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1、第10章 项目沟通管理,学习目标,了解沟通的含义、沟通的方式。 掌握规划沟通管理的工作内容。 掌握管理沟通的工作内容。 熟悉控制沟通的工作内容。,第10章 项目沟通管理,10.1 沟通管理概述 10.2 规划沟通管理 10.3 管理沟通 10.4 控制沟通,10.1 沟通管理概述,10.1.1 沟通概述 10.1.2 项目沟通管理概述,10.1.1 沟通概述,1.信息 信息是经过加工处理的对人们各种具体活动有参考价值的数据资料。因此，信息是由于人们的需要而存在的，如果人们本来没有思想和需求，也就不会有信息的存在。信息是因人而异的，人们会对客观的数据资料进行主观的筛选、过滤、加工和处理。,10.
2、1.1 沟通概述,2.沟通 沟通就是通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息，是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程，是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。,10.1.1 沟通概述,3.沟通模型 沟通是一个双向互动的过程，不仅仅是发送者将信息通过各种渠道传递给接收者，同时接收者还要将他所理解的信息反馈给发送者，可见，沟通是一个反复循环的互动过程。信息沟通可以用下图所示的模型来表示。图中的每一个沟通环节都可能存在噪声、误解或其他障碍。,10.1.1 沟通概述,4.影响沟通的因素 沟通的效果受许多因素的影响，沟通管理者必须努力消除这些因素以保证沟通的畅通
3、和有效。主要有七个方面的因素影响一个组织的沟通效果。 (1)信息发送者。 (2)信息接收者。 (3)沟通条件。 (4)信息资源。 (5)沟通方式与渠道。 (6)反馈与回应。 (7)代码的多义性。,10.1.1 沟通概述,5.沟通的环境 沟通的环境可以被认为是网状的渠道。而大多数沟通的渠道都是双向的。双向渠道的数量可以用下式计算： N= (1) 2 式中， N沟通渠道的数量； n参与沟通的人数或者组织数量。,10.1.1 沟通概述,6.沟通的方式 沟通技能作为一般管理技能的组成部分，用于交换信息。与沟通相关的一般管理技能包括确保适当的人员按照沟通管理计划，在适当的时间获得适当的信息。作为沟通过程
4、的一部分，发送方要保证信息内容清晰明确、不模棱两可和完整无缺，以便让接收方能正确接收，并确认理解无误。接收方的责任是保证信息接收完整无缺，信息理解正确无误。沟通过程有多种方式，包括：书面与口头、听与说；对内(在项目内)与对外(对顾客、媒体、公众等)；正式(如报告、情况介绍会等)与非正式(如备忘录、即兴谈话等)；垂直与水平等。人们在日常工作和生活中，根据具体情况的不同，经常会采用不同的沟通形式，从不同的角度对沟通的形式进行分类。,10.1.1 沟通概述,7.沟通与管理 大多数沟通技能对于通用管理和项目管理都是相通的，例如： (1)主动倾听和有效倾听； (2)通过提问、探询意见和了解情况，确保更好
5、地理解； (3)开展教育，增加团队知识，以便更有效地沟通； (4)寻求事实，以识别或确认信息； (5)设定和管理期望； (6)说服个人、团队或组织采取行动； (7)通过激励来鼓舞士气或重塑信心； 等等。,10.1.2 项目沟通管理概述,1.项目沟通管理的含义 项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所必需的过程。项目沟通管理为项目成功所必需的因素人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目“语言”发送和接收信息，并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。,10.1.2 项目沟通管理概述,2.项目
