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1、第十章 秘书与商务活动,学习目标： 知识目标： 通过本章的学习，了解掌握商务沟通的类型和方法、商务谈判的程序和谈判中的秘书工作以及组织商务活动的相关知识。 技能目标： 能运用商务沟通技巧，克服沟通障碍；密切配合商务谈判做好相关工作；合理恰当地组织安排商务活动。,案例导入,我国的一家出口商向日本出口泥鳅，但发现冷库中只有黄鳝，此时发货期又近在眼前，再采办泥鳅时间已不允许。考虑到与日本进口商是老关系，我国出口商遂将黄鳝装运出口。货到日本，日商大吃一惊，并立即要求退货，同时提出索赔要求。我出口商解释说，鉴于贵方是老主顾，这才将我们心目中营养价值更高、价格更贵的黄鳝当作泥鳅卖给你方。日方回答说，黄鳝像
2、蛇，很可怕，我们日本人是从来不吃的，泥鳅倒是吃了一百多年了。所以黄鳝虽好，在日本却被人拒之门外，结果我出口商只能接受退货并做赔偿。,案例简析,上述案例中的难题源于我方对日本饮食习俗缺乏了解，属于商务沟通中跨文化沟通的问题。如果我出口商事先通过一定的沟通渠道与日方进行沟通，或事先了解不同民族的文化差异，就会避免尴尬局面的发生，减少经济损失。,第一节 商务沟通,一、商务沟通的含义及其意义 商务沟通是指在商务活动中，人们为了达到既定目标，使用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言和物质环境（即赋予信息含义的任何东西)等。 现代商务
3、活动的复杂多变，使得相互沟通、分享信息成为现代商人能否成功的关键因素，而且高质量的沟通还能解决文化差异带来的问题，实现不同组织之间的合作。所以，秘书人员必须加强沟通意识，增强沟通能力。,二、商务沟通的方式 （一）团队沟通 1团队和团队沟通 团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。当今，它更多的是以任务为中心的跨职能部门的工作小组，它们往往以“项目小组”、“课题小组”、“攻关小组”、“问题分析小组”、“工程小组”等形式出现，这种团队多以完成短期任务为目标，其人员构成比较灵活，组织机制和运行机制是把最合适的人才召集在一起，有效地提高工作效率，一旦任务完成，团队随即解散。在组织内
4、部，团队始终是“任务的接受者”、“问题的发现者和解决者”以及“发明的创造者”。在这种工作小组(问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队)内部发生的所有形式的沟通，皆称为“团队沟通”。,2成功团队的特征 第一，团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入，对团队有强烈的归属感和责任感。成员间肝胆相照，荣辱与共，亦即相互沟通畅达，即使有反对意见也能畅所欲言，没有人担心打击报复。问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智。 第二，决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎；一旦达成一致，所有成员都能全力支持。人员构成具有灵活性，可根据需要而增减。只有当团队的劳动成为社会劳动时才有价
5、值，因此，团队极其重视客户并注重未来。 秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽的作用。,3影响团队沟通的主要因素 1）团队成员的角色分担。每个团队都有若干个成员组成，这些成员在团队成立之后到团队解体之前都扮演着不同的角色。按照团队成员扮演的角色是否能对团队工作起到积极的作用，可以将角色分成两大类：积极角色和消极角色。 如果一个团队积极角色甚多，消极角色占很小比例，则该团队还是有效率可言的；如果两类角色比例相差无几，或者消极角色大大超过积极角色，那么这样的团队就无效率可言了。无论是以上哪种情况，团队内的“旁观者”都要及时做出诊断，并根据工作需要调整，可以增加积极角色，减少或剔除消极角色。,2）团队内
