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1、 案场服务形象规范及接待指引 市场部标准组 2016年7月 你的礼仪价值百万 礼仪是服务的包装，能使服务更加美丽。 礼仪是名片，是营销的“助推器” 彬彬有礼、仪表端庄的员工更能在商务活动中留下良 好的第一印象 礼仪的形成 课程内容 第一部分 第五部分 第三部分 职业化形象塑造 什么是AA？ 案场服务形象规范及流程 第四部分亲和力 第二部分 思考及分享 第六部分案场底线管控 课程内容 第一部分 第五部分 第三部分 职业化形象塑造 什么是AA？ 案场服务形象规范及流程 第四部分亲和力 第二部分 思考及分享 第六部分案场底线管控 什么是AA ? 在任何工作时间，对任何 人均应提供最优质的服务！ An
2、ytime to Anyone 一、AA的含义 课程内容 第一部分 第五部分 第三部分 职业化形象塑造 什么是AA？ 案场服务形象规范及流程 第四部分亲和力 第二部分 思考及分享 第六部分案场底线管控 二、职业化形象塑造 仪容仪表：人的外表，包括人的容貌 修饰、 精神面貌和着装打扮等方面。它与 一个人的生活情趣、道德品质、文明程度 和修养水平有着密切的联系。 仪容仪表是什么？ 2.1 女同事仪容仪表规范 日常上班面部化妆要求：统一化淡妆，标准是：画眉、 扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕 色、褐色为宜。 备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情 况特殊者，证明有效期一
3、个月），由营销第一负责人/案场 管理员批准后方可特殊处理；皮肤过敏同事仍须画眉，以 其它有粉底效果的润肤霜代替粉底，需涂适当的口红。 2.1 女同事仪容仪表规范 发型要求：头发光滑干净，刘海高于眉毛，头发长度超过 下巴位置须扎马尾或盘发。度假型楼盘：扎马尾；高端楼 盘：盘发、花样式编发或扎马尾。 工鞋穿着要求：春夏：统一穿黑色皮鞋，鞋面鞋沿干净 光亮无破损。皮鞋款式以简单大方为宜，露脚背，鞋面可 有简单装饰物，需穿丝袜（肉色/黑色无花纹），前不露 趾，后不露跟。如着裙装应穿黑色/肉色长筒丝袜，袜子 干净无破损。 2.1 女同事仪容仪表规范 着装： 1.衬衣的衣领放置外套外面，衬衣的衣摆放置 裤
4、腰内 2.有裤装及裙装的同事，可自行协调季节着装， 着裙装的同事，穿黑色或肉色裤袜，须穿坡 跟鞋或高跟鞋 3.耳环款式左右相同且各一只。耳钉，不超过 耳垂大小，款式要简单大方 2.2 男同事仪容仪表规范 面容：清洁，勤刮胡须，头发要求前高于眉，后高于领，侧 高于耳，打好定型发胶保持干净整齐 皮带：颜色为黑色，皮带扣为方形、实心，款式简单、大方 皮鞋：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方 为宜，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮完好 u上衣口袋内侧允许插入一支公司指定使用的签字笔 2.2 男同事仪容仪表规范 佩戴领带的注意事项： 1、正式场合佩戴领带颜色不多于三种，选择无图案或斜纹
5、规则领带，统一以公司配的为准； 2、领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。 平结： 男士常选用的领结打法之一，几乎适 用于各种材质的领带。 温莎结： 适合于宽松衣领及正式的商务、社交 场合，避免材质过厚的领带。 2.3 服务形象规范男女同事共同标准 个人清洁：口腔、身体、头发干净，不发出异味，精神饱满 若戴眼镜：以隐形眼镜、无框、半框或全框的不夸张眼镜款式为准， （颜色为金、银、黑色为宜）镜片不能有颜色 头发：以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的 颜色，如：紫色、金黄色等，不宜夸张 佩戴手表：度假盘以皮质及休闲款，款式简单不夸张；严禁戴运动、休 闲、
