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1、第4章 旅游饭店管理法规制度,【本章重点】 1.旅游饭店星级评定制度的主要内容。 2.旅游饭店治安管理制度的主要内容。 3.旅游饭店开办娱乐场管理规定。 4.旅游饭店的食品安全管理。,4.1 旅游饭店星级评定制度,4.1.1 旅游饭店星级划分与评定范围 4.1.2 星级评定的机构及其责任分工 4.1.3 旅游饭店星级的评定方法、原则及规程 4.1.4 旅游饭店星级复核及处理 4.1.5 旅游饭店星级评定检查员制度,旅游饭店（tourist hotel），是指以夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 200
2、3年8月,旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082003）代替了GB/T143081997旅游涉外饭店星级的划分及评定，用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”。,4.1.1 旅游饭店星级划分与评定范围,1. 旅游饭店星级划分用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。 星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。,2.旅游饭店星级划分依据,饭店的建筑、装潢、设备、设施条
3、件； 饭店的设备、设施的维修保养及清洁卫生状况； 饭店的管理水平； 饭店的服务质量； 饭店的服务项目以及宾客满意度。,3. 旅游饭店星级的评定范围,凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游饭店（包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等），均可申请参加星级评定。 经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效期的星级及标志使用权。 开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。,4.1.2 星级评定的机构及其责任分工,在我国，全国旅游饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定领导工作，并具体负责评定全国五星级饭店。 省
4、、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级、四星级饭店，并承担向国家旅游局饭店星级评定机构推荐五星级饭店的责任。,4.1.3 旅游饭店星级的评定方法、原则及规程,1、星级的评定方法 申请星级的饭店，如达不到旅游饭店星级的划分与评定中必备项目的要求，或选择项目（三星级以上）中达不到相应星级所规定的项目数量，则不能得到所申请的星级。 如达不到旅游饭店星级的划分及评定附录A（设施设备与服务项目评分表）、附录B（设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表）、附录C（服务质量评定检查表）中任何一项所规定的最低得分和得分率，则不能得到所申请的星级。,2. 星级的评定原则,
5、（1）在饭店星级评定中，一般来说，饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑、设备设施及服务均处于同一水准。 如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，也就是说，同一家饭店的不同的建筑物可能被评定为不同的星级。 评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。,2.星级的评定原则,（2）饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游星级饭店评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游星级饭店评定机构应收回该饭店的星级
6、证书和标志。,2.星级的评定原则,（3）某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游星级饭店评定机构申请星级。 全国旅游星级饭店评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。,3. 星级的申请,旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游星级饭店评定机构递交星级申请材料。 申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。 申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片资料。,4. 星级的评定规程,受理检查评审批复,（1）受理。,接到饭店星级申请报告后，相应评定权
7、限的旅游星级饭店评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内作出受理与否的答复。 对申请四星级以上的饭店，所在地旅游星级饭店评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。,（2）检查。,受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游星级饭店评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。 对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检： 1）初检由相应评定权限的旅游星级饭店评定机构组织，委派检查员以明查或暗访的方式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用。初检合格方可安排终检； 2）终检由相应评定权限的旅游星级饭店评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行
8、全面检查。终检合格方可提交评审。,（3）评审。,接到检查报告后一个月内，旅游星级饭店评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。 评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。,（4）批复。,对于评审通过的饭店，旅游星级饭店评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。 对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游星级饭店评定机构不予批复。,旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游星级饭店评定机构统一制作、核发。旅游饭店星级的标志应置于饭店前厅最显著位置。,4.1.4 旅游饭店星级复核及处理,对已经评定星级的饭店，旅游星级饭店评定机构
9、应按照国家标准旅游饭店星级的划分与评定及附录、附录和附录进行复核，每年一次。,复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并在将自查结果报告旅游星级饭店评定机构的基础上，由旅游星级饭店评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。 旅游星级饭店评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。,对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店的处理：,1）旅游星级饭店评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果； 2）凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游星级饭店评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布； 3）被降
10、低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级； 4）已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游星级饭店评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。,4.1.5 旅游饭店星级评定检查员制度,1. 星级检查员 星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。 星级饭店的检查员，分为国家级检查员和地方级检查员两个等级。 国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。,检查
11、员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。 各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。 各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。,2. 星级检查员的条件,1) 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。 2) 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私、秉公办事、工作认真、严格要求。 3) 有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。 4) 有较丰富的饭店业务知识，
12、全面掌握旅游饭店星级的划分及评定。 5) 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题的能力，有一定的口头、文字表达能力。,对国家级检查员还要求具有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。 旅游饭店星级检查员必须通过国家统一培训考核，才能领取国家级或地方级的饭店星级检查员的检查证。取得检查证的各级检查员每两年要接受一次复检，如复检不合格，则将被取消检查员资格。,旅游饭店星级检查员对饭店的检查分为评定前检查和评定后检查两种。 （1）评定前的检查，是指接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派对饭店进行检查。 （2）评定后的检查，由星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行定
13、期与不定期的明查和暗访。明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、维修保养、清洁卫生等方面是否保持了原有的水准。,3、星级评定检查,4、暗访制度,根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。 暗访的目的是监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。 暗访结束时，须通知店方。 检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据(房费单、餐饮费单等)上签字，然后寄回星级评定机构。,4.2 旅游饭店行业规范,4.2.1 预订、登记、入住 4.2.2 饭店收费 4.2.3 保护客人人身和财产安全 4.
14、2.4 保管客人物品 4.2.5 洗衣服务 4.2.6 停车场管理 4.2.7 饭店的其他权利和义务,4.2.1 预订、登记、入住,饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。,饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。,以下情况饭店可以不予接待：,1）携带危害饭店安全的物品入店者； 2）从事违法活
15、动者； 3）影响饭店形象者（如携带动物者）； 4）无支付能力或曾有过逃账记录者； 5）饭店客满； 6）法律、法规规定的其他情况。,4.2.2 饭店收费,饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。,4.2.3 保护客人人身和财产安全,为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。 客房内应
16、当放置服务指南、住宿须知和防火指南。 有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。,饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中、外文对照。 饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。 饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。,4.2.4 保管客人物品,1. 保管客人贵重物品 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。,饭店客房内设置的保险箱仅