6、成文或默认的规范、惯例。“规范”是指团队成员所共同遵守的一套行为标准。这套标准可以源自该团队所属的组织，也可以由团队自身发展而来。团队的规模越大，规范可能越复杂。团队内的行为规范可以以明文规定的方式存在，如规定、条例等。也可以心照不宣的习惯方式存在。前者容易被遵守，后者往往被团队新成员所忽略，或在不经意中触犯。 较为成熟的团队向违规者施压有以下几种方式：给违规者以时间，让其自己改正；以幽默轻松的方式同违规者谈话，以便“提醒”他；适当嘲笑违规行为；严肃劝说违规者 团队中一个队员可能同时扮演着几个角色,也有可能有几个队员扮演着同一个角色。在沟通中，经过一段磨合期，两者就会互相适应领导与队员的角色都
7、会发生相应的变化。遵守团队规范；同违规者讨论此事；孤立或开除违规者。 在这里秘书的责任是提醒违规者了解、适应团队的惯例。团队也要及时调整团队内的规范和惯例。,3）团队领导者的个人风格。领导者角色在团队中的作用举足轻重。领导者个人的性格特征、管理风格与团队沟通是否有效密切相关。一个成功的高效的团队，其内部沟通必然是畅达充分的。如果团队领导者是专制型的，或是放任自流型的，那么团队沟通就会低效或无效。前者压制了来自团队成员的新思想、新建议，后者则会使团队沟通显得漫无目的，或没有自觉的沟通。 4）领导做出决策的模式。秘书应根据环境要求及时提醒上司对这些问题加以关注。一般来说，现代管理越来越强调柔性管理
8、，所以如果团队领导采用民主型的领导风格，则无疑会使团队沟通更加有效。,（二）网络沟通 商务沟通电子化已成为趋势。这种通过计算机向公司或世界上任何一个地方极其快速地传送文件材料的方式，不仅改变着传统的沟通方式，而且改变着工作环境本身。电子沟通的主要形式网络沟通，已成为一种重要而又不可缺少的沟通方式。 网络沟通是指组织通过基于信息技术(IT)的计算机网络来实现组织内部的沟通和组织与外部环境沟通的活动。网络沟通不同于传统沟通，最主要的特点就是凭借全新的媒介工具计算机网络，进行着组织的内外部沟通。计算机网络已拓展至包括Internet（互联网）、Intranet（企业内部网）或Extranet（企业外
9、部网）的全方位的网络沟通。所以，广义的网络沟通是指那些网络沟通与传统沟通并行，或者网络沟通占主导地位的组织管理沟通体系。网络沟通的主要形式有：,1电子邮件 电子邮件是一种独特的交流沟通工具。指计算机网络上的各个用户之间，通过电子信件进行沟通、交流的通信方式。可以实现一对一的通信需要，也可以实现一对多、多对多的通信需要。因此，利用电子邮件这个通路，组织的管理者可以向某个个体传递信息，也可以向某个群体发送会议通知、备忘录等。电子邮件其他功能还包括转发邮件、建立新闻组、订阅电子刊物等 2网络电话 现在的网络电话不仅使电脑与电话的通话成为现实，而且实现了通过网络电话对电话的实时通话。也就是说，世界上任
10、何一部普通电话机都可以通过互联网呼叫本地或异地的普通电话机。相比较传统长途电话而言，网络电话的突出优势是价廉，它使通信成本大大降低。,3网络传真 网络传真是通过互联网使传真发送到对方的普通传真机上或电子邮箱中，优点在于可以选择任何时间、任何地点发送传真。而且网络传真也有电脑和传真机、传真机和传真机间通信的两种形式可供选择。如果是电脑中的文档，可以不需要先打印出来就可以直接传送。或者对方传真机的传真件可以直接进入自己的电脑，根据文件的特征和重要性，再决定是否打印。总之，网络传真在功能上比传统传真更强，在价格上更便宜，在时间上更自由。 4网络新闻发布 就企业来说，基于内部网络的新闻发布，可以满足内
11、部员工对公司经营信息的需求，在这一点上，公司可以借助内部网络新闻发布系统出版电子刊物，从而替代传统的内部刊物。基于外部网的新闻发布，可以满足公司合作伙伴以及主要顾客对公司经营信息的需求。基于互联网的新闻发布，可以满足所有一般意义上的外部顾客对公司经营信息的需求，这好比公司的窗口，向公众传达企业的经营理念、树立企业形象。,（三）跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。在这里“拥有不同文化背景的人们”不是绝对的。 文化由很多复杂的要素构成，它包括政治、经济、宗教、习俗、语言等等。人们穿衣打扮的方式，同父母、亲戚、朋友的关系，对婚姻、工作的期望，每天吃的食物、说的话等等都深
