《公共关系学（应用型本科） 教学课件 ppt 作者 黄兆宁(11)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共关系学（应用型本科） 教学课件 ppt 作者 黄兆宁(11)（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、公共关系学,作者：乜瑛,责任编辑：黄兆宁 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-017 课件章数：13,第四章 公众,公众概述 公众的分类 公众的心理辨识,掌握公众的概念与特征 掌握公众的分类 了解组织所面临的重要公众及其特点 了解公众的心理倾向与组织公关的联系,本章学习要点,4.1 公众概述,4.1.1 公众的基本含义,1. 公众的概念,人们通常把公关工作的对象统称为公众。在公共关系学中，公众指的是与特定的公关主体相互联系以及相互作用的个人、群体或组织的总和。,公众一般并不泛指社会生活中某一方面、某一领域中的人，而是指以某个社会组织为主体，对这个主体组织的生存与发展有着利益相
2、关性（包括现实或潜在利益）的那些个人、群体或社会组织。一个社会组织的公关工作并非是针对全社会的公众，而是针对全社会公众中与组织直接或间接相关的某些特定集团和集体。,2. 公共关系与公众关系 在一定意义上讲，“公共关系”通常又称为“公众关系”。公共关系是影响和获得公众的艺术。,3. 公众、人民与群众 公关中的公众概念与一般意义上的公众在外延和内涵上有区别。 一般意义上的公众是指“社会上大多数的人”，这些是作为群体而存在的一般民众，既可以指含有政治色彩的“人民”、“群众”，也可以指具有社会学意义上的“人群”。,公关意义上的公众不同于“人民”和“群众”。公关中的公众在外延上要小于一般意义上的公众。任
3、何一个公关意义上的公众都是社会公众，并不是任何一个社会公众都是公关意义上的公众。,同质性（共同性）,群体性,多样性（多元性）,相关性（限定性）,多变性,4.1.2 公众的基本特征,4.2 公众的分类,以组织的内外对象为标准，公众可分为：,内部公众，主要指的是组织内部的领导及所有员工；,外部公众，主要指的是组织外的各类公众群体及其个人。,4.2.1 按组织的内外对象分类,日前在报上读到一篇“工人读书可获加薪”的报道：宝钢集团一钢公司出台关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100元至500元不等的
4、岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。 无独有偶，从2001年6月底开始，江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程，由复旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。“三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是阳光集团的近期培训目标。试思考这两个集团采取以上做法的主要用意，他们有必要进行这方面的投资吗？,【小思考4-1】,把企业办成一所大学校,4.2.2
5、 按公众的组织构成分类,个体公众，指的是相互间没有紧密联系、处于无组织状态的公众； 组织公众，指的是以一定的组织形式出现，其言行和举止代表着其所在的组织的公众。,4.2.3 按关系的重要程度分类,首要公众，是指关系组织生死存亡，决定组织成败的公众。 次要公众，指的是对组织的生存和发展有一定影响但无决定性意义的公众。 边缘公众，指的是与组织有一定联系但不影响组织的生存和发展的公众。,临时性公众，指的是因某一临时问题、突发事件、专题活动等而出现的公众； 周期性公众，指的是按一定规律和周期间断性出现的公众； 稳定性公众，指的是和组织主体具有长期稳定性关系的公众群体。,4.2.4 按公众的稳定程度分类
6、,受欢迎的公众，指的是组织盼望与其建立和发展关系，对方也有相应的需求，主动与组织建立关系的公众。 被追求的公众，是指组织单方面希望建立和发展关系，而对方则缺乏相应的热情，需要组织去努力争取的公众。 不受欢迎的公众，指的是组织方面不愿接触，力图躲避，但对方想建立和发展关系并穷追不舍的公众。,4.2.5 按组织对公众的评价分类,4.2.6 按公众对组织的态度分类,顺意公众，是指对组织的政策、行为和产品等持赞赏和支持态度的公众。逆意公众又称反对公众，是指对组织的政策、行为和产品等持否定、反对态度的公众。,4.3 公众的心理辨识,4.3.1 公众的心理概述,公关公众一般是由许多个体组成的，而个体往往都
