秘书理论与实务（应用型本科） 教学课件 ppt 作者 孙秀丽 (6)

《秘书理论与实务（应用型本科） 教学课件 ppt 作者 孙秀丽 (6)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《秘书理论与实务（应用型本科） 教学课件 ppt 作者 孙秀丽 (6)（74页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、秘书理论与实务（应用型本科）,作者：孙芳芳,责任编辑：孙秀丽 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-045 课件章数：8,第五章 秘书办事,5.1 秘书办事原则 5.2 日常事务处理 5.3 专项事务处理 5.4 沟通策略 5.5 文电来往 5.6 接待来访 5.7 出差管理 5.8 财务管理 5.9 督查工作 5.10 信访 、值班和印章管理 5.11 办事常用工具和技巧,5.1 秘书办事原则,一、什么是秘书办事,秘书办事是从秘书职业作为出发点 ， 所涵盖的各项职能性活动 ， 包括秘书办文、办会、辅助决策以及各项日常性事务处理等,二、秘书办事的基本原则,服务原则 有效原则 效

2、率原则 合作原则 职业原则,如此桥梁 某通信公司研发部经理潘军认为需要尽快开发生产一新款电子通信产品 ， 并希望与美国一家相关公司进行合作。 潘经理将书面申请提交给了公司办公室秘书杜芸。 之后 ， 同时从侧面向销售部打听有关新产品的销路情况 ， 在得悉该产品的前景并不被销售部看好后 ， 同时考虑到分管的韩副总经理近段时间有其他重要事务需要处理 ， 就没有马上上报。 隔了一周 ， 潘经理怒气冲冲地问小杜 ： “报告上交一周了 ， 怎么一点回音都没有 ， 你们这些秘书白吃饭的 ， 这么拖拖拉拉不负责任 ， 要是商机失去了你负责 ？ ”小杜听后也生气地回嘴道 ： “你不就想去美国转转吗 ？ 跟我急什

3、么 ， 有本事自己找老总批去。 ”不欢而散后 ， 小杜还是将申请文本放到了韩总的办公桌上 ， 但没有特别提醒。 两周后在潘经理的催促下 ， 小杜向韩总问起了潘经理的申请文本。韩总在一大堆文件中找到了这份文件 ， 阅后觉得事情重要 ， 就让小杜调整当天的日程安排 ， 马上将潘经理招来 ， 进一步了解具体情况 ，同时也批评了小杜。 思考 本案例中的秘书违背了哪些办事原则 为什么 .请针对该案例指出正确的办事行为方式 。,5.2 日常事务处理,一、日常事务管理的特点,重复性 综合性 基础性,二、日常事务的主要内容,文电来往、安排约见、接待来访、公关协调、督查工作、文档处理、印章管理、财务管理、信息收

4、集,5.3 专项事务处理,一、专项事务与日常事务的区别,将专项事务与日常事务加以区分 ， 有利于按各自的特点进行科学管理 ，有利于对各种资源进行合理配置 ， 有利于对活动过程进行有所侧重的控制 专项事务处理追求短期的预期目标的实现 ， 而日常事务处理追求的是日常工作的平稳、顺利和长期回报,二、专项事务管理方法 项目法,管理的核心对象为项目或专项事务的目标 、质量、时间和成本。 管理的基本内容和主要职能为项目或专项事务的目标管理、项目计划管理、项目过程管理、时间管理和系统化工作 专项事务管理可以依据项目生命周期 ， 采用项目方法对专项事务进行有效和高效的管理 ， 以达到预期效果,5.4 沟通策略

5、,一、现代沟通模式,首先对沟通模式和策略进行认识和把握是非常有必要和有用的 。 主要原因有 ： 第一 ， 沟通是许多日常事务在处理过程中的核心环节 第二 ， 沟通在许多日常事务和专项事务的处理中起到润滑剂和助推器的作用 ， 不和谐的人事关系可以通过沟通而得以改善 ， 从而达到合作共事和成事的目的 ； 第三 ， 不合适的沟通方式会导致办事流程不畅 ， 出现问题搁置、办事拖沓、效能低下等现象,策略性沟通基于五大相互作用的变因 ： 沟通者（作者或说话者）策略 ； 受众策略 ； 信息策略 ； 渠道选择策略 ； 文化背景策略,沟通的循环模式,二、沟通策略,秘书在沟通中可以从沟通者策略、受众策略、信息策略

