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1、根据公司内部人员考核制度的完善，针对员工对天猫规则的熟悉程度做出以下相关笔试考核试题。（100分制)一、选择题（每题1分）1、淘宝的违规行为分哪两种？A一般违规行为和严重违规行为 B普通违规行为和特殊违规行为C少数违规行为和多数违规行为D买家违规行为和卖家违规行为2、违规扣分什么时候会被清零？A每年的十二月三十一日二十四时B每年的五月一日二十四时C每年的十月一日二十四时 D每年的一月一号二十四时3、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户？A只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户B只要被买家投诉，就会被查封帐户C只要违规了，就会被查封帐户D只要发生了严重违规行为，才会被查封
2、帐户4、商城卖家出现“付款未发货”的在被扣分的同时，还要承担什么样的责任？A向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金B全额赔偿买家实际支付的金额C店铺被监管一周 D双倍赔偿买家实际支付的金额5、商城积分的有效期是多久？A当年有效 B1个月C至少1年 D1个季度6、 违背承诺的投诉时间为？A交易关闭后3天 B交易关闭后5天C交易关闭后15天内 D交易关闭后7天7、商城积分发票的要求是什么类型的？A餐饮发票 B必须是增值税发票C销售发票（普通发票或增值税发票均可） D服务类发票8、商家在商城出售商品，若买家索要发票，商家是否需要开具？A 否 B 是，但是相应税收需要买家承担C 是，但是相
3、应税收买卖双方各承担一半 D是9、当B类违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店？A 当扣分达到或超过48分时 B 当扣分达到或超过64分时C 当扣分达到或超过12分时 D 当扣分达到或超过24分时10、商城哪些违规行为会被扣5%违约金？A 违反商城支付方式 B 违反商城积分规定C付款后未按约定时间发货 D 网上描述不符11、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配A 买家需要承担来回运费 B 买家只需要承担商家发货运费C 买家只需要承担退货运费 D 买家不需要承担运费，全由商家承担12、以下哪些行为属于违背承诺？A买家索取发票时，告
4、知不提供B买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票C销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司D这三种情况均违反13、天猫卖家出现“延迟发货”的，在被扣分的同时，还要承担什么样的责任？A商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。B店铺被监管一周C全额赔偿买家实际支付的金额D双倍赔偿买家实际支付的金额14、以下哪种行为属于严重违规？A泄露他人信息 B描述不符C违背承诺 D未依法公开或更新营业执照信息15、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪类违规行为？A虚假交易 B违背承诺C描述不符 D这三种说法均不正
5、确16、应开消费积分发票金额为100.5，以下开法正确的为？A、100 B、100.5C、105 D、BC都对17、商家因一般违规行为，每扣十二分会受到以下哪项处罚A店铺屏蔽 B限制发布商品C公示警告十二天 D这三种情况均正确18、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？A.申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货 D.以上都可以19、买家办理退货后，客服应该怎么处理？A提醒顾客在网上填发货单 B收到货后检查登记并办理退款C收到货后联系顾客推荐新款 D以上处理方法都可以20、评价作出后的（）天内可以作评价解释。A15天 B3天C30天 D10天21、下面哪项不支持信
6、用卡分期付款（）A日常销售 B双十一C聚划算 D家装节二、判断题（每题1分）1、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ ）2、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（ ）3、下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买） （ ）4、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 （ ）5、若有顾客问：“我没有支付宝，可否银行卡转账” 坚决回答：“不可以”，引导他找人代买或者代付 （ ）6、商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货
7、时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为 （ ）7、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（支持聚划算的交易） （ ）8、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的 （ ）10、店铺优惠券在一个订单只能使用一张优惠券 （ ）三、情景话术回答（每题4分）1、买家：有没有发票？可以开发票吗？2、 买家：我买接墙壁开关插座（或者接线板）可以开文具发票吗？3、 客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户4、 我买的比较多,可以使用信用卡吗?（若是聚划算支持么）那手续费怎么算呢?5、 我刚刚另外一个号
8、在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。6、 买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址?7、 买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？8、 买家：我上网不方便，你手机号码多少？9、 买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？10、 尚道店开什么类型发票？仪乐店开什么类型发票？四、简答题（每题5分）1.什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？2.7天无理由退换货责任范围3. 什么是极速退款？如何处理？4. .商城DSR（即店铺动态评分）值的是哪几点？5. 你认为客服在管理上存在哪些欠缺？需要哪些方面的改进？6. 写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的五句话