6、沟通的分类 在项目的实施过程中，沟通主要包括人际沟通和组织沟通。而人际沟通是组织沟通的基础。因为首先要把握人际沟通的形式、特点和对策，然后才能考察置于组织特定环境下发生的组织沟通的形式、特点和对策。,10.1.2 项目沟通管理概述,3.项目沟通管理的实现过程 项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的过程。这包括如下几个过程： 规划沟通管理(Plan Communications Management)：制定项目沟通活动的计划。 管理沟通(Manage Communications)：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。 控
7、制沟通(Control Communications)：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目利益相关者对信息的需求。,10.1.2 项目沟通管理概述,4.项目沟通的重要性 在项目管理中，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的运行过程，就必须进行有效的信息沟通。良好的信息沟通，可以促进项目的发展和人际关系的改善。具体来说，项目沟通有以下重要作用： (1)项目沟通是项目计划的基础。 (2)项目沟通是项目管理的依据。 (3)项目沟通是项目经理成功领导的重要措施。 (4)项目沟通是协调团队成员关系的必需条件。,10.2 规划沟通管理,10.2.1 形成规范的项目沟通计划应遵循的
8、步骤 10.2.2 规划沟通管理的工具与技术 10.2.3 规划沟通管理的成果,10.2.1 形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤,1.明确沟通的目的 在进行沟通之前，要明确此次沟通的目的是什么，想要达到什么目标，计划解决什么问题，最终能够使得双方相互理解传递的信息、各自表达的思想和感情、相互理解字里行间或话里话外的真实意思。 不同的沟通措施是为了实现不同的项目管理目的。,10.2.1 形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤,2.明确沟通的对象 沟通计划一定要明确信息接收者是谁，也就是信息将要发送给谁。沟通的终点是信息接收者，信息接收者的接受能力和理解能力影响项目信息的沟通。针对不同的信息接收者，要
9、采取不同的沟通方式与沟通渠道。 要将正确的信息传递给正确的人，必须先明确谁是正确的人。需要再一次强调的是，信息的价值是因人而异的。如果不能识别和定义清楚沟通的对象，那么沟通也就失去了意义。不同的项目利益相关者由于其对项目承担着不同的责任，因此他们需要的信息是不同的。,10.2.1 形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤,3.确定沟通的内容 沟通过程中双方相互交换的是三种东西：其一是信息(或数据)；其二是思想(或观点)；其三是感情(或情感)。信息是对事物的客观描述和为决策提供支持作用的数据；思想是人们对于特定事物的主观想法或主意，是带有思想性的信息；感情是人们心中对某人或某事的主观好恶，是人们情感的
10、一种反映。信息发送者只有明确要表达什么，确定自己所要沟通的信息和思想，才能正确地发送信息给信息接收者，努力使对方接受和理解。,10.2.1 形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤,4.确定沟通的方式和时间 沟通的方式有时甚至比沟通的内容还重要。沟通的方式主要有：口头、书面和非语言沟通以及其他方式。有效的沟通必须根据需要先选择合适的沟通方式，这样才便于双方交流。在项目沟通的过程中，合理地选择沟通方式、合理地安排沟通时间，可以克服项目沟通中的一些障碍，让沟通更顺畅。,10.2.1 形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤,5.建立有效的反馈机制 反馈机制主要回答以下三个问题：信息是否已经被接受?信息是否已经
11、被理解?信息沟通是否已达到目的? 如果缺乏有效的反馈，将不能及时纠正沟通中存在的关于信息理解的不一致等问题，还会产生“负反馈”，加剧项目利益相关者之间的误解。,10.2.2 规划沟通管理的工具与技术,1.沟通需求分析 通过沟通需求分析，可得出项目各利益相关者信息需求的总和。信息需求的界定是通过所需信息的类型与格式，以及该信息价值的分析这两者结合来完成的。项目资源只应用于沟通有利于成功的信息，或者缺乏沟通会造成失败的信息。这并不是说不用发布坏消息，而是说，沟通需求分析的本意旨在防止项目利益相关者因过多的细节内容而应接不暇。 项目经理应考虑到，潜在沟通渠道或沟通路径的数量可反映项目沟通的复杂程度。