6、卡通和塑胶系列的手表；非度假盘以皮质及金属的职业型手表 佩戴饰品：左右手可各戴两件以下的饰物（含手表）款式简洁为宜 仪容仪表规范 仪容仪表规范正面案例 重视细节，统一裙装、裤装、丝袜，佩戴胸针、盘发，提升团队整体形象。 仪容仪表规范反面案例 注重个人形象，但整体裙装、裤装不统一，丝袜不统一，影响团队整体形象。 站姿 女同事站姿标准 双脚并拢，腿绷直，左手手掌耷在右手上，拇指收里。抬 头、挺胸、收腹，下巴回收、脖子梗住，双肩往后展，手 臂放松下垂，气压下沉，身体有向上的感觉，自然呼吸。 男同事站姿标准 双脚打开与肩同宽，平行伸直；左手握住右手的手腕，放 在皮带上下处，右手掌半握拳；眼睛平视前方，
7、昂首挺胸。 2.4 行为规范 女士坐姿 1. 轻轻入座（女同事抚裙、裤），坐椅 子的2/3，不满座。 2. 女士双膝自然并拢，身稍向前倾，头 平正，两肩放松，脖子挺直，使背部 与臀部成一直角，入坐时两腿并拢， 两手叠放于左右腿上。必要时，可以 侧坐，双膝靠拢，脚跟靠紧。 2.4 行为规范 2.4 行为规范 男士坐姿 1. 上身挺直、肩平头正、目光平和、 面带微笑。 2. 双脚与肩同宽，与身体保持90度。 3. 与客人对坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚。 走姿 1. 身体挺直，双手自然下垂，下巴微向内收， 眼睛平视前方。 2. 走路步伐稳健，身体重心应在前脚大拇指 处，着地后延伸至前脚掌
8、，不能拖步，双 臂自然摆动，速度与步伐适中。 3. 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以 一脚距离为宜。 2.4 行为规范 课程内容 第一部分 第五部分 第三部分 职业化形象塑造 什么是AA？ 案场服务形象规范及流程 第四部分亲和力 第二部分 思考及分享 第六部分案场底线管控 三、案场服务流程 迎接客户 1 a.接听来电，指 引客户来访 b.主动问好，给 客户良好的第 一印象 项目介绍 2 a.自我介绍； b.品牌墙、区 位及项目模 型介绍 苑区及示范 单位参观 3 a.合同展示区 b.根据客户情 况，推荐户 型等 客户洽谈 4 送客户出销 售中心 5 a.优质服务 b.给客户良好 体验感 a
9、.目送客人 离开约3米 左右，方 可返回 3.1 前台接听电话礼仪 1.在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉： “不好意思，让您久等了，这里是XX销售中心，请问有什么可以帮到您？” 2.接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语： “您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？” “谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！” “不好意思，能麻烦您再讲一次吗？” 3.在接听电话时，左手拿起电话，预留右手用于记录，禁止用肩夹电话。 4.接听电话时，禁止与旁人搭话或者同时接听两个电话。 5.寻找相关人员接听电话，不能远距离大声呼喊其名；如未能在一分钟内找到相关人 员，需及时对客户做
10、出回应。 前台接听电话话术要点 电话铃声三声内接听并主动问候 主动邀约客户前来销售中心看房 熟知项目信息并在电话中能够向客户清晰介绍 详细告知驾车/公共交通路线 了解客户是通过什么渠道知道销售中心电话 接听电话时面带微信，并保持耐心和礼貌的语气 3.1 前台接听电话 3.2 名片礼仪 名片，是一个人身份,地位的象 征,是一个尊严，价值的一种外显 方式，也是使用者要求社会认同， 获得社会理解与尊重的一种方式！ 3.2 名片礼仪 名片递送要领 1. 递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑， 同时大方的说：“先生/小姐，您好！我姓X，这是我的名片，请多关照！” 2. 接受名
11、片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片有一个微笑阅读名片的 过程，记住对方基本信息，应说：“XX先生/小姐，很高兴认识你！”， 使对方产生一种受尊重的感觉。 3. 接过他人的名片时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的塞进口袋， 男同事切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西装胸前的口袋里。 4. 交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”，当与多人交换名片时， 应依照职位的高低顺序，或是由近及远，依次进行。 3.3 握手礼仪 u 伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长 者在先、女性在先； u 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； u 握手上下轻轻摆动，力度不宜过猛或毫无力 度，要注视对
