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1、旅游商贸实用礼仪,主编：盛霞,商贸销售、会展、物流、信息服务礼仪,第六章,单元目标,1、了解超市、销售、谈判、会展、物流、信息服务工作中的相关知识 2、掌握超市、销售、谈判、会展、物流、信息等服务接待工作中常用的基本礼节及礼貌行为规范,6.1 现代商场（超市）服务礼仪,仪容仪表要求,6.1.1现代商场（超市）礼仪的基本要求,接待礼仪,商场（超市）服务例句,6.1.2现代商场（超市）岗位礼仪,1、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。,2、眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。,3、面带微笑，并亲切地说“欢迎光临”，以示尊重顾客。最重要的是要用心，千万不能心口不一。,4、作为引导，迎宾员应
2、走在顾客的左或右前方为其指引,5、不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或凭外观穿着来作为是否隆重接待的依据。,商场（超市）迎宾员礼仪,1、保持区域内整洁，营业开始和结束时做好清洁卫生工作。 2、应确保每一张存包牌都与存包柜的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑，态度要热情积极，使用礼貌用语，服务过程中动作要迅速。 4、接待顾客时，要问候“您好！”送走顾客时，要说“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。 5、存包牌要递到客人手中，不能放在台面上，包要轻拿轻
3、放，放在客人的面前。,商场（超市）服务台工作人员存包处员工,退货、换货处员工,1、热情接待顾客，主动询问是否需要帮助。询问顾客是否有本商场（超市）的收银小票或发票，并审核购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。 2、细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。 3、熟悉退换货流程，结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。 4、如退货，现场将现金清点完毕后交给顾客，并轻声提醒。如“退您90元整，请收好”。 5、送走顾客要道别。,商场（超市）广播员,1、播音员必须用标
4、准的普通话进行播音，必须由经过培训的播音员进行播音。 2、播音音量适中，音质明亮柔美，语言流利无错别字。 3、顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音。 4、广播词必须先默念几次，以求语句顺畅，内容须连续播音三次。 5、播音的开始结束必须用文明礼貌用语。 6、播音室内电话铃响在三声内接听。 7、做好播音室内的清洁卫生工作。,商场（超市）售后服务人员,1、熟悉“三包”的具体要求，认真执行规定，及时承担责任。 2、对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。 3、将用户来电、来信、来访所反映的问题，做好综合分析工作、及时转给有关管理人员。 4、送货服务应遵守承诺，言而有信，不得乱收费用，按时送达，确保安全。
5、 5、安装服务应按约进行，不得随意延期；不得变相收费；不准私自索取财物，要吃要喝；安装要符合标准，并进行当场测试。向顾客具体说明使用过程中的注意事项，认真答复对方为此而进行的询问，事后要定期访查，以减少顾客的后顾之忧，并及时排忧解难。,商场（超市）一线员工,1、亲切地招呼顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。 2、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。 3、不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 4、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买
6、不可，那会让人感觉不悦。 5、员工在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临. 6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。,6.1.3受理顾客投诉礼仪,顾客投诉处理原则,1、倾听原则 耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和要求。,2、满意原则 这是处理顾客投诉时的首要原则。,3、迅速原则 迅速地解决问题，迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。,4、公平原则 处理投诉时，应公平谨慎处理。,5、感谢原则 处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。,顾客
7、投诉处理程序,顾客投诉,顾客当面投诉,顾客电话投诉,聆听顾客倾诉,表示同情,表示同情,询问顾客,询问顾客,提出解决方案,留下顾客联系电话,达成协议,解决问题,感谢顾客,回复/感谢顾客,聆听顾客倾诉,顾客投诉处理的基本方法与技巧,1、聆听顾客倾诉 积极主动的态度。 面带微笑。 保持平静的心情和合适的语速音调。 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 让顾客先发泄情绪。 不打断顾客的陈述。 2、表示同情 善用自己的举止语气去劝慰对方。 站在顾客的立场为对方设想。 对顾客的行为表示理解。 主动做好投诉细节的记录。 3、询问顾客 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 了解顾客的意思
