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1、,XIAN DAI SHANG WU LI YI,SHANG WU LI YI,第五章 商务人员日常交往礼仪,练习题,第五节 商务馈赠礼仪,第二节 商务 拜访礼仪,第四节 迎送礼仪,本章学习目标与要求,商务人员日常交往礼仪,第一节 邀约礼仪,第三节 商务接待礼仪,第六节 乘车礼仪,了解商务人员日常交往礼仪的理论知识，在商务交往活 动中，能够自觉地按照礼仪规范的要求去沟通人际交往 的关系。 了解商务人员交往礼仪的概念和作用，掌握拜访、探视、 迎送、待客、馈赠的基本内容与要点，掌握商务交往礼 仪的基本要求和注意事项。 能够按照商务交往礼仪的基本要求和原则，区分商务人 员交往礼仪的正确做法与错误做法
2、，基本掌握商务交往 礼仪操作要领。 能够运用商务日常交往的知识、原理及方法，提高人际 交往的能力。,本章学习目标与要求,第一节 邀约礼仪,在商务交往中，因为各种各样的实际需要，商务人员必须对一定的交往对象发出邀请，邀请对方出席某项活动，或是前来我方做客。这类性质的活动，商务礼仪术语称之为邀约。,邀约的方式； 回复正式邀约礼仪。,邀约的方式,邀约有正式和非正 式邀约之分。正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此它多采用书面的形式。非正式的邀请，通常是以口头形式来表现的，相对而言，它要显得随便一些。,正式邀约的形式：,请柬邀约； 书信邀约； 传真邀约； 电报邀约； 便条邀约礼仪。,回复
3、正式邀约礼仪,商界人士在接到以书 面通知为形式的正式邀约后， 应当做出积极的反应。积极反应的第一步，就是要尽快答复邀请者自己能否接受其邀请。 某些商务往来中所使用的正式邀约，往往会同时附上一份专用的“答复卡”。这样，被邀请者在答复时，只须稍费“举手之劳”，然后再寄回给邀请者就行了；没有在接到“答复卡”的同时接到书面邀约，并不意味着不必答复。答复是必要的，只不过需要自己亲自动手罢了。 对书面邀约所进行的答复，通常采用书信的形式。在商务礼仪中，它被称为回函。回函基本上都需要亲笔书写，以示重视。如果打印回函，则至少应当亲笔签名。 所有的回函，不管是接受函还是拒绝函，均须在接到邀约之后3日之内回复，而
4、且回得越早越好。在回函的行文中，应当对邀请者尊重、友好，并且应当对能否接受邀约这一关键性问题，做出明确的答复；如果拒绝，只要讲明理由就可以了。,第二节 商务拜访礼仪,拜会，又称拜见或拜访。它一般是指前往他人的工作地点或私人居所，会晤对方，探望对方，或是与之进行其他方面的接触。拜访是一种双向的活动。在拜会，访问、做客的一方为客，称为来宾；做东、待客了的一方为主，又叫主人。对于宾主双方而言，在拜会中都必须恪守本分，依照相应的礼仪规范行事。,拜访的准备； 上门有礼； 为客有方。,拜访的准备,做客虽是正常的人际交往中不可缺少的应酬。就做客礼仪而言，其重要之点有三。其核心之处则在于客随主便，礼待主人。,
5、有约在先：是做客礼仪之中最为重要的一条。 预约拜会时，要重视三个方面的具体问题： 约定时间； 约定地点； 约定人数。 如约而至。,上门有礼,登门拜访做客时，有以下几条礼仪规范，是人人必须认真遵从的。,先行通报； 施礼问候； 轻装上阵； 应邀就座。,为客有方,在他人的办公室或私人居所做客期间，要注意围绕主题、限定范围、适时告退等三件要事。在这些方面，绝对不允许出现大的闪失。,围绕主题； 限定范围； 适时告退。,第三节 商务接待礼仪,随着商务活动的增加，对外交往面的扩大，商务接待工作的重要性越来越明显。 接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，将会给本企业的业务、声誉等造成损失。因此，有必要讲究接待的艺术性，
