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1、项目四 客户投诉管理,任务导入 某修理厂为一台捷达车更换了缸垫，5个 月后该车驾驶员行驶中出现发动机高温的现象，驾驶员发现水温高，但没有停车，继续行驶了 50多km，造成发动机拉缸，缸垫冲坏。 维修费用需要5 000多元，捷达车单位领导找到修理厂厂长要求免费维修。,否则，就将故障车拖走，他们单位的10台捷达车再也不到该修理厂维修了。 对客户的投诉，修理厂该如何应对？,相关知识 一、投诉原因分析 在汽车维修企业里无论工作多努力，客户投诉总是会发生的，对投诉要认真分析、迅速处理，避免产生负面影响。,1客户投诉的种类,（1）服务质量。服务客户时，服务态度不良或与客户沟通不够。 （2）维修技术。因维修
2、技术欠佳，故障一次或多次未能修好。 （3）维修价格。客户认为维修价格与其期望相差太大。,（4）配件质量。由于配件质量差或没通知客户而使用了进口件或副厂件。进口件价格太高客户接受不了，使用副厂件客户认为在欺骗他。 （5）维修不及时。在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件或维修不熟练，或对维修工作量估计不足又没和客户沟通。,（6）产品质量。由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，与客户沟通不够。这种情况一般发生在特约维修服务的3S、4S店。,2投诉的方式,（1）一般投诉。 面对面表示不满。 投诉维修企业领导处。 投诉厂家。,（2）严重投诉或危机。 向行业主管部门投诉。此种投诉一般为产品质量问题。
3、 向消费者协会投诉。希望消费者协会能帮助他们解决问题。 向电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满。, 由汽车俱乐部或车主俱乐部出面协商处理。 在互联网上发布信息。此目的一是希望引起社会人士的关注，给厂家施加压力；二是如不解决问题，希望此举能给厂家造成负面影响。 通过律师打官司。通过法律手段解决其投诉问题。,二、客户投诉应对,（一）投诉处理的基本要求 1处理客户投诉的负责人 最适合担任投诉处理的人员是与客户关系良好、思维敏锐的人员，因此，客户投诉的负责人日常就要与客户建立良好的关系。,2明确客户的需求,（1）实质需要，又称为理性需求，具体包括产品质量、价格合理和按时交车。 （2）精神需要，又称为感性
4、需求，具体包括感到受欢迎、舒适、被理解和感到自己很重要。,明确客户的需求可以帮助我们了解哪些原因造成客户的不满，并学会主动导引客户心情。,3明确客户投诉的主因,（1）不被尊重。 （2）与期望相差太大。 （3）多次不满的积累。 （4）受骗的感觉。,4客户投诉的心理,（1）求发泄。 （2）求尊重。 （3）求赔偿。,5仪容仪表影响客户心情的因素,仪容仪表很影响客户心情，因此应引起我们的注意。 （1）外表：穿着、精神面貌。 （2）身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作。 （3）情绪上的表现：语音、语调。,6需要专业知识,处理客户投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾进一步激化
5、。,（二）处理投诉的原则,1基本原则 （1）先处理心情，再处理事情。 （2）不回避。 （3）第一时间处理。 （4）了解客户背景。 （5）找出原因，界定控制范围。 （6）必要时让上级参与，运用团队解决问题。,2谈判原则,（1）寻求双方认可的服务范围。 （2）不做过度的承诺。 （3）争取双赢。 （4）必要时，坚持原则。,（三）处理投诉的技巧,1运用身体语言的技巧 （1）正面的信息。 表情自然放松。 微笑，表示关怀。, 交谈或倾听时保持眼神交流。 认真倾听客户的抱怨。 自我情绪控制。 体验客户的心情。,（2）负面的信息。 表情紧张、严肃。 交谈或倾听时没有眼神交谈。 动作紧张、匆忙。 忽略客户的感觉
6、。 抢答、语调激动。,2稳定客户情绪的技巧,（1）单独交谈。将情绪不稳定的客户与其他客户隔离，将其请到单独的房间交谈。这样可以稳定客户情绪，有些人越在人多的地方情绪越激动。另外，将情绪不稳定的客户与其他客户隔离也可避免造成负面影响。,（2）表示歉意。 （3）让客户放松。让客户坐下、给客户倒上茶。 （4）不争辩。客户不满意说明维修厂的工作有不完善处，在客户情绪不稳定时与其争辩，收不到好效果。这时，更不能将自己的想法强加于客户。 （5）暂时转移一下话题。例如，问一下工作单位、住址等。,3与客户交谈的技巧,（1）认真倾听，并表示关怀，让客户感 觉到确实想为他解决问题。 （2）确认投诉的最主要内容。