12、刻地受到文化的影响。这并不是说每个个体跟同一文化群体内的每个人的所思所想以及行为方式都一模一样，亦即同一文化的所有成员并不拥有相同的文化要素，而且文化会随时间而演变。,1跨文化沟通的障碍 文化的多样性使这个世界精彩纷呈，但也正是这种多样性造成了跨文化沟通的主要障碍。具体来说，跨文化沟通中的障碍主要来自以下三个方面： 1)言语沟通障碍。不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的含义等。 2)非言语沟通障碍。不同的态势语表达方式、不同的含义和习惯、不同的环境要求以及不同的风俗。 3)信仰与行为障碍。不同的民族习俗、不同的宗教和信仰、不同的历史文化影响、不同的价值观等。,
13、2妥善解决跨文化沟通中的障碍 谨慎地了解对方来自哪个国家，提醒自己的上司和同事应该注意什么，体现了秘书工作在跨文化交流中的特殊性问题。对具体沟通对象具体分析，这是跨文化沟通的中心所在。 可以通过以下途径解决跨文化沟通的障碍：注意不同空间位置在不同文化中的作用；重视保留、保持沟通中的个人空间；了解不同的时间概念在交往中的作用；了解对实现、建立友谊的不同习惯；学习、了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异；把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加以理解；了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。,第二节 商务谈判,一、商务谈判的含义 商务谈判，是指人们为了满足各
14、自的需要、协调彼此之间的利益关系，而在一定时空条件下通过协商对话达成交易的行为和过程。 商务谈判是由谈判利益主体的需求驱动而引发的，谈判各方是既合作又竞争的关系。一方面，只有满足了对方的需求，才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面，满足了对方的需求，又会反过来影响到自己一方需求满足的程度，所以又免不了要竞争。因此，谈判各方在合作中有竞争，在竞争中有合作。,二、商务谈判的基本要素 (一)商务谈判的主体 商务谈判的主体就是参与谈判的当事人，也就是买方与卖方或供方与求方。有的商务谈判如引进大型设备、成套项目等，当事人不只是双方，很可能是多方参与，如政府部门代表和商业银行代表的参与。任何谈判都必须
15、是在人与人之间进行的。 （二）商务谈判的客体 商务谈判的客体是指谈判的内容和议题。商务谈判的客体，总是围绕商务活动的内容和需要来确定的。它必须是当事人共同关心的事宜，与当事人的经济利益密切相关，而不是凭空设想或根据单方面意愿来拟定的。因此，商务谈判的客体一般是由双方共同确定的。,（三）商务谈判的目的 商务谈判与一般闲谈、聊天不同，它是通过与对方的交往、洽谈促使双方采取某种行动或做出某种承诺，以达到成交的目的。任何正式的谈判，都是围绕着谈判目的进行的，因此其背后总隐藏着利益的权衡、利害的冲突和激烈的竞争。 （四）商务谈判的结果 一个完整的谈判应当有结果，或者是取得成功，达成一致，或者失败和破裂。
16、商务谈判的目的是成交，在谈判中要投入精力、时间和费用。因此，要尽量避免无结果的不完整的谈判，不做无效劳动，以提高工作效能。,三、商务谈判的类型 （一）按谈判的时间长短划分 谈判可分为长期谈判、中期谈判和短期谈判。由于经济利益的缘故，商务谈判重视的是短期谈判，只有非商务性质的谈判才可能是中、长期谈判。 （二）按谈判的规模大小划分 谈判可分为大型谈判、中型谈判和小型谈判。一般说来，谈判项目较多，内容复杂，各方参与人数超过12人者，可称为大型谈判；各方参与人数在412人者，可称为中型谈判；若只有4人以下者，则称为小型谈判。 （三）按谈判主体的数量划分 谈判可分为双边谈判和多边谈判。双边谈判只有当事双方；多边谈判则涉及三方或三方以上。,（四）按谈判的透明度划分 谈判可分为公开谈判和秘密谈判。公开谈判的主题、人员、时间、过程、结果等均可公开；秘密谈判则须严格限制知晓范围。 （五）按谈判的正规程度划分 谈判可分为正式谈判和非正式谈判。正式谈判一般要求参与各方的代表具有相应的身份。对谈判的内容已有充分的准备与酝酿（往往由有关人员事先进行几轮磋商，为正式谈判做准备