8、和目的。 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。,处理投诉应避免的做法,1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 同顾客争执，激烈讨论，情绪激动。 挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 2、不做记录，让顾客自己写经过 表明不能帮助顾客。 有不尊重顾客的言语行为 激化矛盾。 3、重复次数太多 处理时间过多。 犹豫，拿不定主意。 畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。 听不懂顾客的地方方言。,国际著名连锁超市,国际著名连锁超市,沃尔玛,家乐福,麦德龙,欧尚超市,6.2 现代推销、商务谈判礼仪,现代推销既是一
9、项复杂的工程技术，又是一种技巧性很高的艺术。推销员从寻找顾客开始，直至达成交易获取定单，不仅要周密计划，细致安排，而且要与顾客进行重重的心理交锋。由此，成功的推销要求推销员必须顺应顾客的心理活动轨迹，审时度势，及时在“促”字上下工夫，设法加大顾客“得”的砝码，不断强化其购买动机。 商务谈判是公务活动中一项经常性的工作。了解、掌握、遵守谈判中的一些基本礼仪规范，对于保证谈判的成功具有重要意义。,6.2.1推销礼仪,销售人员仪表的要求,推销过程中的原则和技巧,1、立 姿 2、坐 姿 3、走 姿 4、眼神礼仪 5、手势礼仪 6、销售人员着装,原则：1、约见的基本原则 2、接近的原则 技巧：1、推销语
10、言的技巧 2、处理反对意见的技巧,6.2.2商务谈判礼仪,1、商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。,2、谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。,3、布置好谈判会场。,商务谈判礼仪之谈判准备,4、安排好座次位序。,5、谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。,商务谈判礼仪之谈判之初,谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。 作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会“、“请多关照“之类。询问对方
11、要客气，如“请教尊姓大名“等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,商务谈判礼仪之谈判之中,谈判的实质性阶段,报价-要明确无误，恪守信用，不
12、欺蒙对方。,查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。,磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。,解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。,处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。,商务谈判礼仪之谈后签约,一般来讲，凡是比较重要的、规模较大的商务谈判，在协议达成后，都应举行签字仪式。 1、签字仪式的准备工作 确定参加人员 准备协议文本 签字场所的选择 签字场所的布置 2、签字礼仪 所有参加签字仪式的人员都应注意服饰，仪表应整
13、洁、得体。双方签字人员共同进入签字厅，相互致意握手。 签字仪式开始后，助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。,7.3.1 会展服务礼仪,7.3会展、物流、信息服务礼仪,会展是一种形象说法，是各种类型交流会、洽谈会、展览会、博览会的总称。它是利用一定的地域优势、经济特色、资源优势，由政府或社会团体组织，召集供需双方按照事先确定的时间和地点，举行专业性的或综合性的产品布展、宣传、交易和服务为内容的特
14、色型经济活动。,国际、国内会展概况,1、国际会展概况 世界上第一个样品展览会是1890年在德国莱比锡举办的莱比锡样品展览会。随着社会的演变和科技的进步，会展业作为各个方面都在不断进行调整和变化。当今从经济总量和经济规模的角度来考察，世界会展经济在世界各国的发展很不平衡。 2、国内会展概况 从二十世纪八十年代以来，我国会展经济每年以平均20%的速度递增，但与发达国家相比我国还处在初级阶段。世界已形成诸如巴黎、伦敦、芝加哥、新加坡、香港等著名的展览城。因此，中国会展经济还需进一步加快。近年来，国内许多城市把建设展览场馆作为城市形象工程来抓，投入巨大。全国上万平方米的展馆达到30个以上，并形成了北京
15、、上海、广州、武汉、大连等地区中心。,会议礼仪,1、会议前 会议的筹备。 通知的拟发。 文件的起草。 常规性准备。 2、会议中 注意以下这几方面： 与会人员礼仪 1）发言人的礼仪。 2）参加者礼仪。 会议座次的安排 其他礼仪 3、会议后 后续性工作大致包括： 形成文字结果。 如果必要可合影留念、赠送纪念品和参观游览等 处理材料。 协助返程。,6.3.2 物流服务礼仪,物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。 物流构成有商品的运输、仓储、包装、搬运装卸、流通加工，以及相关的
16、物流信息等环节。,国外物流发展的状况,我国物流发展的状况,第一阶段（19501952）为国民经济恢复阶段,第二阶段（19531965年）为物流初期发展阶段,第三阶段（19661976年）为不景气（停滞）阶段,第四阶段（19771992年）为改革开放阶段,第五阶段（1993现在）为社会主义市场经济阶段,车辆驾驶的礼仪,驾驶车辆须严格遵守交通规则，您的方向盘 就是您的形象。 道路拥挤或车辆堵塞时，要有等待的耐心， 这也是一种涵养。 驾车行经人行横道或繁华街道，要减低车速，礼让行人。如遇雨天，则防止将积水溅到行人身上。 路上如有磕碰，应理智处理。俗话说，退一步海阔天空。 夜晚开车时要适时交换远近灯光，避免干扰对方司机。 进出轿车时，替女士开（关）门是男士应有的风度。 保持车容的整洁，也是为都市增色。 做到：做到礼貌行