7、（3）善用提问发掘客户的不满。 （4）必要时还要认同客户的情感，对其抱怨表示理解。,4与客户谈判的技巧,（1）转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任。 （2）递延法：以请示上级为由，争取时间。 （3）否认法：对客户所提问题有明显差异的，应予以否认。 （4）预防法：在预估事情可能要发生时，先予以提醒。,5投诉人行为及对策,（1）消极型。 消极型的表现： 态度消极、冷漠。 使用简单的语言。 二次来厂率不高。, 对策： 深切表示关怀。 主动告知如何处理。 挖掘抱怨的原因。,（2）善言型。 善言型的表现： 把遭遇告诉别人。 坚持己见。 容易把问题复杂化。, 对策： 隔离群众。 先行认同。
8、 弄清抱怨主因。,（3）易怒型。 易怒型的表现： 主动告诉他人不满之处。 语言、语调等肢体语言夸大。 要求更高层次领导与其交谈。, 对策： 隔离群众。 倾听意见，带有同情心。 告知上报其意见。,（4）危险型。 危险型的表现： 语带威胁。 明确要求赔偿条件。 可能有其他行动。, 对策： 隔离群众。 提供23个解决方案。 追踪观察。,6投诉处理结果,（1）结果公平：投诉处理的结果符合投诉者的期望。 （2）程序公平：投诉处理程序符合国家有关法律、法规。 （3）互动式公平：投诉处理的结果与投诉者的期望不相符，但客户受到了尊重、理解。,三、投诉的预防,1首问责任制 谁接待的客户由谁负责到底，也称为“一票
9、到底的服务”。,2自行抽检,企业从接待、维修、质检到电话跟踪，实行抽检，对发现的问题，及时查找原因，制定对策。 一些汽车生产厂家对特约服务站实行的“飞行检查”很值得借鉴。,3预警制度 对一些挑剔、易怒的客户，提前通知各部门，让每个人都提高警惕。 4标准工作流程的落实 企业有了标准工作流程，就要抓好落实，人人都按照工作流程行事，就会堵塞漏洞，避免或减少客户投诉。,5员工培训,通过培训让员工知道客户抱怨也是一份礼物，这份礼物对企业具有以下促进。,（1）不断改进企业的服务系统。 （2）优化企业的工作流程。 （3）完善企业评价体系。 （4）了解客户需求。 通过培训，使员工都都认识到不能有如下错误行为。
10、,（1）同客户争吵、争辩。 （2）打断客户讲话，不了解客户关键需求。 （3）批评、讽刺客户，不尊重客户。,（4）强调自己的正确，不承认错误。 （5）不了解客户需求前随意答复客户要求。 （6）员工之间不团结，表达给客户的意见不一致。,实训 处理客户投诉 1内容 按照案例内容，学生两人一组，一人扮演客户，另一人扮演经理，处理客户投诉。,案例： 一天，一位气冲冲的客户来到一家汽车4S店的售后服务部，说他的车子质量有问题，直接推开服务经理的门走了进去。 客户：你是经理？ 经理：是的，您好，您先请坐，您有什么事吗？,客户：我这车子质量有问题，你赶紧给我解决了。 经理：您的车子有什么问题啊，跟我说一下吧。
11、 客户：我这车子油耗一直偏高，别人的同型号车，油耗才9个左右，我这个11个都挡不住，上次我过来，你们说是喷油嘴堵塞，忽悠我做了喷油嘴和节气门清洗，花了我好几百块，回去之后还是那样，一点效果也没有。,经理：您先消消气，这样吧，您开着车子咱俩出去溜一圈，我先初步看一下车子有没有什么明显的问题，如果看不出来，那咱再用检测设备检测好吧。 客户：那好吧。,经理跟着客户上了车，只见客户一个急加速车子就出了大院，到了路上客户频繁超车变道，遇到红灯也不提前减速，到了跟前一个急刹把车子停下。 经理：先生，我看您开车挺急的啊，您的这种驾驶习惯也是造成油耗偏高的一个重要因素啊，要不这样吧，您去把车子加满油，我再开车
12、带您走一圈，咱大体测一下油耗。,客户：嗯，好的。 客户将油箱的汽油加满，服务经理驾驶着车辆进行了测试。经过测试，经理开车的油耗只有8L多。 客户：看来还真是我驾驶习惯的问题啊。,经理：呵呵，咱这车子油耗不高吧，以后车子有什么问题您就过来。 客户：嗯，好的，再见。 对客户的投诉，你还有什么好的处理方法？,2.材料 客户投诉记录本一本、桌子一张、椅子两把。 3素质目标 培养学生具有较强的经营意识、客户意识；培养学生具有很好的团队协作精神和良好的职业素养；具有较强的事业心和高度的责任感；培养学生具有较强的表达能力、良好沟通的能力。,4注意事项,（1）能使用礼貌用语，注意仪表仪容。 （2）掌握客户投诉的种类及方式；掌握投诉处理的基本要求；掌握处理投诉的基本原则；掌握处理投诉的技巧。,5评价,实训评价表,知识拓展 一汽丰田的“神秘客户”调查 神秘客户”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成客户，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。,