6、 、渠道选择策略、文化背景策略五个方面来综合思考沟通策略,三、常见沟通渠道优劣比较与选择,常见的可以选择的沟通渠道和类型主要有三种 ： 口头沟通、书面沟通和以前两者为基础的混合沟通 不同沟通渠道的特点见表,沟通的三种基本渠道,四、管理沟通,影响接收者对信息理解能力的干扰因素主要有 ： （）被传递信息的清晰度 （）信息的准确性 （）传递信息所用媒体 （）收发环境 （）信息的直接性 （）信息中隐含因素 （）接收者精神状态和行为习惯,5.5 文电来往,一、收发工作,1.通过邮局的邮件信件收发 2.通过机要交通部门的邮件信件收发 3.通过现代设施的邮件信件收发,二、电话往来,1.打电话的技巧 （）确认

7、打电话的对象 （）明确打电话的目的和主要内容 （）最好用直拨电话进行直接通话 ， 而不是转接或转告 （）注意电话礼仪 （）将打电话的目的和主要内容放在通话开始阶段 （）准备好纸和笔等 （）收集相关信息并放在方便使用的地方 。 （）及时回复必要的电话 ， 以获得诚信和方便后续的事务处理 （）遵守单位内有关打电话的规范 。,2.接电话的技巧 （）如果单位内有接听电话的规则 ， 则需要遵守 （）听到电话铃响后 ， 最好在第三次铃响前接电话 （）接听电话时最好内外有别 ， 根据情况采取正式或非正式的沟通形式 （）充分利用来电显示功能 ， （）准备好纸和笔等 （）注意在电话中维护信息机密 （）当人离开工

8、作地点时 ， 最好启用电话留言功能 （）注意必要电话礼仪 （）对接到的所有电话都应予以妥善处理,5.6 接待来访,一、接待来访的对象与目的,接待来访的对象和目的示意图,二、接待来访的原则,热情礼让原则 遵纪守法原则 细致灵活原则 效率效益原则,三、接待来访的一般程序,四、接待来访中的注意事项和技巧,接待有约的来宾 接待无约的来宾 接待不受欢迎的来访者 接待外宾,案例52,刚刚散会 思考 ： 1. 该案例中运用了什么接待原则 ？ 2. 你如何理解婉转拒绝的艺术 ？,5.7 出差管理,一、因公出差,因公出差方式的优缺点与面对面沟通的优缺点具有许多共同性 。 其优点主要表现为 ： 通过出差可以较为真

9、实地了解现实对象 ， 可以通过会面直接交换看法 ， 从而进行广泛而深入的自由讨论 ， 便于运用肢体语言和借助其他工具达到相互理解和消除误解的目的 ； 缺点主要表现为 ： 与电子沟通相比费时费钱 ， 影响日常工作 ， 旅途中存在一定的风险 ， 一些人为或自然的风险因素会影响出差的质量和效率,二、出差前的准备工作,准备旅行线路 ， 形成旅行表 准备约会计划 ， 形成约会安排表 预订车票 、机票和旅馆等 准备出差物品 落实差旅费,三、旅行信息的收集与分析,一般情况下需要搜集的信息范围主要有工作信息、人物信息、交通信息、生活信息、通讯设施信息和气象信息等,四、国外旅行的准备,语言准备 礼仪准备 旅行材

10、料和相关信息准备 护照与签证的准备 远程通信准备,5.8 财务管理,一、收支管理,1.财务预算 财务预算是收支管理的重要内容 ， 也是对收支情况进行超前计划、过程控制和监督的有效手段 财务预算有两类 ， 即资本预算和运作预算,财务预算的一般流程,2.零用现金系统 零用现金管理最常用的方法是预付款方法 ， 即建立零用现金基金或流动基金 在国外 ， 出于使用数量和安全的考虑 ，一些大单位很少使用现金 ， 而小单位则比较普遍使用现金,3.支票支付 支票支付是许多单位主要的支付方式 支票可以分为四类 ： 现金支票 转账支票 普通支票 划线支票,4.转账支付 欧美国家通用的转账方式主要有以下三种 ： （

11、）固定转账 （）直接转账 （）银行自动结算系统,5.个人所得税 不同收入的人将根据不同的税率纳税 ， 即分级纳税 我国境内的外国企业 ， 在生产 、经营所得和其他所得 ， 则可按照枟中华人民共和国外国企业所得税法枠的规定缴纳所得税,二、账目管理,日记账 日记账是最初处理事项或事务的账目或账簿 ， 可以分为现金收讫日记账、现金支付日记账和一般日记账 追讨欠款,5.9 督查工作,一、秘书与督查工作,党政系统的督查工作一般是指上级机关对所属的下级单位或部门贯彻上级决策和执行工作任务的情况进行督促检查 ， 以保证决策的科学化或科学决策的落实 党政系统强调和重视督查工作是必要的 党政系统的督查工作从政治

