《itil_v3培训教程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《itil_v3培训教程（232页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、ITIL&IT服务管理,ITIL: Information Technology Infrastructure Library信息技 术基础设施库 为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库 提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性 ITSM: IT service management IT 服务管理 关注于IT服务的支持和交付，以确保其适用于组织的业务需求,ITIL历史 1980年代末 英国政府项目启动 大约80年代初由英国OGC开发（CCTA：中央计算机和电信政府机构）出版第一本书 从1985年开始，欧洲公司开始实施ITIL（基于 来自保险盒金融公司） 1990年代初 世界范
2、围广泛接受的基于事实的IT服务管理标准 将ITIL导入北美 发布ITIL V1书籍,ITIL历史 2000-2006 IT服务管理英国标准协会规范-BS 15000 It SMF (IT Service Management Forum IT服务管理论坛) 2000/2001年更新至V2 2005年，通过快速通道接受为ISO/IEC 20000 供应商社区支持ITIL并开发产品和实践支持框架 2007-至今 ITIL V3发布 今天，整个欧洲大约50%的公司以某种形式宣称使用ITIL 不仅限于大型企业，也非常适合小型企业和中型企业（SME），以及政府和公共部门,ITIL V2书籍,Crown
3、copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V2 模块,服务支持模块： 服务台 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理,Service desk chapter,Incident management chapter,Problem management chapter,Configuration management chapter,Change management chapter,Release management chapter,Crown copyright 2009 reproduced under lic
4、ense from OGC,ITIL V2 模块,服务交付模块： 服务级别管理 可用性管理 容量管理 IT服务连续性管理 财务管理 安全管理,Capacity management,Financial management for IT services,Availability management,Service level management,IT service continuity management,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V3核心书籍,Crown copyright 2009 re
5、produced under license from OGC,ITIL V3由英国政府OGC拥有。,ITIL V3核心书籍,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V2 映射至V3,SC 服务运维,ST 服务运维,ITIL V2 映射至V3,SD 服务设计,SS 服务战略,V2框架更新至V3,ITIL V2框架,ITIL V3图形由Ryan Thomas设计，并已经成为新的ITIL服务生命周期的“标签/标志”。,ITIL V3资质认证体系,IT服务&ITIL实践,内容,服务是什么 服务管理的概念 职能、角色和流程
6、 流程模型 流程的特征 最佳实践和良好实践,服务是什么,通过产生客户期望的特定的输出物向客户交付价值的方法和过程，同时使其规避与之相应的特殊成本和风险。,Store information,Store files,Store equipment,Online database,Portable devices,Secure cabinets,服务管理（service management）,定义 服务管理是以服务的形式向客户提供价值的一组特定的组织能力。 这种能力以管理服务的整个生命周期中所涵盖的各个职能和流程来实现。 服务管理也是由一系列知识、经验和技能体系所支持的专业实践。,服务价值（se
7、rvice value）,效用和保证（Utility and Warranty） 定义服务并共同为客户创造价值 效用（Utility） 产品或者服务提供的功能满足特殊的需求 服务的主要内容如何？ 功能需求 特性、输入、输出 “符合目的”原则 保证（Warranty） 产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证 服务水平如何？ 非功能需求 容量、性能、可用性 “适用”原则,流程（processes）,由机构为实现满足目标或者达成目的的一系列相互关联的动作、活动所组成,流程 负责人,流程 目标,质量参数&关键绩效指标,流程活动&子流程,流程,资源,角色,输入&输出流程规范,流程控制,流程驱动,输入&输
8、出规范,注： 流程可能包括角色、责任、工具及要求交付输出的管理控制,流程特性（characteristics of processes）,流程有如下特性： 它们有具体的结果-流程存在的理由是交付具体的结果 流程有客户-每一个流程向客户或者利益相关者交付关键的 结果 它们对具体事件作出响应-当流程正在或者阶段性运行时， 它可以依据特定的触发器被启动和跟踪。,组织中的流程,IT Manage,Operations and Network Management,Office Automation and Tele matics,Project Organisation,Process,职能（Func
