《连锁企业内部配送项目质量控制研究.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁企业内部配送项目质量控制研究.doc（60页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章绪论第一章 绪论1.1概述质量，通常意义上是指产品的质量，广义的还包括工作的质量，是“内在系列特征满足要求的程度” 。项目质量是指项目产物的使用价值及其属性。从项目作1为一次性的活动来看，项目质量体现在由工作分解结构反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。质量管理活动可划为两个类型。一类是维持现有的质量，其方法是“质量控制”。另一类是改进目前的质量，其方法是主动采取措施，使质量在原有的基础上有突破性的提高，即“质量改进”。这两种类
2、型的质量管理活动在同一产品或者项目的整个生命周期中往往同时存在或者交替出现；根据不同类型和生命周期的产品或者项目，往往采取不同的方式。质量改进，根据 ISO9000：2000 的定义是指质量管理的一部分致力于满足质量要求的能力 。质量改进的理论方法从 20 世纪初期开始，第二次世界大战后随着军2事工业中的统计学的运用和迅速发展，质量管理的方法开始诞生，在全球化大规模生产的形势下，质量管理理论在发达国家得到了空前发展，全面质量管理概念诞生，基于此又有了很多卓有成效的质量改进理念；像六西格玛等等在当今各大生产规模空前的全球化企业中应用相当普遍。，持续改善法 3 4连锁经营是现代零售业的基本组织形式
3、之一（本文所讲连锁企业如无特别说明均是指连锁零售企业），在国内零售业态主要有百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场等。目前，就销售额而言，零售企业已超过制造、金融服务、信息等类型企业而成为世界第一。而其中连锁这个先进的企业组织形式的应用是今天商品零售企业能发展到如此大的规模的一个核心因素。第 1 页 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章绪论连锁企业逐步扩大的销售规模使连锁商业企业在供应链上的作用日益增大，并且对流通现代化产生巨大的推动。连锁企业的实质是五个统一，即统一采购，统一配送、统一核算、统一标识、统一管理。而统一配送是连锁企业核心竞争力的一个重要部分。“配送作为物流中一种特殊
4、的、综合的活动形式，它将商流与物流紧密结合，包含了物流中的若干功能要素” 。51.2国内外研究现状连锁商业物流的主要方式是大型零售企业建立自己的物流配送中心，在国际上，有代表性的以大零售商为主导建立物流配送中心的企业是沃尔玛。目前沃尔玛公司独立投资建立的配送中心有 200多家，专为本公司连锁店按时按需提供商品，确保各店稳定经营。家乐福、麦德龙、西尔斯、吉西膨尼等国际大零售商，都建立有本企业体系的现代化物流配送中心。连锁企业物流配送的特点：属于预约配送，货物种类众多，配送点多，线路复杂，购销关系稳定等 。6我国部分大型连锁企业有自己的物流配送中心，其中主要原因是我国目前有相当数量的连锁企业都是从
5、传统的副食品公司、蔬菜公司、粮店以及其它配套网点的基础上建立起来的。在这些物流配送中心里，大多数信息化和机械化程度较低，主要依赖于手工操作，配送效率和对店铺的反应速度较低，人员配备较多，成本相对较高 。而最近几年不断涌现的一些新兴连锁企业，像家电业龙头苏宁，国美以及7京东网上商城等也建立了自有的现代物流配送系统。另一些企业采用市场上的第三方物流8，而我国的中小型物流公司普遍存在经营规模小，市场份额少，竞争能力弱，人员素质低等问题，投递准时率，安全保障上存在较大问题和隐患。在逢年过节时间经常能够听到快递不快的抱怨。另据统计，国内单一物资在流通领域平均转单 39 次，供应链过长是目前物流成本偏高的
6、主要原因之一 。推动我国传统企9业向供需网企业的转变的一个核心工作就是如何推动我国加工、制造企业向供需网企业的转变，而这类企业供需流的核心问题就集中在物流配送上10。物流配送子系统11好坏的一个很重要的评判标准就是该系统从建制上和环节的衔接上应当非常完整的。而作为企业业务的重要支撑系统之一，它应当彻底消除配第 2 页 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章绪论送过程中的误差现象。物流配送系统，如果出现了在为客户服务中的不到位现象或者诸多的误差现象，那么它对于配送时间的控制、配送质量、配送的系统性、配送服务在操作过程中的标准化等等，都不能实施有效保障。而一个质量可靠、运行稳定、配送及时的系统可以有
