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1、IT 服务管理 (IT Service Management),浙江大学软件学院 宁波电子服务研究院 浙江大学电子服务研究中心 赵晨 ,2012年2月,第二章 IT服务管理基本知识,2.1 服务管理概述 服务的概念： 服务是由一系列不确定的活动所组成，这些活动通常是发生在客户与服务人员之间，或者客户与物质资源或产品之间，或者客户与提供服务的系统之间的接触过程中。服务可以为客户提供某种价值或满足，它可以解决客户解决不了的或自己不愿意解决的问题。 服务具有三个基本特性： 无形性 差异性 不可分离性,2.1 服务管理概述,服务也是一种产品，它可以被开发、制造、交付、销售和消费。但是，正因为服务的上述
2、特性，使其与物质产品相比，具有许多重要的差别。这种差别反映在管理上面就是我们很难用传统的管理思想和方法来管理服务，而必须进行“服务管理”。 服务的质量在一定程度上取决于服务提供者和客户互动的方式 、客户的希望与体验、合理的成本等因素。 在提供一项服务时，其总体质量取决于构成服务的一系列流程的质量。这些流程形成了一个链，这种关联对各个流程以及服务的质量都可以产生影响。有效地协调这些流程不仅需要在实施每个流程时保持适当的质量，而且也需要各个流程实施的质量保持一致性。,2.1.1 传统质量控制方法,戴明质量环(图 2-1)提供了一个简单而又有效的质量控制模型。 ISO 9000 系列标准通常被用来开
3、发、定义、评估和改进质量体系。,图2-1 戴明质量环,2.1.2 什么是服务管理？,服务业在社会经济中的地位与日俱增，市场竞争已进入了服务竞争的时代 。 “管理陷阱”的产生。 建立在物质产品生产基础上的“科学管理”理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法。“服务管理”应运而生。 服务管理提出一个大家普遍接受的定义的是格朗鲁斯(Gronroos) 和阿尔布里奇(Albrecht)。他们两人的定义有一个共同之处，就是把服务管理的含义给的十分明确，即“服务管理是将客户感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法” 。,2.1.2 什么是服务管理？,
4、服务管理视角意味着管理重点的转移。具体来说，主要的转变包括： 从基于产品的效用向客户关系中的总效用的转变； 从短期交易向长期关系的转变； 从核心产品质量或产出的技术质量向持续的客户关系中的全面客户感知质量的转变； 从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向把开发和管理全面效用和全面质量管理作为关键过程的转变。,2.1.3 服务管理的特征,服务管理的特征包括一般管理视角、客户导向、综合方法、关注质量和内部开发与强化等方面。 从本质上看，服务管理是： 一种一般管理视角，应该用来指导所有管理领域的决策，而不仅仅是为某个职能如客户服务提供管理原则； 客户驱动或市场驱动的，而不是内部效率标准驱动； 一种综
5、合方法，强调组织内部跨职能合作的重要性，而不是强调专业化和劳动分工； 质量管理是服务管理的内在组成部分，而不是一个孤立的问题； 员工的内部开发和强化他们对企业目标和战略的投入是实现战略目标的先决条件，而不仅仅是行政管理任务。,2.1.4 服务利润链的应用,服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。从理论上揭示企业的理论是由什么决定的。,图2-2 服务利润链,2.1.4 服务利润链的应用,服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终
6、目标是使企业的盈利。 服务利润链提出了一系列相关因素之间的关系，如获利性、客户忠诚度、员工满意度、保留率和生产率，并将这些因素之间的关系形象而具体地表示出来。 服务利润链理论的提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。 服务利润链同样适用于IT服务管理领域，它有助于我们在提供IT服务过程中理顺各要素之间的关系，加强各要素的协调，以提供更高质量、低成本的服务。,10,2.1.5 服务三角形的应用,根据卡尔阿尔布雷克特的服务三角形，我们将IT服务管理的各种因素总结如图2-3所示。,图2-3 IT服务三角形,11,2.2 服务质量控制,2.2.1 服务质量
7、的概述 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。 服务质量可分为“技术质量”和“功能质量”。前者指服务过程的产出，即客户通过服务所得到的东西，而后者是在生产过程之中客户所经历和感受到的东西。技术质量便于客观地评估，而功能质量则有较强的主观色彩，一般难以客观地评定。 在IT服务提供过程中，服务提供者强调服务的效率，而客户关注的是服务的效果，两者的联系点是服务质量。,2.2.2 服务质量的要素,服务质量的要素：技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性