6、把握接待工作的礼节。,接待准备 ； 正式接待 ； 接待时的注意事项 。,接待准备,接待工作是从接到来客通知后，就进入准备阶段，准备工作主要从以下几个方面入手：,了解客人基本情况； 制定接待方案。,正式接待,迎接客人； 安排生活； 组织活动： 安排返程； 送客。,接待时的注意事项,在接待工作中，需要注意一些礼仪细节：,行进中礼节； 乘电梯的礼仪； 进出门礼仪； 乘车礼仪； 接待环境的布置礼仪； 接待人员的着装礼仪； 接待礼貌用语。,第四节 迎送礼仪,迎来送往是常见的交际活动，也是商务谈判中一项基本礼仪。迎来送往有一套常规上的礼仪。,依据迎送规格，确定迎送人员，对口迎接； 迎候人员应当准确掌握对方
7、抵达时间； 接到客人后，主动行问候礼； 预备交通工具； 稍加寒暄，即可告辞； 征求意见，预订宾馆； 宾客先告辞，主人后道别； 为外地宾客，提供返程便利； 临行送别有讲究。,第五节 商务馈赠礼仪,商务馈赠是指在商务交流中为了达到交流感情、表达敬意、谢意、沟通信息的目的而互赠礼品的活动。成功的馈赠行为，能够恰到好处地向受礼者表达自己友好、敬重或其它某种特殊的情感，同时，还能够给受礼者以某种深刻的印象，加深彼此之间的情感交流。商务场合合理、适度的馈赠是必要的。,馈赠的原则； 礼品的选择； 馈赠方式； 馈赠技巧； 受礼礼仪； 拒礼礼仪；,馈赠的原则,礼轻情重； 投其所好； 因人赠礼； 明确目的； 把握
8、时机； 选择场合； 把握标准； 回避禁忌。,礼品的选择,礼品的种类： 非耐用品与耐用品； 私用与公用。,忌选的礼品： 违法物品； 坏俗和私忌物品； 有害物品； 废弃物品； 广告物品。,馈赠方式,馈赠的效果不仅受馈 赠礼物的影响，还受馈赠方式 的影响，适宜的馈赠方式会增加礼物的价值，而不适宜的馈赠方式会有损礼物的价值。因此有必要讲究礼品的馈赠方式。,精心包装； 赠礼方式： 邮寄赠送； 托人赠送； 当面赠送。 赠送的神情举止和顺序。,馈赠技巧,送礼不单讲究时机 和场合，有时还要讲究一下 送礼的技巧。只有掌握了送礼的技巧，才能把整个送礼过程划上一个漂亮的句号。 常见的送礼技巧有：,借花献佛； 暗度陈
9、仓； 烘云托月； 移花接木； 醉翁之意； 顺水人情；,受礼礼仪,大多数人很幸运地 接受过礼品，却并不是每个人都能礼貌地接受别人的礼品。,双手捧接； 表示感谢； 当面拆封； 表示欣赏； 写感谢信。,拒礼礼仪,当你不能接受送 礼人给你的礼品时，你 可以礼貌地拒收礼品，但是必须注意礼节。符合社交礼仪的拒收礼品的方法因人因事而异，一般常见的有如下方式：,婉言相告法； 直言缘由法； 事后退还法。,第六节 乘车礼仪,出访免不了要乘轿车、乘公共汽车、坐火车或者坐地铁，因此有必要对乘车的礼仪有所了解。有关乘车的礼仪，主要包括乘车时的座次，以及对待他人的礼仪。,坐公共汽车礼仪,无论是公共场合，还是公共汽车，请记
10、住，沉默是金。站在车厢要站稳，扶好，以免在刹车时碰到别人或者踩到别人，假如碰到别人应该主动道歉。 人多时遇到熟人，点头示意即可，不要挤过去交谈，更不应该远距离交谈，这样很不文明。当你上车后如果发现后面还有人在奋力直追，这时你应该提醒司机注意，并让司机尽可能等一等。下车时应该按次序下，而且应该扶老携幼。 要到站时，应该提前移向车门，并对被挤到的人说“请原谅”，“I am sorry”或说“对不起”，“Excuse me”。下车时向司机说一声“谢谢”。 如果在下雨天乘车，在上车前把雨伞折好，雨衣脱下并且叠好，不要把别人的衣服弄湿。如果遇到车子抛锚了需要大家帮忙的时候，在你有能力的情况下，应该尽量去