7、属于不同的群体（可能是正式群体也可能是非正式群体），在群体中扮演着不同的角色，因此公众的心理包括个体心理、角色心理和群体心理。 个体心理是角色心理和群体心理的基础，显示的是个体之间的心理差异，最具有稳定性和独立性； 角色心理是同类公众共同心理的抽象，显示的是角色之间的心理差异，具有变换性和伸缩性； 群体心理是公众在群体互动中产生和个体心理相对应的心理，显示的是人类普遍的社会性和群体性的特质，具有凝聚性和排他性。,4.3.2 公众知觉与公众行为,1. 公众知觉,知觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。,2. 知觉对公众行为的影响 （1）首因效应，也称首次效应，指的是在人的心理中，
8、第一印象具有先入为主的作用，而且该作用具有持续影响人的认识活动的效应。,（2）晕轮效应，是指公众从对象的局部特征推及对象的整体，从而产生美化或丑化对象的心理现象。,（3）刻板效应，是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。,4.3.3 公众需求与公众行为,4.3.4 公众态度与公众行为,马斯洛的需要层次论,（1）人类有生理、安全、社交、尊重和自我实现五种基本需要； （2）人的需要是有层次的。当低层次的需要获得相对满足后下一个需要就占据了主导地位，成为驱动行为的主要动力。 （3）优势需要决定人的行为。,态度对于公众的影响主要包括： （1）态度通过影响公众的知觉的选
9、择性和判断性而影响公众的行为； （2）态度影响着公众的行为方式； （3）态度决定人的行为效果差异。,4.3.5 流行、流言、舆论与公众行为,1. 流行 （1）流行的定义 流行亦称时尚、风尚，是指社会上许多人都去追求某种生活方式（如特定的思想、行为、语言、生活情趣以及消遣方式等），使这种方式在短时间内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象，是一种群众性的社会心理现象。 （2）流行的涵义 1）流行是人们对某种生活方式的随从和追求，其涉及的范围十分广泛； 2）流行是由相当多的人去随从和追求某种生活方式； 3）流行是在一定时期内的社会现象，过了一定的时间便不再流行。,（3
10、）流行的特点 1）迅速性 2）时代性 3）下行性 （4）流行对公众行为的影响 流行本身不具有强制性，但它能在短期内迅速延展且具有极强的感染力，从而引导并改变着人们的价值取向、行为方式。,2. 流言 （1）流言的定义及类型 流言，是指提不出任何信得过的确切证据，由人们相互传播并强烈影响公众心理行为的消息。 流言的类型主要有三种：愿望流言、恐怖流言和攻击流言。 （2）流言对公众行为的影响 流言是公共关系中致命的传染病，具有很大的破坏力和一定的煽动性。流言一经发生，传播性迅猛，故对个人、对社会都会发生消极影响。 制止流言的最好手段甚至是唯一的手段就是澄清事实。,3. 舆论 （1）舆论的定义及类型 舆
11、论，是公众的意见与看法，是指一群人在相互交流或沟通之后，以明确的语言和态度表现出来的对某一事物的意见和看法。舆论主要包括社会事件、社会问题、社会冲突、社会运动四种形态。,（2）舆论的特征 1）舆论作为公众的意见，为多数人所赞成和支持。 2）舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题。 3）舆论本身含有合理性。 4）舆论是有效的。 5）舆论一般不是政府的意见，否则就以政府的公告、宣言、政策等形式出现。,昨天，一块贴有2006杭州世界休博会形象大使杨澜照片的大型广告牌悬挂在断桥附近的白堤上。据介绍，这是白堤上首次出现如此大面积的户外广告，但不少游客认为这破坏了白堤的自然景观。请问游客的这种看法属于舆论吗？
12、,【小思考4-2】,“杨澜”悬白堤，妥否？,本章小结,有四位客人在某著名酒家就餐，喝完汤后发现盛汤的钵底有一只蟑螂。客人当即向店家投诉索赔，提出拒付餐费和每人几百元的身心损失赔偿。在与店家交涉支付损害赔偿未果的情况下，顾客转向求助舆论帮助。媒体在查证之后，以顾客喝到的竟是“蟑螂汤”为题，对该酒店进行批评报道。酒店领导看到新闻报道后，召开记者招待会，指责媒体报道中的“蟑螂汤”是对本店抹黑，要求媒体公开更正道歉。媒体也不甘示弱，马上开辟专栏邀请各界人士对此事进行讨论。事态进一步发展，惊动政府有关部门，派出卫生检查组对酒店进行全面的检查。最终，该酒店由于卫生条件问题，被勒令停业整顿。 问题： 1请你从公关的角度，对该事件的性质以及酒店对此事件的处理进行评析。 2请你从酒店公共关系管理的角度出发，对“蟑螂汤”事件提出处理建议。,【案例分析4-1】,酒店如何面对“蟑螂汤”,【案例分析4-2】,巨能钙的公关管理,略 问题： 1. 巨能钙公司始终没有把消费者放在第一位的危害在哪里？ 2. 如果你是公司老总，你将怎样处理这件事情？ 3. 请总结巨能钙公司出现危机后在公关管理上的主要失误。,
