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1、,高铁一般重点旅客服务,旅客来源：现场、12306预约,老、幼、病、残、孕且有同行人陪同的旅客、或无需工作人员全程护送，需车站提供优先服务的旅客。,盲人和靠辅助器具如担架、轮椅行动的旅客，需要工作人员特殊照顾或全程护送的旅客。,一般重点旅客服务： 无送站人员的一般重点旅客： （1）验证口客运员：主动上前服务，正确引导至所乘列车指定的检票口，与检票员做好交接。 （2）检票客运员：检票前进行宣传，对于一般重点旅客优先安排检票进站，并通知站台值班员，必要时由检票客运员护送至站台上车。,一般重点旅客服务： 有送站人员的一般重点旅客： （1）验证口客运员：确认为重点旅客后，允许一名送站人员进站，并告知到
2、高架候车区的服务台领取“爱心送站卡”。 （2）服务台客运员：确认为重点旅客后，按照相应规定发放“爱心送站卡”。 （3）检票口客运员：检票前进行宣传，对于一般重点旅客优先安排检票进站，送站人员凭“爱心送站卡”进站。 （4）出站口客运员：对送站人员凭“爱心送站卡”允许送站人员出站，并收回“爱心送站卡”。对接站人员按照规定使用接站系统，提供重点旅客接站服务。,爱心送站卡,车站派发给重点旅客送站人员的同行凭证，服务台客运员发出“爱心送站卡”后要进行登记。 爱心卡登记台账 爱心卡登记台账由高铁场值班员负责，服务台客运员填记并保管，记载一般重点旅客的送站人员信息。,对重点旅客做到“三知三有” 知座席、知到
3、站、知困难 有登记、有服务、有交接,一般重点旅客服务流程图,2016年6月3日上午10:13分，G1707次停靠白沟站2站台，三位老人被列车送下，并进行了重点交接。原来是一百岁老人乘车到白沟站，由两个女儿陪同回乡探亲。由于老人年事已高，行动相对受限，陪同人员要求车站提供帮助。工作人员根据实际情况，用轮椅送至电梯，再由专人进行陪护，使用电梯将老人运送至站台下，并全程送出站。,老年旅客服务规范：,1.上车时要主动帮助提拿、安放随身物品，乘务员在前方引导入座。,2.主动介绍车厢服务设备、卫生间的位置。,3.旅途中经常去看望，主动问候，需要饮水时，应送水到座位。,4.如老人需要用卫生间应及时给予搀扶、引导。,5.将要到达目的地时，提前提示老人不要遗忘物品，到站主动搀扶下车，与接站人员做好交接。,任务1：,制定：1.儿童旅客服务规范； 2.患病旅客服务规范； 3.残疾旅客服务规范； 4.孕妇旅客服务规范。,任务2：,参照规范编演情景剧。,
