酒店如何处理好客房的突发事件

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1、酒店如何处理客房的突发事件服务员在做房间时，打破了客人的东西时，应怎么办？ 服务员应立即报给房务中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重 新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 遇到客人要求换房，怎么办？ 弄清楚原因，打电话给房务中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原 则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？ 应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。 楼面发生火警应怎么办？ 1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知房务中心和保安部。 2

2、、 等候保安人员的到来并协助工作。 3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。如客人发现失窃报警时，应怎么办？ 1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。 2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 4、 协助调查。 5、 不要随意下结论。处理好客房的突发事件，我们应该怎么做： 1、 要以客人的安全、需求为己任。 2、 遇事要冷静、沉着。 3、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 4、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。

3、提出的问题，自己不清楚，难以回答，怎么办？ 1） 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况， 这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出 的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回 音，并要耐心解释，表示歉意。 （3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。客人要求我们代办事项时，怎么办？ （1）在为客

4、人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款 项，通知房务中心办理。 （2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示 汇报及时。 当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？ （1） 当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。 （2） 主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种 类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为 他想了办法，也同样会感激你的。 被客人

5、呼唤入房时，怎么办？ （1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意， 方可进房。 （2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正， 眼睛不可东张西望。 （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。发现客人生了病，怎么办？ （1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生小姐听说您不舒服，我们感 到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。 (2) 同时在生活上多关心有病的客人，如客人

6、服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人， 还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。 (3) 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话 ,请挂电话我们会马上到您的房间 来，我们随时乐意为您服务。 (4) 交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。 (5) 如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办? (1) 做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都 不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。 (2) 如万一不小心损坏客人物

7、品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理 陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”) (3) 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？ （1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午 14：30 由客房服务员通知领班，后通知前台主管。 （2）前台主管打电话询问客人何时可以安排房间整理。 （3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？ （1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上

8、挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎， 随即向主管经理汇报） （2）视客人的伤势到房间问候。 （3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让 你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务， 祝您早日康复）（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。 （5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。 （6） 对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。客人正在谈话，我们有急事时怎

9、么办？ （1） 客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找 客人。 （2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意， “先生或 小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。 （3） 说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。 客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？ （1） 客房的用品是配套使用的通常不出售。 （2） 倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。 （3） 若因用品不充裕难以满足客人

10、的要求，应向客人表示歉意。 （4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？ （1）尽快与前厅联系，了解客人是否离店。 （2） 如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。 （3） 如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。客人需要增加毛巾时，怎么办？ （1） 首先必了解增加毛巾的原因。 （2） 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。 （3） 如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。 （4） 如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知前台主管，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。 服务人员处理客人意外受伤事件的基

11、本方法 服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和前台主管，及时采取救护措施，对 送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪 同联系。因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序 1. 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医 疗室治疗，随时向上级主管人员报告。 2. 视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。 3. 对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。 4. 马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。

12、 5. 对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。 客人让服务员代买药品，怎么办？ （1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。 （2）向客人推荐房务中心的药品。 （3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时上报。 客人不在房内电话响时，怎么办？ 服务员此时不宜接电话，原因是：A 客人租下这间房，房间使用权归客人；B 考虑维护客人的隐私权，C 避免误会。 若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ （1）首先有礼貌的劝阻客人。 （2）向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。 （3）通知上级并与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并

13、取得客人谅解。按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？ （1）向客人道歉。 （2）马上退出房间。 （3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。前台通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰” 牌，怎么办？ （1）将此情况报房务中心。 （2）注意该房情况，客人出来后及时查房。 （3）注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？ （1）发现这种情况暂时不开夜床。 （2）不移动客人床上物品。 （3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心

14、安 排服务员服务。 （4）将此情况作好记录。客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？ （1）首先安慰客人。 （2）尽快通知前台。 （3）由前台当着客人的面将房门反锁。 （4）客人回来后，再通知前台开锁。 （5）事后要将房门锁进行更换。 客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的 饮料放在冰箱内，怎么办 （1）客房服务员要报房务中心该瓶饮料的消费。 （2）补入一瓶新饮料。 （3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。 （4）如客人询问，注意做好解释。如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

15、（1）客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。 （2）如都不在，按顺序及时整理。 （3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。 （4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。 （5）如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。发现房间有大量现金，怎么办？ （1）及时通知领班，保安部和前台主管。 （2）前台主管在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。 （3）客人回来后，由前台主管开启房门，同时请客人清点现金。 （4）前台主管应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ （1）首先了解原因。 （2

16、）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。 （3）如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。遇访客到楼层时，怎么办？ （1）首先向访客问好。 （2）询问访客拜访哪位客人。 （3）核对与被访客人姓名、房号是否一致。 （4）然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。 （5）指引访客到客人房间。 遇到客人不愿见访客时，怎么办？ （1）礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。 （2）请访客到前台询问处，为其提供留言服务。 （3）如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。 （4）注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎 么办？ （1）首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度， （姓名、国籍、