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1、旅游电子商务,Tourism EC,Sub title,熟悉计算机预订系统与全球分销系统,掌握不同类型旅游企业电子商务实施状况,2,学习目标,1,理解行业性电子商务平台对中小旅游企业电子商务的影响,3,Tourism EC,第12章 旅游企业电子商务应用,1、计算机预订系统与全球分销系统,计算机预订系统 用于整个旅游活动包括机票、饭店等预订在内的预订网络，是一种开放的、面向多个供应商及客户的专业预订系统。 从其起源上主要可分为： 依托航空公司的计算机预订系统 专门的中介计算机预订,Tourism EC,1、计算机预订系统与全球分销系统,中央预订系统 主要是指集团饭店所采用的内部预订系统,Tou
2、rism EC,封闭的、归属特定企业集团的、由集团成员共享的预订网络,排他性，较少对外开放，既是企业集团综合实力的体现，同时又是其垄断客源的一种途径,饭店集团通过其中央预订系统对客源构成、流量及流向进行控制，并通过各种价位组合及调整实行收益管理，以实现集团利益的最大化,具有集团内饭店信息共享、客户资源共享的联网销售优势,内部预订系统,中央预定系统,Tourism EC,1965年7月，世界知名的酒店假日饭店集团建立了世界上第一个中央预订系统假日电讯网（Holidex-）,01,目前，假日电讯网已升级为Holidex-，并拥有自己的专用卫星实时传递信息,02,1967年，美国喜来登集团花费了40
3、0万美元建立了Reservation中央预订系统,03,1983年喜来登集团在中东设立它的第一家计算机预订中心办事处,04,中央预定系统,Tourism EC,2005年10月，锦江集团正式签约委托HUBS1定制吉瑞中央预订系统（JREZ）,05,2006年7月，吉瑞中央预订系统第一家国际网络渠道接通；2006年9月，锦江初次颁发集团分销标准,06,2007年4月，吉瑞中央预订系统第一家锦江成员酒店月流量突破1000间,07,2007年12月，吉瑞中央预订系统合作渠道突破1000家,08,1、计算机预订系统与全球分销系统,全球分销系统 大部分全球分销系统是由计算机预订系统演化而来 与计算机预订
4、系统相比，全球分销系统的分销渠道更为成熟 世界四大全球分销系统Sabre、Worldspan、Amadeus和Galileo,Tourism EC,全球分销系统是20世纪90年代以来迅速发展的新型旅游营销网络.,由国际性航空公司分别联合组建，最初以航班订位为主要经营业务，以后发展为同时向饭店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、游轮公司等其他旅游相关行业提供预订和市场营销综合服务的销售系统,由航空公司订座系统和其后发展的计算机预订系统演变而来的,各全球分销系统提供商均依托各自的计算机预订系统，通过国际航空电讯协会的通信专网，将加入全球分销系统的“卖方” 和“代理方” 连成一个旅游专业网络系统，并通
5、过后者实现对“最终用户”,1、计算机预订系统与全球分销系统,1、计算机预订系统与全球分销系统,世界主要的全球分销系统发展状况,Tourism EC,一般不面向单独饭店，只接受国际性或区域性的饭店集团或饭店组织的加入,01,Your text in here,02,Galileo、Amadeus和Sabre这3家最大的全球分销系统为例，它们各有200余个酒店连锁组织在其网上实现全球预订,在美国几乎所有的旅行社都在使用全球分销系统，在法国已有85%的旅行社拥有全球分销系统终端，在整个欧洲大约40%左右的旅行社拥有全球分销系统终端,全球分销系统要对每单预订收取5美元左右的服务费，此费用由饭店集团或组
6、织统一结算,1、计算机预订系统与全球分销系统,全球分销系统的主要功能,Tourism EC,提供国际性客源,提供软件产品服务,（1）全球分销系统的联网终端大多设于全球各旅行代理机构，加入全球分销系统实质上就是使饭店提供了一个受众明确的市场推广手段，这可以很好地帮助饭店提高企业内的知名度，另外也为饭店节约了昂贵的国际营销费用,全球分销系统都分别开发出网上服务的系列软件产品,（2）全球分销系统为旅游产业以外的公司和个人用户提供联网接入服务,1、计算机预订系统与全球分销系统,中国全球分销系统的建设与发展 大部分市场份额被欧美发达国家掌握，这种格局的产生不利于我国航空业和旅游业的发展,Tourism
7、EC,国外全球分销系统的高额费用大大提高了我国航空业和旅游业的成本，遏制我国航空业和旅游业的进一步发展,国外全球分销系统会对我国本不成熟的航空旅游市场产生冲击,首先,其次,1、计算机预订系统与全球分销系统,中国全球分销系统的建设与发展 中国航信 唯一为国内全部航空公司、机场和国内外多家代理人提供服务的分销系统 特点：高增长率、系统整合、开放及跨行业行为。 最大特点是既提供全球分销系统服务又提供航空公司订座系统服务，在国内有完善的技术支持体系和分销网络，完全有能力满足国内航段的分销需求,Tourism EC,1、计算机预订系统与全球分销系统,中国全球分销系统的建设与发展 中国航信主要功能,Tou
8、rism EC,使任意一个经过授权的代理商均可通过系统实时预订、销售国内外超过400家航空公司的机票、航空意外保险、部分酒店产品等,提供电子客票的结算等功能：2004年，中国航信电子旅游分销系统处理1.32亿人次的航班预订，较上年增长36.6%，机场旅客系统处理1.02亿人次的机场出港旅客量，较上年增长42.5%，约占机场出港旅客量的 80.3%,其自动清票功能增加了防火墙，使代理人不能随时更改时限，更有效地减小了代理人虚订座对航空公司造成的不利影响,1、计算机预订系统与全球分销系统,全球分销系统的三大发展趋势 经营业务的多元化 与互联网的合作与融合 票务体系和金融结算系统的创新,Touris