12、高度来看 ， 是一项提高执政党领导能力和体现为民服务的重要工作,秘书和秘书部门在整个党政系统的督查工作中起的是代理、辅助、服务的角色 。 秘书督查工作是领导系统中督查工作的重要组成 ， 属于领导工作大范畴 ， 与纪检、 监察等职能性督查部门具有本质差别,二、秘书督查工作的基本原则,领导负责秘书协助原则 实事求是原则 不直接办案原则 时效原则,三、秘书督查工作的方法,1.督查程序科学化 、规范化,秘书督查工作程序,2.督查手段科学化 、规范化 （）运用规范化文件 （）实地调查 （）信息分析,3.督查运行机制科学化 、规范化 （）分工负责制 （）检查制度 （）报告制度 （）归档制度,江西省铅山县委

13、办公室 年 、 月份参加了铅山县委、县政府组织的两次较大规模的督查活动 。 其中的一次是 月中旬的造林整地和幼林抚育工作督促检查。 铅山县是江西省的“荒山大县”之一 ， 当时尚有荒地 万亩。 县委、县政府提出了“动员全社会的力量 ， 横下一条心 ， 苦干一冬春 ， 一年消灭荒山 ， 三年绿化铅山”的目标 ， 要求各乡、镇本着“与其苦熬 ， 不如苦干 ； 与其年年苦 ， 不如一年苦”的精神 ， 在 月 日以前 ， 坚决完成幼林抚育 万亩和造林整地 万亩的任务 。 号一过 ， 县六套班子领导带领 个督查组 ， 分赴各乡镇检查落实情况 ， 先由各乡镇填写检查表 ， 再听口头汇报 ， 然后按照随机取样

14、的方法各抽查两个点。 一些年过半百的领导同志 ， 同其他年轻同志一样 ， 顶烈日 ， 冒酷暑 ， 一个山头一个山头地核查。 检查结束后 ， 立即召开总结会议 ， 将督促检查情况一一通报 ， 对任务完成好的乡镇进行了大张旗鼓的表扬 ， 对贯彻不紧不慢的乡镇提出了尖锐批评 ， 并提出了进一步落实的措施。 紧接着 ， 又召开现场会 ， 组织各乡党委书记参观、学习 ， 催其奋起直追。 通过这两次督查工作 ， 县委办公室体会颇深。 其中的一点体会是督查不能仅仅局限于催报检查 ， 而应把主要精力放在实地查问上。 也就是说要到实地一个项目一个项目地检查 ， 一个数据一个数据地核对 ， 决不允许阳奉阴违、欺上

15、瞒下的现象存在 。 因此 ， 督查工作者的腿一定要勤一点 ， 要经常到各地区、各部门走一走 ， 实地了解情况 ， 看一看上级的部署下去后有没有执行 ， 执行情况如何 。,5.10 信访 、值班和印章管理,一、信访管理,1.什么是信访和信访活动 信访活动的基本要素有五个 ： 信访人、信访受理者 、信访事项、信访渠道和信访处理方法 。 五要素的相互影响和综合作用决定了信访活动的最终结果,2.信访工作的基本内容和目的意义 各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作 ， 认真处理来信 、接待来访 ， 倾听人民群众的意见、建议和要求 ， 接受人民群众的监督 ， 努力为人民群众服务 是党和政府

16、与广大人民群众保持密切联系的一种重要方式和渠道 它是民主决策和工作监督的重要手段,3.信访策略 （）信访人策略 （）信访受理者策略 （）信访事项策略 （）信访渠道策略 （）信访处理方法策略,在具体处理信访事件时应坚持原则： 依法办事原则 解决问题原则 客观公正原则 属地管理、分级负责原则,4.国外信访活动 在欧美国家 ， 并没有与我国相类似的全国范围内的一个相对独立的信访工作系统 ， 但客户服务意识具有普遍的功能不仅在工商机构是明确的 ， 在大学的行政部门是明确的 ， 就是在各级政府机构中也是明确的,案例54,IP 电话卡的信访 思考 ： 对比枟信访条例枠 ， 运用信访知识 ， 分析该信访案例中存在哪些突出的问题 ？可以实施哪些改进措施 ？,二、值班管理,值班的重要性突出表现在应急事件发生后的沟通和处理上 值班最主要的目的有两个 ， 一是能够及时了解非常情况和及时处理紧急事件 ； 二是维持机关