9、tion）,一个团队或一群人员以及工具，他们执行一个或者多个流程或活动。比如服务台 职能是结构化组织来实现具体原则的一种方式。 在组织设计中，通过共享流程进行职能之间的写作时普遍的模式。,最佳实践和良好实践,最佳实践（Best Practice） 被成功应用于多个组织的已证明活动和流程。ITIL是最佳实践的一个例子。 良好实践（Good Practice） 良好实践（而非最佳实践）是被广泛采纳和证明的。可以是最佳实践的一个应用，或者作为最佳实践的一个输入。 良好实践有几个来源： 专有知识（Proprietary knowledge） 深度嵌入组织 为本地环境和具体需求所定制 公共框架（Publ
10、ic framework） 在多样化的环境和形势下做过验证 更可能是大型社区专业人员之间广泛传播的 标准（Standard）,公共框架和标准,如下公共框架和标准与服务管理相对应 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 能力成熟度模型集成（CMMI） 信息系统和技术控制目标（COBIT） 项目管理知识体系（PMBOK） 风险管理（M o R） 6西格玛,The Service Lifecycle 服务生命周期,内容,服务生命周期 ITIL模块组件 5个核心模块的目标和目的，以及业务价值 服务战略 服务设计 服务转换 服务运维 持续服务改进,服务生命周期,服务战略 策略选择 政策和
11、目的 服务设计，服务转换，服务运维 描述变更&转换的前进的阶段 新建服务及变更服务 持续服务 学习和改进,ITIL模块组件,- 核心=5本书，通用最佳实践指南，原则，保持不变 补充=具体主题书籍，比如，金融领域、志在领域 网页=完全整合的ITIL流程图，词汇表，标准术语,ITIL出版物,5个核心模块的目标和目的,服务战略（Service Strategy） 服务设计（Service Design） 服务转换（Service Transition） 服务运维（Service Operations） 持续服务改进（Continual Service Improvement）,服务战略（SS）- 目
12、的,为IT组织提供战略，使IT组织成功地为业务交付价值，并提高IT服务提供者的竞争力 为IT策略的制定提供模型，并提供服务经济模块以理解服务成本和可能的计价机制。 确保服务生命周期的每个阶段专注于业务案例（business case）以及与所有遵循的流程元素集相关联。,服务战略 内容,服务战略（Service Strategy）关注整个业务目标和期望，确保IT战略路线图（IT Strategy maps）与他们保持一致。 服务原则（Service Principles） 服务资产，提供者类型，结构，基础 服务战略流程（Service Strategy processes） IT财务管理（IT
13、Financial Management） 服务组合管理（Service Portfolio Management） 需求管理（Demand Management） 战略&组织文化，技术，运维 实施服务战略,服务设计（SD）- 目的,设计合适的和创新的IT服务解决方案（IT Services solutions）和流程来满足当前和将来的业务需求。 一个集成的设计模型来转换战略目标为服务组合和服务资产（portfolios of services and service assets）,服务设计 内容,服务设计从一组新的或变更的需求（a set of new or changed busines
14、s requirements）开始，以开发设计一个满足业务需求的解决方案结束。 服务设计原则 服务设计流程 服务目录管理（Service catalog Management) 服务级别管理（Service Level Management） 容量管理（Capacity Management） 可用性管理（Availability Management） 服务连续性管理（Service Continuity Management） 信息安全管理（Information Security Management） 供应商管理（Supplier Management） 服务设计活动 数据&信息管理（
15、Data&Information Management） 需求工程（Requirements Engineering） 服务设计考虑（组织，流程&工具）,服务转换（ST）- 目的,减少性能波动（variations in the performance）以及新/变更服务的已知错误（known errors）。 确保最小化对生产服务、运维和支持组织的不可预测影响 通过服务转换的管理实践，提高客户、用户和服务管理人员满意度。,服务转换 内容,服务转换（Service Transition）关注管理变更、风险和质量保证，并有实施服务设计的目的，从而使服务运维可以以可控的方式管理服务和基础设施。 服务
16、转换原则 服务转换流程 转换规划&支持（Transition Planning & Support） 变更管理（Change Management） 服务资产&配置管理（Service Asset & Configuration Management） 发布&部署管理（Release & Deployment Management） 服务验证&测试（Service Validation & Testing） 评估（Evaluation） 知识管理（Knowledge Management）,服务运维（SO）- 目的,关注实际交付和控制流程活动，通过日复一日的运营实现高要求、稳定的（highly desirable，steady state）可管理的服务,服务运维 内容,服务运维与通常的活动一样关注业务 服务运维原则 服务运维流程 事件管理（Event Man
