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1、酒店服务心理,作者：傅昭,责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17,项目十,客人的 心理需求和服务策略,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,工作任务,任务1：分析案例，了解服务双重性的内涵，掌握客人在酒店的角色特征和心理需求。 任务2：结合问题思考，掌握提供满足客人心理需求的服务策略。,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,导入案例,阅读P136 137 页 案例,酒店是外出客人临时的“家”，蓝鸟酒店从哪些方面为客人营造“家”的氛围？你认为还有不足吗？,项目十：客人的心理需
2、求和服务策略,酒店服务心理,一、客人的心理分析,问题思考： 一位客人乘坐出租车来到某酒店门口，门卫替他打开车门，客人从车里出来，门卫又替他从出租车后备箱里拿出沉重的行李，并且替他提着行李，把他送进酒店里。过了一会儿，另外一位客人空着手朝酒店走过来，门卫冲客人露出了热情的微笑。,门卫为第一位客人提供了什么样的服务？ 门卫为第二位客人是否也提供了服务？如果是，那么属于什么样的服务？,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,这个例子实际包含了两种服务： 功能服务/心理服务,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,（一）服务的双重性,1、人际交往的双重性,功能方面：办成某一件事，解决某
3、一个问题,心理方面：双方交往愉快还是不愉快，更多希望得到他人对自己的关心、理解、尊重,（从心理学角度把服务看成是一种特殊的人际交往，与一般交往有所不同，双方角色不同：一方是提供服务者，另一方是接受服务者。）,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,2、服务的双重性,酒店的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。,酒店的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,（二）客人的角色特征,客人是具有优越感的人,客人是来寻求享受的人,客人是情绪化的“自由人”,客人是最爱讲面子的人,项
4、目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,树立这样一个理念： 客人就是领导，客人就是朋友。,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,（三）客人在酒店的心理需求,求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,问题思考,某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是8917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理
5、又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”,从大堂副理帮客人开门这一事件中，你能体会出该如何为客人提供心理服务吗？,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,二、提供服务的
6、心理策略,（一）让客人觉得你和蔼可亲,（1）谦恭,（2）讲究措辞,（3）善于运用“无声语言”,眼神 微笑 姿势,（4）敏锐的洞察力,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,“情绪谱”：,“红色”情绪非常兴奋（工作中易失去控制、忘乎所以） “橙色”情绪快乐 “黄色”情绪明快、愉快（接待客人以此为基调，需要客人看到你特别高兴时，再变“黄”为“橙”） “绿色”情绪安静、沉着（遇到问题） “蓝色”情绪忧郁、悲伤 “紫色”情绪焦虑、不满 “黑色”情绪沮丧、颓废,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,（二）做客人的一面“好镜子”,“你让他对自己满意，他就会对你满意。”这是许多服务人员的经
7、验之谈，这是因为： （1）人际交往中，人们互相之间起着“镜子”的作用。 （2）“扬客人之长”和“隐客人之短”,（三）一视同仁 为每位客人提供标准化服务,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,（四）特别关照（针对性的个性化服务）,1、外国女宾要求照看1岁小孩 2、黄果树宾馆的生日祝福 3、为老年人、残疾人服务 4、客人掉地的筷子及时更换 5、为贵宾夫人端的草莓 6、对同一间空房的不同推荐,听案例： 讨论归纳出“对客人特别关照”的几种方法 ？,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,提供客人要求的“分外”服务 在遇到特殊情况时，主动为客人提供“分外”服务 针对每个人的特点，为不同的客人提供不同的服务 为客人提供“时刻准备着”的服务 为客人提供“不言自明、心领神会”的服务 讲究语言艺术，让客人产生受到特别关照的感觉,项目十：客人的心理需求和服务策略,酒店服务心理,能力训练项目： 酒店各部门个性化服务的访谈,训练方式和步骤： 1学生35人为一组。根据酒店行业服务特性的相关理论，走访某酒店各个部门工作人员，列出酒店个性化服务的细节。 2在此基础上，撰写一份酒店个性化服务访谈报告。访谈内容包括： （1）酒店各部门在个性化服务上的创新在哪里？ （2）这些创新的个性化服务分别满足了客人的哪些心理需要？ （3）对这些个性化服务进行分析，评价它们能产生的实际效果？,
