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1、酒店服务心理,作者：傅昭,责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17,项目六,消费的社会环境因素,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,工作任务,任务1：分析影响消费者心理的社会环境因素，掌握客人的消费行为。 任务2：针对不同社会环境因素影响下的消费客人，为他们提供不同的服务和营销。,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,导入案例,我们在去酒店吃饭的时候，经常遇到商家推出打折卡、特价菜、赠饮料等情况，当打折与赠礼品对消费者来说花销相等时，人们宁愿选择打折。从心理学角度讲，这是因为人对失去身边的东
2、西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子：丢了200元钱后，心理上的痛苦程度要比捡到200元后的开心程度大。了解这个理论后，再回到我们酒店消费的话题：打折就好比是少从消费者身边拿走东西，赠品或返券就好比是多送东西，即便金额相等，甚至打折对应的金额少些，消费者心理是偏向打折的，因此，许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如，本来可以6折现在却变为打7折，而6折对应的返券金额却不变，此时，很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折，认为这样自己少花钱，可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者的这种心理，多赚了10的利润。,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,思 考,从案例可以看出，外界的环境会影响
3、到人的消费行为。 那么，影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢？,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,一、经济环境因素,（一）经济发展水平对消费心理的影响,新产品层出不穷 电子商务的出现 个性化消费突出 对绿色产品的需求增加,（二）产业结构的调整对消费心理的影响,服务消费需求增加 更加注重精神消费,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（三）对外开放对消费心理的影响,（四）物价走势、商品零售额对消费心理的影响,持币待购的观望心理 随用购买的理性消费心理,（五）体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响,结构转型和升级带来的“摩擦性失业” 社会保障制度不健全 消费政策和消费环境,项目六：消
4、费的社会环境因素,酒店服务心理,二、文化环境因素,问题思考： 酒店在为日本人、英国人、法国人安排和布置房间时，应该注意哪些问题？,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,酒店在为来自西方的客人安排房间时，应注意回避带有13这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳13，但不是忌讳13这个数字本身，而是忌讳加起来等于13的“4”和“9”这两个数字，因此，在为日本人提供服务时要尽量避免13、4、9。 酒店在客房布置上，对来自不同国家、地区、民族的客人要分别对待，不在日本人住的客房里摆放荷花图案的装饰，不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰，不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。,这就是不同
5、文化环境所带来的差异。,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,课堂讨论,在中国传统文化背景的熏陶下，中国人的消费 心理具有哪些特点？,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,重视家庭 重义轻利 循例从众 讲究面子 克己节欲 含蓄内敛,（一）我国的民族消费心理,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（二）主文化与亚文化,1.主文化与消费心理 2.亚文化与消费心理 民族亚文化 地域亚文化 籍贯亚文化 年龄亚文化 职业亚文化 性别亚文化群,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,三、社会群体因素,问题思考,H酒店是位于某滨海度假区的别墅式饭店。开业后，面对各家酒店对商务、旅行团等客人的激
6、烈竞争，采取了“合家欢”的营销形式，面对家庭旅游市场进行营销。饭店通过各种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者，为他们作出下一年的预订：酒店推出家庭价并免费为不同年龄的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动，同时为13-17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、网球等培训课程；此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐店共同搞活动来吸引儿童；饭店在下一季度的早期预订或淡季预订时，对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活动，使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的出租率，比其他同行高出10多个百分点。,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,H酒店的营销取得了成
7、功，从社会消费环境的角度看，它给了我们什么启发？,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（一）社会阶层与消费心理 问题思考： 说说划分社会阶层的标准有哪些？,划分的主要标准： 收入 教育水平 职业状态 心理感受,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,中国社会阶层的划分方式： （2001年12月当代中国社会结构变迁研究报告） 划分依据： 组织资源（政治资源） 经济资源 文化资源,五种社会地位等级 十个社会阶层,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,五种社会地位等级： 上层 中上层 中中层 中下层 底层,十个社会阶层： 国家与社会管理者阶层 经理人员阶层 私营企业主阶层 专业技术人员阶
8、层 办事人员阶层 个体工商户阶层 商业服务员工阶层 产业工人阶层 农业劳动者阶层 城乡无业、失业、半失业者阶层,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,1.社会阶层的等级性决定了阶层消费的等级性和层次性,消费观念不同 消费内容不同 获得消费信息的渠道不同,2.相邻社会阶层的消费者在消费心理上有一定的趋同性,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（二）相关群体与消费心理,参照群体的影响 所属群体的影响,（三）年龄、性别与消费心理,课堂讨论： 说说不同年龄和性别的人各自具有怎样的消费心理？,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,儿童 求知健身 青少年 求新冒险，浪漫冲动，超前消费，好表
9、现自己 中年 理智，讲实际，重传统家庭 老年 健康长寿，人生完善，有时间金钱，多考虑安全、身体可承受能力，消费观念守旧 女性 商品注重花色、款式，对旅馆房间挑剔，记忆细节能力强，旅游纪念品的主要购买者 男性 大宗金钱消费的决策者,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,四、家庭环境因素,问题思考： 以你家最近一次比较大的消费行为为例，分析每位成员在其中扮演了什么样的家庭购买角色类型？ 并据此总结一下影响家庭消费决策的因素有哪些？,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（一）家庭消费的特征,阶段性 相对稳定性 传承性,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（二）家庭角色及购买决策,1.
10、家庭成员在消费中的角色 发起者 影响者 决策者 购买者 使用者,2.影响家庭购买的因素 家庭购买力 民主气氛和家庭分工 所购商品的重要性 购买时间 可觉察风险 其他因素,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,3.家庭购买决策角色类型（以核心家庭为例）,丈夫决策型 妻子决策型 民主决策型 夫妻自主决策型,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,能力训练项目： 制定一份针对家庭型消费的饭店营销计划,训练方式和步骤： 1选择一家熟悉的饭店 2实地观察来饭店吃饭的家庭型（以一家三口为宜） 3. 对家庭消费中点菜者的角色以及买单者的角色进行统计 4. 分析针对家庭式顾客营销的重点 5. 制订相应的营销计划,
