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1、酒店沟通技巧,作者：邵雪伟,责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10,有效沟通体系,1. 沟通程式,2. 沟通心法,客户服务一般方法,浙江经济职业技术学院,模块七：客户服务,主讲：邵雪伟,目 录,项目一、意义与内容,项目二、方法,项目一、意义与内容,客户服务一般方法,一、成交后热情安排,1.立即,2.一如既往的热情,3.细心周到地安排,热情地立即行动安排实施合同（包括包装、交货、运输、安装等）， 以及阐明细节问题；,二、抱怨与投诉处理,预 测 抱 怨,鼓励 客户 诉怨 同理 倾听,真 诚 回 复,认真 解 决 问题,表示 感谢 与 致歉,预测
2、抱怨：总结服务规律，对产品问题与负反馈有事先判断与准备； 鼓励客户述说抱怨与同理倾听：第一时间让客户对服务人员发泻而不是对自己及亲友发泻，倾听之以达成同理心感受； 真诚给予回复：热情地、真诚地、迅速地回答； 认真解决问题：对发生的问题，快速地、实在地给予解决 表示感谢与致歉：感谢、致以歉意、给予弥补。,三、客户跟进服务,近 期 服 务,长 期 跟 踪,建立 客户 档案,近期服务：询问使用情况 长期跟踪：日常的电话问候、节假日的邮寄信卡、经理的生日祝福、顺便拜访、特别拜访。 建立客户档案：立即维修、记录、客户与客户产品的信息、对客户建议。,实训：抱怨处理,情景1：“买来的手机常掉线”，打电话给客户服务中心。 客服如何回复？ 情景2：对下述客户的抱怨与投诉，服务人员如何应对？ 模拟之。 21：房客被房内的钉子（有点旧了的椅子的边上）划破了，出了一点血，到大堂大叫大嚷，声称要打电话给旅游局投诉。 22：客户抱怨“房子的采光非常不好、而且楼下是麻将室，住着感觉很不舒服。”,
