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1、旅游商贸实用礼仪,主编：盛霞,旅游服务礼仪,第五章,1、掌握现代饭店服务礼仪的基本要求 2、理解现代饭店的前台、餐厅、客房这三个主要部门 的服务礼仪 3、理解现代饭店业处理投诉的礼仪要求 4、理解旅行社工作人员岗位礼仪 5、掌握导游人员基本服务礼仪规范 6、了解景点、景区基本服务礼仪规范 7、理解旅行社处理客人投诉的礼仪要求 8、掌握空中乘务及机场地面服务的礼仪与技巧 9、认识服务必须具有规范性和亲和力 10、了解机场各岗位的工作程序,【单元目标】,5.1现代饭店服务礼仪,5.1.1现代饭店服务礼仪的基本要求：,举止仪态礼仪,1、站姿,3、步态,4、蹲姿,5、手势,2、坐姿,女子六种优美坐姿：
2、,表情仪态礼仪,1、眼神,2、微笑,微笑在酒店服务中的作用：,微笑训练：,服务语言礼仪,1、与客人谈话态度要诚恳、自然、大方,2、服务称呼礼仪,3、服务应酬语示录,尊称语,尊称语忌语,迎候语,问候语,问候语忌语,关照语,询问语,询问语忌语,应候语,应候语忌语,祝贺语,敬慕语,致谢语,回谢语,致歉语,安慰语,告别语,5.1.2 现代饭店岗位礼仪,前台服务礼仪,门童服务礼仪,餐厅服务礼仪,客房服务礼仪,酒吧服务礼仪,康乐服务礼仪,5.1.3 饭店业受理投诉礼仪,宾客投诉的原因,1、主观原因,不尊重宾客,工作不负责,2、客观原因,处理投诉的要点与技巧,1、真心诚意地帮助客人,2、绝不与客人争辩,3、
3、不损害酒店的利益,【知识链接】,知道全世界最贵的酒店在哪里吗？答案就是：在迪拜。 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。迪拜因石油而富庶, 迪拜王储的提议之下，知名企业家投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab（音译为伯瓷）酒店。伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店(因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它是七星级)，开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技术，用2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师设计，
4、外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。,世界最豪华的酒店,5.2 旅行社（导游）服务礼仪,5.2.1旅行社工作人员岗位礼仪,迎送接待礼仪规范,1、接客人,2、送客人,5.2.2导游服务礼仪,导游员的基本礼仪规范,1、守时守信,2、尊重游客,3、互敬互谅,导游员在仪容方面的礼仪,1、头发应保持清洁和整齐。,2、牙齿应保持洁净。,3、为保持面容光泽。,4、注意手部清洁。,办公室接待礼仪,导游员在服饰穿戴方面的礼仪,1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。,2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。,3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚
5、穿凉鞋参加外事接待活动。,4、进入室内，应摘下帽子，脱掉手套；在室内也不可戴墨镜.,5、带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。,导游员的基本仪态礼仪,1、站姿,2、坐姿,3、步态,导游员在语言表达方面的礼仪,1、达意,2、流畅,3、得体,4、生动,5、灵活,导游员在日常的导游活动中应遵守的礼仪,1、在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点. 2、游客落座后及时清点人数。 3、在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的“视觉交流”. 4、到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知
6、旅游车的车牌号码及司机姓名. 5、带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全. 6、带客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动，做到服务热情、主动、周到。,导游员在带团过程中应注意的问题,1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。 6、讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。 7、带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车
7、、等人时不宜蹲歇。,5.2.3景点景区服务礼仪,旅游景区景点是旅游业生存和发展的根基，基础好，根底深，旅游业发展必有大的希望。这包含两个方面的内容：一是景点本身如何;二是景点的服务水平如何，所以旅游景点管理的重点是提供全方位的服务和提高服务水平，维护景点的“清、新、古、朴”的特色。 具体包括以下方面：景区周边，景点周围，如广场、道路、停车场等要绿化，美化，净化，公用设施如座椅、垃圾桶等摆放有序，指示牌、宣传牌、护拦等清晰明示，清洁整齐，特别要规范好对区内、点内的小商小贩的管理，做到定点销售，不出摊拉客，搞好诚信经营，礼貌待客。,旅游景区景点管理规范,景区景点服务人员礼仪,旅游景区景点的各种服务
8、设施应保证处于良好状态，给旅游者提供安全、舒适、优质的服务。旅游景区景点对不同岗位要设置不同的岗位素质要求和标准，经过培训持证上岗，竞争上岗，对各类人员加强日常考核，不合格者坚决轮换。,景区景点导游服务礼仪,旅游景区景点的导游服务应能根据旅游者的不同需求提供相应的游览方案，供旅游者选择。旅游景区景点的导游服务应根据与旅游者的约定进行安排，不随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。,景区景点餐饮服务礼仪,旅游景区景点的饭店应公开就餐标准，明码标价，不应降低餐饮标准或克扣旅游者。旅游景区内的饭店不应为客人提供违反国家有关规定的野生动植物。,其他相关场所服务礼仪,旅游购物场所应管理有序，经营者佩带
