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1、起来，马上服务,跑,目录,第一部分,第三部分,我的态度,我的亮点,目录,第二部分,我的工作,第四部分,我的公司,我的公司,我的亮点,我的工作,我的态度,（一）我的态度,我的态度1,一切服务设计和服务行为 以让客户高兴为中心,把客户放在心中,我的态度2：三个服务,例：刘涛的故事 我的故事,我的态度3：心态决定成就,例：刘涛的故事 我的故事,我的公司,我的亮点,我的工作,我的态度,（二）我的工作,我的工作1：服务好的界定标准,服务好，是一种感觉,请欣赏：中国好声音TheVoiceofChina,我的工作2：行动的标准判断,是否能让业主满意和高兴？,是否能提升工作效率？,例：电梯 清洁,客户感觉,岗
2、位主要工作,形象岗,我的工作3：物业服务与客户感觉,礼宾 车场 客服 清洁,观察客户（业主） 判断客户/业主 马上服务 注意：别成话痨,提问&思考,门口形象岗，看见一位客户拖着东西，同时带着3岁左右的小孩。此时，小孩突然跌倒了。 你怎么做？客户有什么感觉？,我的工作4：称谓与感情,年龄判断,亲切的称谓,递上名片,亲戚与朋友,我的工作5：聪明的小芳,思考怎么干 思考怎么干得又快又好 思考如何干出亮点 思考如何不干也好（水）,岗位基本工作 （泛指）,例：学校开荒清洁 形象岗 巡逻岗 工地降尘,我的工作6：基础工作与管理,水、电、清洁、绿化 发现较多的同类项 认识公司的高管进入小区,提问&思考,遇上
3、光膀子在小区走，怎么管？ 在小区椅子上躺着睡觉怎么管？ 看见某户高空抛物怎么管？,我的工作7：在工作中拥有自己的精彩小故事,报纸,拥有自己的 精彩小故事,瓜子壳,四岁小孩,从生命如花,拒绝危险,龙湖物业实景,得体的职业礼仪,安全管理,帮助业主,安全管理,龙湖物业实景,石子填补绿化易损处,广州物业某项目,窨井周围绿化被踏平,公共设施,龙湖物业实景,美观的取水口，周围绿化完好,广州物业某项目,取水口周围绿化已被破坏,公共设施,龙湖物业实景,广州物业某项目,室外小到螺丝,都是不锈钢制作,水景中护网四周固定角铁锈迹斑斑,公共设施,龙湖物业实景,设备标识齐全,保护完好,设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑,广
4、州物业某项目,设备设施,预留观景路,避免踩踏,凌乱的石板临时路,龙湖物业实景,广州物业某项目,设施、绿化,龙湖物业实景,广州物业某项目,干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.,连基本的设施也惨不忍睹,公共设施,公共设施,龙湖物业实景,广州物业某项目,垃圾桶烟灰缸非常洁净,中间小孔可以避免积水,烟灰缸很脏,多处被烫坏,清洁服务,龙湖物业实景,广州物业某项目,雨水井内深处也十分干净,雨水井几乎被垃圾堵塞,清洁服务,卫生死角也不能遗漏,龙湖物业实景,雨中拖地,清洁服务,清洁服务,龙湖物业实景,小区绿化郁郁葱葱,广州物业某项目,几乎光秃秃,绿化服务,充满人性化标语标识,广州物业某项目,标识被遮盖，且
5、不美观，周围黄土裸露,环境服务,龙湖物业实景,绿化服务,龙湖物业实景,广州物业某项目,公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.,可以嵌入栏内的公告却用胶水 七零八落的贴着,公告栏,我的公司,我的亮点,我的工作,我的态度,（三）我的亮点,我的亮点1：跑起来,跑起来,我的亮点2：笑起来,笑起来,我的亮点3：马上行动,马上行动,提问&思考,若业主说，马上把我带到你的总经理那里，你怎么办？,我的公司,我的亮点,我的工作,我的态度,（四）我的公司,前期案场作用(不谈配置)：,我的公司1：前期案场作用(不谈配置),高端服务“梦之队”增强客户对未来物业服务的信心,我的公司2：前期案场客户互动,1.签合同 即提供服务,2.建立 沟通档案,3.发项目 进展图片,互动,4.发业主家 的进展图片,5.发项目销售 进展情况,6.服务形象展示图片(经理),我的公司3：入伙工作,前期的感情积累,VIP专职管家,搞定小孩和老人,遗留工程处理,入伙工作,我的公司4：投诉处理的心态,投诉处理的心态,1,要解决事情，先解决心情,2,判断符合哪一种心态,我的公司5：投诉处理的案例,结束,谢谢聆听！,
