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1、电话催收技巧培训,催收的目标,Lessn Obj.,催收电话流程的相应目标,Standard.,电话催收技巧结构图,通话前要做什么？,从系统中迅速锁定关键信息 持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录,知己知彼，百战不殆,开场白,注重前30秒的重要性 树立你不只是“另一个催收员”,开场白重要吗？,Stand. Of Perf,好的开始是成功的一半,确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收策略 取得进一步联系信息,开场白,Identfy card holdr.,辨识客户身份,
2、使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话),有的放矢,催收的对象是负有还款责任的持卡人,明确清晰是必需的 简洁是最好的,Pause,阐明通话目的,停顿的艺术 主动倾听,倾听是开场白中最重要的部分 听到？(Noise) 听见？(Sound) 倾听？(Content、Response),A,最有效的模式积极倾听 包含精力集中和肯定得到的信息,提问的艺术,向客户提问题是为了得到答案？,通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路 通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理智起来,多使用开放性问题,与第三方通话,与第三方通话,告知姓名/回
3、电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫,避免过早结束,客户为什么急于结束电话,不喜欢被追债的感觉 你“只是另一个催收员” 不受尊重 逃避还款,付款承诺无法建立 付款承诺的违约率提高 拨打更多电话 花费更多的时间和成本,对催收工作有什么影响？,常见的应答文本,已经还了 马上就还 我很忙!,请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款? “很高兴听到您将要还款 您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗?,常见的应答文本,我爱人会还 我需要收到帐单 我告诉您,只有我才会还款.”,可以提供一些信息给您
4、,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道 您一定有充足的理由这样认为. 我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”,常见的应答文本,不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还 不是我花的钱，是欺诈,您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。 我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待. 如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们. 您坚持认为是欺诈吗,常见的应答文本,为什么要在这个时间打电话给我呢?,对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至 晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系,常见的应答文本
5、,为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的! 我现在很困难，没办法还款,因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。 所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。 只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。 请问您现在能还多少呢?,如何与客户谈判？,发现事实，应对挑战,。,无力还款,结束语,结束语重要吗?,调查显示: 客户在最后30秒决定是否守约付款 客户最记得最后听到的话,Closing,文本范例,您会在本月20日还款500元， 我已经在系统上做了记录， 非常感谢您的合作， 到时我们会查看您的帐户情况， 以便进一步和您确认。,重申还款安排,不要怕重复 不要想当然 不要
6、用假设,Closing,最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度,表达你对客户的尊重和依赖,多数客户不愿意让你失望,表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分,感谢客户/以积极的记录结束,表示真诚的兴趣和关心以使客户满意 以积极欣赏干练的语调结束电话,Closing,这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理,总结：一通电话的9个要素,确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录,M1时段电话催收实用技巧 （1）,留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度,M1时段电话催收实用技巧 （2）,查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私,M1时段电话催收实用技巧 （3）,留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率,M2时段电话催收实用技巧 （1）,保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时,M2时段电话催收实用技巧 （2）,坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收,M2时段电话催收实用技巧 （3）,果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料,Q&A,thank you!,