9、胸卡，亮照经营，无尾追兜售和强买强卖现象。购物场所所售商品应质量合格，明码标价，无欺诈行为。,5.2.4受理游客投诉礼仪,旅游投诉处理程序 1、旅游投诉处理程序的概念 旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。 2、被投诉者的答复 旅游投诉机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起30日内作出书面答复。 3、调解 调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解决纠纷，达成协议的行为。调解达成的协议，必须双方自愿，不得强迫。,4、投诉处理决定 旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据，以
10、法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可以分别作出如下几种决定： 属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。 属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。,5、旅游投诉处理决定书 旅游投诉处理决定书是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议
11、决定不服的，可以在接到决定之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不受理申请复议，也不得向人民法院起诉。对于不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行。,6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： 警告； 没收非法收入； 罚款； 限期或停业整顿； 吊销旅游业务经营许可证及有关证件； 建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政
12、处分的，由其所在单位根据有关规定处理。,处理旅游投诉的礼仪,旅游者提出投诉的原因是多种多样的，一般说来多为服务人员对客人不尊重，态度不好，工作不负责任，服务技能低，产品价格高，服务质量差，设施不配套，服务项目少，与他人纠纷等；其心理活动也是复杂多样的。一般地说，旅游者的投诉心理有三种情况：一是要求尊重，二是要求补偿，三是需求发泄,处理旅游投诉的 具体步骤为：,1、主动与旅游者沟通 2、认真倾听 3、态度诚恳，同情致歉 4、核查、分析投诉的原因 5、认真处理，积极弥补 6、做好说服、调解工作 7、继续做好服务工作,5.3 航空乘务服务礼仪,航空服务礼仪是一种行为规范，是指航空服务人员在飞机上及机
13、场的服务工作中应遵守的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：有助于提高空姐的个人素质；有助于对旅客的尊重；有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；有助于塑造航空公司的整体形象；有助于提高企业的经济效益和社会效益。,5.3.1 机场（地勤）工作人员岗位礼仪,800（电话订座）工作人员礼仪,1、服务意识,始终维护品牌形象。 服务态度始终如一。 展现专业性。 给予用户问题可以妥善解决的信念。 向用户传达的信息要明确。,2、电话规范,电话铃响三声内必须接起。 坐姿舒适，保持微笑，通过电话展现你的热情和自信 认真聆听用户话语，不随便打断用户的话。 语速、音量和声调平稳适中，吐字清晰。 尽量选择积极主动的用语
14、。 严禁在通话时吃口香糖、喝水。 通话结束严禁比用户先挂电话。 接听电话时严禁其他干扰。,售票人员的礼仪,1、主动热情 2、操作规范 3、认真细致 4、注意复述 5、再次表达服务意愿,选择积极的用词与方式 善用”我”代替”你” 客户面前维护企业的形象,3、使用专业用语：,值机处服务礼仪与技巧,1、值机柜台常用礼貌用语：,您好！ 请出示您的机票和身份证件好吗？ 请问您有托运行李吗？ 请将您的交运行李放在秤上。 对不起，您的行李超重了，请交逾重行李费，谢谢。 请收好（清点）您的机票、登机牌及行李牌。 请您进隔离厅，机场休息室休息。 再见，祝您旅途愉快！,2、针对性的服务,旅客的行李不符合民航规定或
15、超重 首先要告之不合规定，在旅客提出置疑的时候，应该先说声“抱歉”，然后耐心并简明扼要地解释机场和航空公司作此规定的原因，让旅客心服口服。 排错队的旅客 看到排错队的旅客，服务人员应该对其热诚地说：“现在是办理去广州的登机手续，您可以在旁边稍微休息一下，好吗？”不可以对其生硬地丢过去两个字“广州”，让旅客难堪。 问题特别多的旅客 有些旅客在办理手续的过程中，问题特别多，那么值机处的服务人员对自己知道的问题应该清楚准确地回答，不可用“大概、也许、可能”等模棱两字的字眼，让旅客有一种“问了也白问”的感觉。 超售旅客 我国许多航空公司为了追求效益最大化，采用了国际航空行业的超售做法。但是对于航空公司
16、超售的做法国内许多旅客不理解，以至造成对值机服务人员大吵大闹。,候机室服务礼仪与技巧,1、出发航班延误和取消的服务 当出发航班延误和取消时，等候多时的旅客肯定有各种各样的反应，此时服务人员的一举一动，一言一行都会对旅客的心理产生一定的影响。 当出发航班延误或取消时，这时作为服务人员就应该采取灵活的服务技巧，分散旅客的注意力. 在航班不正常时，这时就会有个别情绪特别激动的旅客会代表其它旅客“挺身而出”. 当我们服务人员看到某些旅客情绪特别激动，甚至出现过激行为时，不要逃避. 2、到达航班延误时的服务 延误的航班虽然到达机场了，但是由于旅客不良情绪的持续，有可能依然会有一些抱怨的旅客. 由于航班的延误，那么这时就要求我们服务人员要格外仔细小心，避免旅客再次不满意。 作为服务人员，一旦出现到达航班不正常的现象，要积极、细致耐心地满足旅客的各种需要.,5.3.2乘