7、效降低企业库存，降低运营成本，提高企业的竞争力。物流配送子系统好坏“最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势”12。笔者所在公司是一家典型的连锁企业，在美国、加拿大、墨西哥等地区拥有2600 多家工业品连锁超市,公司主要经营工业消耗品，建筑业用品等。公司销售部门包括公司大部分的门店，负责产品展示及将产品推销给客户，赢得订单。采购部门负责常规产品的储备性采购和非常规商品的即时采购，仓库管理部门负责所有配送中心的管理，包括出入库、仓储调整等。配送部门是连接公司主要库存仓库和门店之间的纽带，负责将客户的订购的产品和门店的库存需求尽快送达各个门店；也是部分供应商和公司配送中心的纽带，负责从供应商处取货至
8、各配送中心；同时负责运输管理和物流费用考核、结算等。公司的内部配送系统（TransmitManagement System，TMS）作为配送部门的主要业务系统之一，是配送部门的核心系统，也是公司物流配送的重要手段之一，在北美区域甚至涵盖了公司接近 90%的物流配送需求。因此配送系统的质量控制和改进显得尤为重要，从长期看，系统稳定性、高效率是质量控制和改进必须要关注的方面。1.3本文研究目标本文结合连锁零售企业内部配送系统来讨论在系统运行维护过程中的质量控制和质量改进问题。配送系统是连锁零售企业物流系统中的重要组成部分，连接公司销售和仓储两大业务系统，配送质量的控制和提高是公司物流准时送达的保障
9、。用于质量控制和改进的理论主要有戴明十四条质量法则、朱兰的质量三元论以及后来获得广泛应用的全面质量管理理论等。本文旨在通过上述各种理论的比较来选择适合的方案对内部配送系统进行质量控制和改进。在对内部配送系统运营过程中的问题和改进需求，提出了以持续改善法对 TMS系统进行改进，以提升系统运行质量，提高客户满意度。第 3 页 上海交通大学工程硕士学位论文 第一章绪论1.4本文内容安排第一章为绪论。介绍论文研究的背景，目的和意义。分析连锁企业配送系统质量对于企业的意义，以及相应的质量管理研究现状，最后介绍全文的内容安排。第二章着重介绍配送系统 TMS的概况，系统组成，以及与之相关联的其它业务系统，另
10、外还介绍了系统的当前运行状况，总结主要存在的问题等。第三章主要列举了主要的质量改进理论，以及各种质量管理方法的比较，为TMS系统的质量改进寻找参考理论。第四章讨论 TMS项目中应用持续改善法的可行性和优势，分析了 TMS的现状，对求助电话进行分类和梳理，确定最突出的系统问题作为改进的目标和方向，同时确立了 TMS系统的质量基准和递增式的改进策略。第五章对 TMS项目应用持续改善法的实施过程作了重点描述，对每个系统问题都做出的鱼骨图，分析其产生原因，提出可能的解决方案，同时又描述了质量审计，系统过程分析，标准化在实施过程中的应用，最后提出了结论等。第六章论文的总结与展望部分，讨论研究成果并对前景
11、进行展望，就结论提出自己的观点。1.5本章小结本章首先介绍了质量的概念、质量管理的内涵和质量改进的历史进程。质量是指产品或者工作的质量；质量管理活动是为了维护质量所采取的质量规划，质量控制等活动，旨在控制或者改进目前的产品或者项目质量；质量改进理论的发展经历了质量检验，质量统计，全面质量管理等。本章还介绍了零售业中连锁经营的概念，对连锁企业的核心系统配送系统作了描述。配送系统时连锁企业的重要竞争元素，连结了销售系统和仓库管理系统，是连锁企业加快物流速度，降低产品库存，降低运营成本的关键。最后，本章介绍了本文的研究目标为结合内部配送项目研究质量控制问题以及相应的论文写作内容安排。第 4 页 上海
12、交通大学工程硕士学位论文 第二章 TMS系统第二章TMS系统2.1 TMS系统简介笔者所在公司为北美工业消耗品的零售企业，公司主要销售紧固件、五金类、手电动工具、防护用具等，公司拥有的“自有物流按照企业特征创建，适合企业发展”13，该物流系统主要采用的分层式配送，全局范围内进行系统调度，货物由各个配送中心统一订购，在每个配送中心又采用“巡回式线路的配送”14，一般采用日配 即每天晚间配送至公司的具体门店。目前该系统的服务范围已覆盖公司在北15美的主要区域，在北美地区已经拥有 5000 平米以上物流中心 14 个，门店 2600 多家，日均送货达 200多车次，美国全境的 1/3地区实现 24小
13、时内送达。公司 TMS 系统主要服务于公司内部的物流部门，系统主要根据仓库管理系统（Warehouse Management System，WMS）系统提供的提货单（Bill of lading，BOL）以及销售系统（Point of Sale，POS）提供的回收物流16请求生成配送路线图，投递的详细停靠地点，以及在各停靠点的装卸货物清单。货车从各物流中心或者中转门店出发时将这一详细配送信息下载到手持设备；在整个投递和装卸过程中司机利用手持设备对所有装卸的货物进行扫描，全程记录货物的运送状态；到达目的地后，司机将手持设备接通公司网络，将记录的配送信息发送到公司服务器，完成一次投递。2.2 TMS系统组成部分TMS 系统主要由运行后台中心数据库中的各种数据生成程序和前台运行于 300多台各物流中心手持设备上的终端程序组成，每日处理公司大部分的物流需求，连接了公司的主要业务系统 WMS系统和POS系统，是公司物流系统的一大组成部分。第 5