11、，如果你不能去推车，你也应该下车。,坐出租车或小轿车的礼仪,在轿车礼仪中，最重要的问题，自当首推轿车上的座次问题。商务人员如果在人际交往中，同他人一同乘坐轿车，那么座次的问题就需要讲究。 商务礼仪规定：确定任何一种轿车上座次的尊卑，应当统盘考虑的有以下几个方面： 谁在开车； 开的什么车； 安全与否； 嘉宾本人的意愿如何。,除了对于轿车上座次的尊卑应当了解外，在上轿车之前与上了轿车之后，还应当注意如下问题： 应当提前联系好轿车； 中途搭乘他人的轿车，应以不妨碍对方的正事为前提； 应当注意在上下轿车时的表现； 应当注意在车上的谈吐与举止。,坐火车的礼仪,火车上由于人比较多，因此一定要注意自己的行为
12、，应该共同营造一种安静、文明的环境。因为火车一般没有托运业务，所以你的行李最好轻便，可以拉动的最好。如果是较大的行李，应该放在行李架上，不要把别人的座位给占了。 如果想抽烟的话，请到列车上的吸烟区或者到两节车厢之间的过道去吸。如果有垃圾应该把它们扔到垃圾箱里，不要随便扔到地上，这样很不卫生。 在车厢里请不要大声聊天，每一个乘客都应该自觉创造安静的环境。如阅读报纸杂志，读后应该把它们折好、放好，不要随便乱扔地上。有些人习惯在厕所里看报纸杂志，但是在列车上上厕所一般比较紧张，因此千万不要这样做，这是一种很自私的行为，很没有修养。,坐地铁的礼仪,坐地铁时要遵循的礼仪规范和在列车上的差不多，但是由于坐
13、地铁的人一般比较多，因此应该特别注意保持公共秩序，上下车时不要争先恐后，应该主动礼让妇女和老人。,Exercises,练 习 题,练一练,思考题,案例分析,思 考 题,正式商务邀约的形式有哪些？(P111) 商务接待准备工作的内容是什么？(P118)接待中应该注意哪些问题？(P119120) 上门拜访时应注意的礼仪要求有哪些？(P115118) 你知道如何收受礼品吗？(P127128) 怎样拒收礼品呢？(P128129) 简述商务馈赠的原则是什么？(P122124),练 一 练,人一组，模拟接待商务合作伙伴的迎送、接待、馈赠礼仪。 两人一组模拟商务拜访礼仪的运用。 人一组，分配不同的角色，模拟
14、乘坐轿车、面包车礼仪。 假设您是某单位办公室主任，您所在单位的长期合作伙伴最近新开了一家贸易公司，您将选择什么礼品？什么时间、采用何种方式赠送？ （选择在当天派专人赠送花篮、匾额、瓷器花瓶等）,案例分析,之,我错在哪里？,小张的接待准备工作充分吗？ 小张的不足主要是哪些方面？ 小张接到这份工作后，应该怎样做更合适？,小张大学毕业后在扬州昌盛玩具厂办公室工作。中秋节前两天，办公室陈主任通知他，明天下午三点本公司的合作伙伴上海华强贸易有限公司刘君副总经理将到本市（昌盛玩具厂的出口订单主要来自华盛贸易公司），这次来的主要目的是了解昌盛玩具厂是否有能力和技术在天内完成美国的一批圣诞玩具订单，昌盛玩具厂
15、很希望拿到这份利润丰厚的订单，李厂长将亲自到车站接站。由于陈主任第二天将代表李厂长出席另外一个会议，临时安排小张随同李厂长一起去接刘副总经理。小张接到任务后，征得李厂长同意，在一个四星级宾馆预订了房间，安排厂里最好的一辆轿车去接刘副总经理。第二天上午，小张忙着布置会议室，通知一家花木公司送来了一批绿色植物，准备欢迎条幅，又去购买了水果，一直忙到下午：，穿着休闲服的小张急急忙忙随李厂长一起到车站，不料，市内交通拥挤，到车站后发现，刘副总经理已经等待了十多分钟，李厂长不住地打招呼，表示抱歉，小张也跟着说，厂子离市区太远，加上车堵才迟到的。小张拉开车前门请刘副总上车，说：“这里视线好，您可以看看我们扬州的市貌”。随后，又拉开右后门请李厂长入座，自己急忙从车前绕到左后门上了车。小车到达宾馆后，小张推开车门直奔总台，询问预订房间情况，为刘副总办理入住手续，刘副总提着行李跟过来。将刘副总送到房间后，李厂长与刘副总交谈着第二天的安排，小张在房间里转来转去，看看是否有不当之处。片刻后，李厂长和刘副总告辞，临走前告知刘副总晚上六点接他到扬州一家著名的餐馆吃晚饭。 小张随李厂长出来后，却受到李厂长的批评，说小张经验不够？小张觉得很冤枉，自己这么卖力，又是哪里出错了？ （资料来源：常州轻工职业技术学院校内讲义商务礼仪案例汇编）,小张的接待准备工作
