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1、客房运行与管理,作者：叶秀霜,责任编辑：孙秀丽 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-116 课件章数：7,模块一 导 论 项目一 认识客房 项目二 认识客房部 项目三 认识客房部员工,学习目标 知识目标： 、对客房、客房部有初步的了解，能够正确认识和评价客房部在现代饭店中的作用，明确客房部业务运行的特点。 、熟悉客房部的组织机构设置，了解客房部与其他部门的业务关系以及对客房部员工的素质要求。 能力目标： 、能够正确区分各种客房类型。 、初步树立客房服务的基本理念。 、理解客房服务与管理的内在含义与要求。,项目一 认识客房,案例导入 于先生常年出差在外。有一次，他入住在某三星级
2、饭店。进入房间后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。但他摸了半天也没找到，偶一抬头，发现遥控器放在电视机上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，于先生想当然地认为电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图像。于先生记起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，电视机仍然没有反应。他刚想抓起电话机投诉，忽然记得刚才自己动过电视机的电源开关，便再次起身去打开电视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图像终于显现，但于先生已没有了看电视的兴致。于先生索性下床，在整个客房转了
3、,一圈后，打电话找来客房部经理，开始诉说客房的种种不是： 、遥控器可以减肥。来回三趟才能看上电视 遥控器放在电视机上。 、卫生间的烟灰缸。客人倒坐在恭桶上才能使用 烟灰缸放得离客人太远。 、电话副机。洗澡时光着身子出来才能接听电话 电话副机安装在恭桶与洗脸台之间。 、卷纸架。扭曲身子或瞎子摸象般乱抓才能找到 卷纸架安装在恭桶后面的墙上。 面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷地说：“于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最好的一位老师！” 问题： 、于先生是一个挑剔的客人吗？ 是不是 、写出于先生对客房的主要抱怨处、。,分析：“客人是最高明的老师” 。当客人投诉或抱怨时，所有饭店
4、从业人员不能简单地认为是客人刁蛮或挑剔。他们可能不知道饭店服务与管理的原理与要求，但他们知道什么是令其方便与舒适的。本案例中于先生的一席话虽然有点尖酸刻薄，但他所诉说的均是目前不少饭店的通病。这类通病带给客人的确是种种不便，如沭浴液、洗发液远离浴缸，香皂远离脸盆，等等。这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备的拥有，但不在乎设施设备是否方便客人使用。这种没有充分考虑客人需要的服务肯定难以令客人满意。,任务一：清晰客房的概念,客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。 客房的布置要高雅美观，设施设备要完备舒适耐用，日用品方
5、便安全，客房环境清洁卫生，客人财物和人身安全有保障，服务项目全面周到，总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。,任务二：熟悉客房类型,一、基本类型 、按房间构成与床位划分 按客房构成的房间数量和床的配备可分为： （）单间客房 （）套间客房 根据使用功能和室内装饰标准，套房一般有： ）标准套房 ）商务套房 ）双层套房 ）连接套房 ）豪华套房 ）总统套房,、按客房档次划分 （）普通房 （）豪华房 、按客房在饭店中所处的位置划分 （）外景房 （）内景房 （）角房,二、特殊客房 、行政房 、女士客房 、无烟客房 、残疾人客房 、时权客房 、主题客房 、高科技客房 、个性化客房 、老年人客房
6、、绿色客房,项目二 认识客房部,案例导入 一日，服务员小郑在打扫房间时，客人的鞋跟掉了，客人向小郑询问附近哪里可以买到皮鞋。小郑见客人的鞋已坏，心想即使告诉客人，客人也无法出去购买，便主动帮助客人想办法。经小郑联系，工程部王师傅很快来到客人房间，仅用了一个小螺丝便将客人的鞋修好了。客人十分高兴，本来认为很麻烦的一件事，通过服务员周到的服务便轻易地解决了，为自己节省了许多时间和精力，感谢之余客人对饭店的服务给予了高度的评价。 问题： 、你觉得小郑的做法是多此一举吗？ 是不是 、假如你是服务员，你会 。,分析：据美国的一项调查表明，几乎所有企业都把服务和有形产品的质量视为企业开展市场营销、参与市场
7、竞争的关键。服务与有形产品相比较，企业更应注重前者，市场竞争的残酷性使人们越来越懂得优良的服务质量是企业赢得竞争的重要砝码。颇具影响力的西方企业的服务革命一书作者、法国著名的企业管理专家菲利普 布洛克在该书的前言中写道：“ 今天的服务是无处不在的！ 而且服务质量的优劣就能决定一个企业在竞争中的成败 今天我们出售的不仅是产品，而伴随着产品的服务综合 无论我们感兴趣的是什么企业，其成功的唯一钥匙恰好都是优质服务。”修鞋事情虽然很小，但它关系如何为宾客提供优质服务的大课题。在客房部的工作中，时时处处都会遇到一些超出服务范围的、需要其他,部门配合支持的工作。如何提供惊喜一刻的服务，如何创造饭店品牌，是
8、我们应该共同思考的问题。 服务员观察客人需求与完成服务所达成的质量效果，是创造完美服务的一个过程，这个过程是我们实现精品饭店的最终目标。小郑作为一名楼层服务员，不仅为客人提供份内的清洁保养服务，而且能细心观察、判断客人的需求想客人所想，甚至是客人所未想，在处理这件事情上，方法灵活，以客人要求为重，通过工程部门的协作，为客人提供尽善完美的服务，值得所有员工学习。,任务一：了解客房部,客房部又称房务部或管家部，它的主要职责是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境；提供各种客房对客服务，满足客人的要求；负责整个饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态；为饭店其他部门提供
