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1、酒店服务心理,作者：傅昭,责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17,项目二,客人的情绪情感,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,工作任务,任务1：结合实际生活中的情况，了解引起情绪和情感变化的原因，并学会情绪的自我调节。 任务2：了解客人在酒店消费活动中的情绪情感特征，掌握客人情绪情感对客人行为的影响，有针对性地做好服务工作。,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,导入案例,有一外国家庭入住某酒店，因为妻子是位残疾人，再加上旅途很疲劳，心情很不好，不肯吃饭，孩子还总哭，丈夫一筹莫展。中餐厅一位年轻的女服
2、务员走上前去，从那位丈夫手中接过饭碗，一边耐心地用英语鼓励、安慰客人，一边又把饭送到那位固执妻子紧闭的嘴边，客人终于张开嘴笑了，服务员代替了她的亲人，一口、两口终于喂妻子吃完了饭。这情景使那位丈夫十分感动，他感慨地说：“中国服务员真好，谢谢！”事后，有人问那位服务员为什么会这样帮助它们？这位服务小姐回答说：“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的无奈与痛苦，心底涌起了强烈的同情之心，像有一股巨大的力量推着似的要我前去帮助他们。”,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,思 考,1.“一股巨大的力量”是什么？ 2.它带给我们什么启示？,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,一、情绪情感概述,哪一组
3、属于情绪？ 哪一组属于情感？ 为什么？,兴奋 喜悦 惊骇 悲痛 愤怒 恐惧 憎恶 羞耻,道德感 理智感 美感,问题思考：,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,（一）情绪和情感的概念,是人对客观世界的一种特殊的反映形式 是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验 不是所有的事物都可以产生情绪情感,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,（二）情绪与情感的关系,1.区别 情绪具有生理性，情感具有社会性 情绪反应在先，情感体验于后 情绪不稳定，情感较为稳定 情绪表现外显，情感表现内在,2.联系 情绪是情感的外在表现 情感是情绪的本质内容,（三）情绪的表达,面部表情 身体语言 言语表达,项目二：客人的
4、情绪情感,酒店服务心理,（四）情绪、情感的种类,四种基本情绪 快乐 愤怒 恐惧 悲哀,情感的种类 道德感 理智感 美 感,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,做一个心理小测试,认识自己的情绪 （测试题见P35-38）,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,二、客人的情绪情感,问题思考： 1一次，有位住店客人领着穿裤衩的孩子要进餐厅，服务员请其着装整齐后再来，客人不干，当即发生争执。餐饮部经理戴沃先生立即上前解决此事，他和气地请客人回房更衣。客人急了，突然闯进厨房，抓了一把面粉撒在了戴沃经理脸上，满脸面粉的戴沃先生竟然没有生气。这位客人自己也呆住了。戴沃先生仍礼貌的劝解客人回房更衣，客人见此情
5、景也不好意思了，急忙领着孩子回房，这位客人让孩子穿戴好了，又去咖啡厅进餐，正巧又碰到了戴沃先生，戴沃先生立即主动为她服务，一句：“刚才麻烦您了，对不起！”让客人非常感动。 2王府饭店住进一位美国男客人，会讲汉语。服务员见这位先生汉语讲得很流利，就用汉语同他打招呼。他一听，就闹翻了。说服务员不尊重他的国家，并立即搬出王府饭店。有关部门得知此事后，立即赶到他迁住的饭店道歉，并向他解释，服务员因他懂汉语，为表示亲切，才用汉语对他讲话的。他说：“其实我不为别的，对那位小姐也没意见。我找机会争吵，为引起你们的注意。现在我已经引起你们的注意了，我满足了，我立即搬回王府。”他立即又搬回王府饭店。不久，又带全
6、家从美国专来王府一住，而且还在王府设了一个办公室。,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,分析上述案例： 谈谈客人情绪情感的表现特征有哪些？ 影响客人情绪情感变化的因素是什么？,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,（一）客人的情绪情感特征,兴奋性高 波动性大 感受性强,（二）影响客人情绪情感的因素 接待设施 酒店服务 需要满足 消费活动 客人身体,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,（三）情绪情感对客人行为的影响 对消费动机的影响 对活动效率的影响 对人际关系和心理气氛的影响,项目二：客人的情绪情感,酒店服务心理,能力训练项目： 自我放松训练,训练方式和步骤： 1深度呼吸训练 2静坐与冥想 3自我暗示 4. 意象训练 5. 肌肉放松训练,