9、m EC,1、计算机预订系统与全球分销系统,全球分销系统的三大发展趋势 经营业务的多元化 全球分销系统是为推动航空旅游交易而设计的，正因为这一原因使全球分销系统经营业务多元化进程中面临三大障碍,Tourism EC,1、计算机预订系统与全球分销系统,全球分销系统的三大发展趋势 与互联网的合作与融合 互联网与全球分销系统既有共性，又有互补性 Worldspan正努力通过参与微软网络的Expedia和B，成为在线旅行社的技术后盾 票务体系和金融结算系统的创新,Tourism EC,2 旅游企业客户关系管理,客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理（CRM），是伴随着互联网和电子商务的发展而兴起的一种
10、企业发展战略,Tourism EC,Description of the contents,客户关系管理是一种现代企业经营管理思想,客户关系管理是一整套解决方案,客户关系管理是一套应用软件系统,2 旅游企业客户关系管理,Tourism EC,必要性一,必要性三,传统的客户服务管理逐渐演变成客户关系管理,旅游企业经营需要实施客户关系管理,必要性二,旅游行业特点决定了旅游业需要实施客户关系管理,旅游企业实施客户关系管理的必要性,2 旅游企业客户关系管理,客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理（CRM），是伴随着互联网和电子商务的发展而兴起的一种企业发展战略 客户关系管理是一种现代企业经营管理思想
11、客户关系管理是一整套解决方案 客户关系管理是一套应用软件系统,Tourism EC,2 旅游企业客户关系管理,旅游企业客户关系管理 旅游企业客户关系管理实施策略 建立客户信息档案，挖掘客户信息价值 根据客户差异有针对性地开展营销 刺激客户进行新消费 吸引客户参与旅游产品设计 深度挖掘客户需求信息 根据客户反馈意见进行合理的市场决策 及时地对客户进行回访，争取回头客 适当地放弃某些客户,Tourism EC,3、旅游企业企业资源计划,企业资源计划的定义,Tourism EC,美国Gartner Group公司：一个由Gartner Group开发的概念，描述了下一代制造商系统和制造资源计划（MR
12、P）软件。它将包含客户/服务的架构、图形用户接口的使用，以及开放系统的制作,美国生产与库存管理协会：一种能有效的制造、分销和服务中的客户订单所需要的资源，包括获取、加工、传输以及会计处理等，进行计划和管理的方法,陈庄：建立在信息技术的基础上，以先进的、系统化的企业管理观念，将企业各个方面的资源充分调配合平衡，为企业决策者、管理层提供解决方案，使企业在激烈的市场竞争赢得胜利,企业资源计划的定义,3、旅游企业企业资源计划,企业资源计划的内涵 不同的业界由于所处的视角不同，对企业资源计划有不同的理解,Tourism EC,制造企业界,管理界,IT界,企业资源计划是一种软件产品，即综合应用了客户机/服
13、务器体系、浏览器/服务器体系、关系数据库、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通信等信息产业成果，以企业资源计划管理思想为灵魂的软件产品,企业资源计划是一种管理思想，即一种基于企业管理系统体系标准和制造资源计划（MRP）基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想,企业资源计划是一种管理系统，即一种整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力与物力、计算机软件和硬件于一体的企业资源管理系统,3、旅游企业企业资源计划,企业资源计划的内涵 综上所述，企业资源计划是建立在现代化信息化技术的基础上，对企业资源进行系统规划，从而达到企业内部资源的最佳组合，获取最佳效益的综合性管理平台,T
14、ourism EC,3、旅游企业企业资源计划,中国旅游业企业资源计划发展现状,Tourism EC,企业资源计划系统融入了营销、人事、后勤、培训、客户服务等方面的管理功能,目前，ERP在我国的旅游业的应用只停留在简单的电子化办公阶段或只购买ERP软件机械地运用，缺乏系统开发前的调查、业务上的需求分析，没有实施过程中的逐步性调整和改进,近几年，新兴的企业资源计划系统厂商正在开发采用模块化的企业资源计划系统逐渐取代传统的庞大系统。例如，同程网研发的“六合一营销通”，就已经初步成形并取得了成效,Tourism EC,同程网“六合一营销通”,3、旅游企业企业资源计划,旅行社企业资源计划的实施,Tour
15、ism EC,旅行社企业资源计划实施战略是信息时代旅行社信息化解决方案的成功应用之一,通过实施企业资源计划，旅行社能够有效地控制企业信息资源，整合企业的价值链，促进旅行社和协作单位之间的信息流动，也有助于旅行社客户关系管理的实施,3、旅游企业企业资源计划,旅行社企业资源计划战略的实施主要内容 将旅行社的主要业务流程看作信息处理流程，并且在必要的时候对这些业务流程进行重新组织，以适应信息化处理的需要 面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源信息，并将搜集的信息进行整理、归类、数字化存档 企业信息流保持一致性和共享性 对于企业信息资源整理、分析、业务流程的信息化工作等，需要设立专门机构，由专人负责 对企业信息资源的应用，应以业务流程为基础，实行集中管理、分权使用,Tourism EC,3、旅游企业企业资源计划,旅行社企业资源计划的构架 系统功能全面：除了业务系统之外，旅行社还需要办公自动化系统，客户关系管理系统等 业务变更自如：旅游企业资源计划系统必须实现线上变更和审批流程，并保留详细的变更日志备查 智能化的提示：系统必须有主动提示功能，在关键的操作步骤和重要事件主动弹出提示相关