8、等5大特点。,2.2.3 服务质量的差距模型,测量服务期望与服务感知之间的差距是了解客户的反馈、分析质量问题的来源和提高服务质量的有效方式。服务管理的差距可用图2-4所示的模型表示。,图2-4 IT服务质量差距模型,2.2.4 服务质量的测量 1、服务质量测定的标准：服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准。 规范化和技能化； 态度和行为； 可亲近性和灵活性 ； 可靠性和忠诚感 ； 自我修复； 名誉和可信性。,2.2.4 服务质量的测量 2、服务质量测定的方法：服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下。 第一步测定顾客
9、的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量。,2.3 流程和流程管理 2.3.1 流程概述 流程(Processes)是指按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动。流程的组织方式让我们很容易看出每组活动对组织目标的贡献，以及它们之间的相关度。 图2-5中的那些问题在典型的以 流程为基础的现代IT服务管理 方法中经常出现。图 2-5 还显 示了解决这些问题的工具。,图2-5 流程改进模型,图2-6 职能与流程,IT管理中流程与部门之间的关系,图 2-7 流程和部门之间的关系,2.3.2 服务流程模型 图2-8的流程模型说
10、明了流程的几个关键点,图2-8 一般性的流程模型,2.3.3 流程的规模和范围 流程应该从规模和范围两个方面考察。 流程的范围指跨越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。 流程的规模取决于它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。,图2-9 流程的规模与范围,2.4 IT服务的最佳实践 2.4.1 最佳实践概念 所谓“最佳实践”，按照IT服务管理论坛（itSMF）的说法，指“业界认可的、有效的做事方式”。每个企业都可以开发自己的“最佳实践” 只要它被实践证明是行之有效的。 最佳实践可以分为4个等级，如表2-1所示。,表2-1 最佳实践的4个
11、等级,2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL ITIL各流程和职能之间的关系 。,图2-10 ITIL各流程和职能之间的关系,2.5 IT服务管理工具 2.5.1 为什么需要服务管理工具？ 更复杂的客户需求； 核心业务对IT服务的依赖的增加； IT技能缺乏及获取和重复使用知识的需求； IT预算限制； 客户服务要求的提高； 安全方面的考虑和要求的增加； 集成多个厂商的平台和工具； IT基础架构复杂度的增加； 对意外事故计划和后果处理的关注程度的增加； 国际标准的出现； IT变革范围和频率的增加； 对投资回报需求的增加。,2.5.2 服务管理工具不是万能的 首先，实施IT服务管理，工具不是必不可少的
12、。实际上，IT服务管理的核心是流程，只要实现了流程的应有功能，我们就可以说实施的是IT服务管理项目。工具只不过是为了方便流程的实施和运营而采用的，它扮演的是支持者的角色。 其次，即使采用了好的IT管理工具，还需要有足够的IT管理经验，进行很好的规划。否者管理工具本身的多样性和复杂性使得企业本来就有限的系统资源和人力资源更为紧张。 再次，必须做好管理工具的集成工作。,2.5.3 IT服务管理工具的分类 从功能来看，IT服务管理工具大致可分为以下三类： 服务管理工具主要针对服务管理流程，如用于配置管理的软件； 基础架构管理工具传统的服务管理软件，主要管理IT基础架构，如网络管理软件； 应用系统管理
13、工具主要是管理公司的应用系统，报告这些系统的运营效果。,2.5.4 IT服务管理工具软件 工具软件的一般评价标准： 选择软件前仔细评价了软件必需满足的要求吗？ 强制性的和功能方面的软件要求是根据已定义的 IT 流程制定的吗？ 包括了所有必要的要求吗？ 软件至少满足操作方面要求的80%？ 软件需要额外定制吗？ 软件与ITIL兼容吗？ 软件满足当前的和以后的业务需求吗？ 软件是否提供必要的与系统管理软件的接口？ 软件提供必要的接口给业务流程（如人力资源管理和财务管理）和研发吗？ 数据机构和处理机制完善吗？ 可计算管理和维护成本且这个成本是可接受的吗？,Part 2 Question and Answer,PLACEHOLDER,讨论与习题 服务管理与IT服务管理的关系？ 服务质量的差距有哪些？您认为这些差距中哪些对提高服务质量最有效果？ IT服务管理如何进行质量测量与控制？ 为是么说ITIL是IT服务管理的最佳实践？ 目前国内IT服务管理的工具有哪些？分析您所使用的IT服务管理工具的特点。,
