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1、长春公共关系学校,说课教师：张超,电话礼仪,电话是现在通讯工具之一,简便、快捷。利用电话进行人际交往和沟通是商务人一项极其重要的工作，它的成与败不仅影响着自身的形象，也影响着企业的形象。,商务礼仪与公关第三单元 商务场合礼仪中接打电话礼仪,教学重点：掌握接打电话的礼仪规范,教学难点：商务往来中灵活运用电话礼仪,学习方法,自主探究法,合作学习法,服饰整洁大方 举止文雅端庄 表情亲和自信 细节展示形象,形象口号,微笑要发自内心、 自然坦诚 微笑包含着友善、 尊重、自信、谦恭 微笑的基本作法是： 不发声、不露齿、肌肉放松， 嘴角两端向上略微提起,(微 笑),姿 态 训 练,姿 态 训 练,一物长得真
2、稀奇, 耳朵嘴巴在一起, 两人远隔千里外, 声音连着我和你.,猜一猜,Title,问题：,（）,（）,（）,（）,（）,（）,（）,怎么打电话最得体？,什么时间打电话？,打电话和接电话前应做哪些准备？,电话接通后开启语的内容是什么？,通电话时语言及声音应注意些什么？,接打电话时自身的姿态及表情如何？,结束通话时如何处理？,小组讨论,情景演练,开启语,通话结束,打电话的一方应该先结束话题,接电话的一方可采用征询用语来暗示对方,通话完毕请打电话一方先挂段电话，放下话筒时，应使用双手轻放。,“打扰您了” “麻烦您了” “谢谢” “再见”,“还有什么事吗？” “还有什么要求吗？” “再见”,“祝您今天
3、愉快！” “祝您工作顺利！”,声 音,姿 态,音量适中 柔和、平 稳,姿态端庄、面带微笑,秘书（公关部）：您好！这里是公关学校公关部。 张力（营销部）：您好！我是营销部的张力，请问张主任在吗？ 秘书（公关部）：对不起，张主任外出开会了，三天后才能回来。 张力（营销部）：他回来后我再给他打电话。 秘书（公关部）：好的，请问还有什么事吗？ 张力（营销部）：没有了，再见！ 秘书（公关部）：再见！,打电话时间,接电话时间,通话时间,打电话,接电话,列清单：内容简练 条理清楚,记录薄:记录电话内容,情 境 展 示,小组模拟,求职电话,营销电话,代接电话,预约电话,求职电话：某公司招聘文员，已打出招聘广告
4、，要 求以求职者和公司人事部工作人员两个身份模拟。 营销电话：电话访问与消费者进行沟通，了解消费者对电子宠物玩具产品的反馈信息。 代接电话：电话打到某公司找总经理，而总经理不在。 预约电话：打电话到某酒店预定5月20日晚上6点去吃饭。,请学生谈谈对本节课的体会和收获，知道礼仪的本质是体现尊重，而如何体现尊重，是通过细节来完成的。,课后拨打移动或联通客户服务电话，根据所学写出感受。 请同学查阅移动电话的使用规范。,接 打 电 话,成功之处：充分发挥了学生的主体作用，营造了良好的学习氛围。 不足之处：学生虽然掌握了正确接打电话礼仪，但缺乏实践能力，在今后还需反复练习。,请评委多提宝贵建议！,谢谢！,
