略、商场陈列、经营理念、人才理念，以及视觉识别系统都是统一的，并且已经达到完全的手册化，每开一个店，均可以通过公司手册及公司培训后达到与本店同样标准的复制结果，从而实现一变十、十变百、百变千的扩张。 管理标准化能够达到管理有效和简