12、,10.2.2 规划沟通管理的工具与技术,2.沟通技术 项目利益相关者之间传递信息的技术和方法有可能大相径庭，包括：从简短的谈话到长时间的会议，从简单的书面文件到即时在线所查询的资料(如进度表和数据库)等。 可以影响项目的沟通技术因素包括以下几方面： 1)对信息需求的紧迫性。 2)技术的可用性。 3)易用性。 4)项目环境。 5)信息的敏感性和保密性。,10.2.2 规划沟通管理的工具与技术,3.沟通模型 用于促进沟通和信息交换的沟通模型，可能因不同项目而异，也可能因同一项目的不同阶段而异。下图是一个基本的沟通模型，其中包括沟通双方，即发送方和接收方。媒介是指技术媒介，包括沟通模式，而噪声则是
13、可能干扰或阻碍信息传递的任何因素。,10.2.2 规划沟通管理的工具与技术,4.沟通方法 可以使用多种沟通方法在项目利益相关者之间共享信息。这些方法可以大致分为： 1)交互式沟通。 2)推式沟通。 3)拉式沟通。,10.2.2 规划沟通管理的工具与技术,5.会议 在本过程中，需要与项目团队展开讨论和对话，以便确定最合适的方法，用于更新和沟通项目信息，以及回应各利益相关者对项目信息的相关请求。这些讨论和对话通常以会议的形式进行。会议可在不同的地点举行，如项目现场或客户现场，可以是面对面的会议或在线会议。,10.2.3 规划沟通管理的成果,1.沟通管理计划 规划沟通管理的成果是项目沟通管理计划。它
14、一般包括如下内容：信息收集和归档格式的要求，信息发布格式和权限要求，对所发布信息的描述、更新和修订项目沟通管理计划的方法，以及约束条件和假设前提等。沟通管理计划所反映的内容包括项目利益相关者、项目沟通需求、信息搜集的方式、信息记录的方式、信息发送的方式、信息发送频度。,10.2.3 规划沟通管理的成果,2.项目文件更新 可能需要更新的项目文件包括（但不限于）：项目进度计划；利益相关者登记册等。,10.3 管理沟通,10.3.1 管理沟通的依据 10.3.2 管理沟通的工具与技术 10.3.3 管理沟通的成果,10.3.1 管理沟通的依据,1.沟通管理计划 沟通管理计划描述将如何对项目沟通进行规
15、划、结构化和监控。,10.3.1 管理沟通的依据,2.工作绩效报告 工作绩效报告汇集了项目绩效和状态信息，可用于促进讨论和建立沟通。报告的全面性、准确性和及时性，对有效开展本过程非常重要。,10.3.1 管理沟通的依据,3.事业环境因素和组织过程资产 能够影响管理沟通过程的事业环境因素包括（但不限于）： (1)组织文化和结构； (2)政府或行业标准及规定； (3)项目管理信息系统。 能够影响管理沟通过程的组织过程资产包括（但不限于）： (1)有关沟通管理的政策、程序、过程和指南； (2)相关模板； (3)历史信息和经验教训。,10.3.2 管理沟通的工具与技术,1.沟通技术 选择沟通技术是管理
16、沟通过程中的一项重要工作。由于不同项目所使用的沟通技术可能差别很大，在同一项目生命周期的不同阶段也可能差别很大，因此重点是确保所选择的沟通技术适合所需沟通的信息。,10.3.2 管理沟通的工具与技术,2.沟通模型 选择沟通模型是本过程的一项重要工作。由于沟通模型中的各个要素都会影响到沟通的效率和效果，因此重点是要确保所选择的沟通模型适合正在开展的项目，确保识别出并管理好沟通模型中的任何障碍（噪声）。,10.3.2 管理沟通的工具与技术,3.沟通方法 选择沟通方法是本过程的一项重要工作。由于在管理沟通过程中存在许多潜在障碍和挑战，因此重点是要确保已创建并发布的信息能够被接收和理解，从而可以对该信息进行回应和反馈。,10.3.2 管理沟通的工具与技术,4.信息管理系统 用来管理和分发项目信息的工具有很多，包括： (1)纸质文件管理，如信件、备忘录、报告和新闻稿； (2)电子通信管理，如电子邮件、传真、语音信箱、电话、视频和网络会议、网站和网络出版； (3)项目管理电子工具，如基于网页界面的进度管理工具和项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、门户网站和协同工作管理工具。