12、方并面带微笑； 3.4现场礼仪接待规范 现场吧台的礼仪规范 1.给客人倒水时，应给客人倒温水 2.水杯装水的容量不应超过二分之一； 如不够客人饮用，可喝完再加 3.握杯的手不应接近杯口，应握住杯子 中位以下的地方 4.给客人倒水时应微笑并退一步说：先 生/小姐，您好！请用水，防止唾沫进 入杯中 1 把身份低的介绍 给身份高的 2 把年纪轻的介绍 给年纪大的 3 把男士介绍给女 士 3.5 介绍礼仪 介绍有先后顺序之分，遵循“尊者先知”的原则 3.6 现场礼仪接待规范 待客指引的礼仪规范 2. 在楼梯间指引时：上时客先，下时客后，保证安 全 让客人走在正方向的右侧，引路人走在左侧 3. 途中注意
13、引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼 梯”“请小心台阶”等。 1. 在走廊指引时：应走在客人左前方的2、3步处引路，人走在走廊的左侧，让客人走在 路中央与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，可适当 地做些介绍。 3.7 沟通礼仪 切忌 1.切忌与客人争吵 2.对于不肯定的问题不能轻易许诺， 需表示会及时答复 3.切忌随意许诺客人 4.切忌使用生硬的言语 应该 1.客人说话时耐心倾听客人的想法 2.在表达的过程中，应该仔细记录 客户的要求 3.不随意打断客人说话 4.注意礼貌用语的运用 课程内容 第一部分 第五部分 第三部分 职业化
14、形象塑造 什么是AA？ 案场服务形象规范及流程 第四部分亲和力 第二部分 思考及分享 第六部分案场底线管控 亲和力 四、亲和力 亲和力是一种使人愿意亲近、接触的力量！ 主动问候 尊重他人 乐于助人 心存感激 4.1 亲和力 4.2 微笑标准 微 笑 smile 微笑要领：嘴角打开往上扬，露出68颗牙齿，笑肌抬起， 眉毛往上扬，眼睛微带笑意（不抿嘴笑） 4.3 手势及礼貌用语 手势及礼貌用语 给客人指示方向应五指并拢 练习礼貌用语 您好，欢迎光临！ 请！请进！请坐！请用茶！ 请随便参观！请多关照！ 谢谢！再见！ 课程内容 第一部分 第五部分 第三部分 职业化形象塑造 什么是AA？ 案场服务形象规
15、范及流程 第四部分亲和力 第二部分 思考及分享 第六部分案场底线管控 问题： 客户李先生致电销售中心前台询问项目 情况及价格等，如果你是电话接听销售，你 需要做什么？ 五、思考及分享 1. 第一时间向客户问好并自我介绍：“您好，XX碧桂园销售中心，我是这 里销售顾问/助理XXX,请问有什么可以帮到您！” 2. 清晰介绍项目信息并询问客户信息:客户关注信息、了解途径等 3. 主动邀约客户来项目参观并告知客户驾车及交通路线 4. 通话结束向客户结束语，客户先挂线:感谢致电XX碧桂园销售中心，祝您 生活愉快 5. 接听电话后，销售顾问/助理需对电话信息进行记录（销售顾问需发送信 息给客户） 五、思考
16、及分享 参考答案 课程内容 第一部分 第五部分 第三部分 职业化形象塑造 什么是AA？ 案场服务形象规范及流程 第四部分亲和力 第二部分 思考及分享 第六部分案场底线管控 2016年4月下旬，市场管理部标准组发布销售中心案场日常管理手册，5月1 日开始对全国范围内项目、展厅执行底线管控。 六、案场底线管控 6.1 案场底线管理要求-日常服务接待规范 仪容仪表规范类 销售服务流程规范 u 由案场负责人对销售服务人员进行现场评估，发现第 一次不合格情况进行提醒 u 第二次违规情况予以停职7天处理（停明源、做销售助 理工作），培训合格后恢复原岗位 u 对屡次严重违规情况处以停职或解雇处罚 u 出现违规，第一次要求当即整改至符合要求方可上岗 u 每月仪容仪表不合格达到10分的，给予停职7天处理（ 临时特殊情况需向营销第一负责人提前