9、布草洗涤、保管等服务。,客房部的具体功能主要有以下几点： 、做好饭店的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境 、向客人提供优质的专业服务 、加强成本费用控制，降低经营成本 、确保客房设施设备的正常运转 、保障饭店及客人生命和财产的安全 、负责客衣服务以及饭店员工制服、布草的洗涤保管工作 、做好与其他部门的协调配合工作，保证客房服务需要,任务二：清楚客房部的机构设置与 业务分工,一、客房部组织机构设置原则 、从实际出发 、精简高效 、分工明确,二、客房部组织机构设置类型 由于饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式的不同，客房部组织机构也会有所区别。主要表现在两方面： 、机构的纵向层次设置不
10、同 、机构的横向业务分工不尽相同 根据客房服务模式的不同，客房部组织机构设置类型见图、图、图所示。,三、客房部的业务分工 客房部分工复杂，人员繁多，合理的岗位设置是客房部进行有效运行的前提条件。以大中型饭店客房部组织机构设置为例。 、经理办公室 、客房服务中心 、客房楼层 、公共区域 、布草房 、洗衣房,任务三：明确客房部在饭店运行中 的作用 一、客房部是饭店的主体和为客人提供服务的主要部门 二、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽 三、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 四、客房部的管理水平直接关系全饭店的运行和管理,任务四：掌握客房部业务运行的特点 一、随机性大 二、复杂性 三、不易控制，独
11、立作业性强 四、个服务要求强，卫生质量要求高 五、要求严格，协作性强,任务五：明晰客房部与其他部门的关系 一、客房部与前厅的关系 二、客房部与工程部的关系 三、客房部与餐饮部的关系 四、客房部与采供部的关系 五、客房部与财务部的关系 六、客房部与公关营销部的关系 七、客房部与人力资源部的关系 八、客房部与保安部的关系,项目三 认识客房部员工,案例导入 “服务员！ 服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似的责骂：“昨天答应得好好的，说早上 ： 送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想
12、，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿地嘀咕着。 这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了,件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生的态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳地对小韦说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏
13、脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临我们饭店！”刘先生由衷地说：“我下次来，还住你们饭店。” 问题： 、刘先生是位不讲道理的客人吗？ 是不是 、你认为问题主要出现在 。,分析：饭店是一个整体，任何工作上的差错都会影响到客人对饭店的印象，因此，当出现问题时，即使不是自己的责任，也应竭尽全力去弥补。只有这样，才能赢得并留住客人。饭店一般都规定服务员之间应有交接班记录，传递有关客人特殊要求的信息，以便下一班次的服务员提供针对服务。本案例中的小蔡在交班时没有将刘先生的特殊要求交接清楚，导致客人发火，并使小韦代为受过，这是工作上的
14、粗心或是责任心不强造成的，应是可以避免的。小韦在代人受过的情况下还能及时满足客人的需求，说明她具备了饭店从业人员应有的素质和能力。更为可贵的是，小韦并没有只停留在这点上，而是想方设法弥补已造成的过失。她通过观察，了解到刘先生的许多需求信息，并在实际工作中为客人提供无微不至的服务，如换浴衣、帮助叠衣服等，最终打动了刘先生的心。小韦的努力使饭店得到了客人的肯定，赢得了潜在的客源。,任务一：了解客房部各岗位职责,一、客房部经理 直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职责： （）参加店级经理会议，主持客房部管理例会及本部门其他相关会议，传达布置、执行会议决定和上级指令，负责计
15、划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 （）制定本部门员工的岗位职责及工作程序，组织、督导本部门为住客提供规范化、程序化、个性化的优质服务。 （）提出客房陈设布置的方案及更新改造计划。 （）对客房部物资、设备进行管理和控制。 （）制定本部门人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动,态度和工作效率，执行有关人事的权限规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、晋级和增薪事宜，解决人事问题。 （）检查VIP房，迎送VIP客人，探访病客，有效处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 （）协调部
16、门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系。 （）配合监督客房的清洁、维修、保养、设备折旧成本核算与成本控制等工作，拟定上报客房部年度财务预算、年度工作计划、季度工作安排等事宜。 （）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁、绿化情况，控制洗衣房的经营管理，监督客衣、布草和制服的洗涤熨烫服务。 （）抓安全生产，严格检查并督促员工按操作规程进行规范操作，防止和杜绝各种事故的发生。 （）不断改进和提高客房的管理工作水平。,二、客房部副经理 直接上级：客房部经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职责： （）协助客房部经理制订部门工作计划和工作目标。 （）参与客房部的决策。 （）主持客房部的日常运转。 （）负责员工排班，安排、审批员工休假。 （）核算本部门的各项支出并及时向客房部经理报告。 （）负
