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1、武汉理工大学硕士学位论文汽车顾客满意度评价研究姓名：胡翼申请学位级别：硕士专业：汽车运用工程指导教师：朱杰20090501武汉理工大学硕士学位论文，（，），：，独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：日期：学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或
2、机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。（保密的论文在解密后应遵守此规定）研究生（签名）：导师（签名）：日期（注：此页内容装订在论文扉页）武汉理工大学硕士学位论文第一章绪论论文研究背景与意义伴随着汽车产销量的高速增长，我国汽车保有量也随之快速增加。权威统计部门资料显示，截止年底，全国机动车保有量为，辆。其中，汽车辆，摩托车辆，挂车辆，上道路行驶的拖拉机辆，其他机
3、动车辆。全国机动车驾驶人人，其中汽车驾驶人人。从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。在美国和欧洲，汽车售后服务业是汽车产业获利的主要来源。据统计，在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占，制造商占，零售占，售后服务占，而国内汽车市场销售额中配件占，制造商占，零售占，售后服务只占。目前国内汽车销售额中制造商的比重偏大，而服务的比重过小，汽车售后服务还有很大的上升空间。根据罗兰贝格公司的一份报告指出，到年中国汽车售后市场规模将达亿元，在亚洲仅次于日本，位居第二。从上面的数据可以看出，汽车服务对汽车工业来说有着非常重要的作用，在我国
4、汽车服务还有巨大的潜力和利润空间。在我国汽车服务巨大的潜力和利润空间面前，通过对汽车服务顾客满意度的测量和评价，可以了解汽车顾客的需求与期望、以及顾客对服务消费经历的感受；利用成熟的统计技术，从中寻找和分析商家提供的服务质量与顾客期望之间的差距，便可以发现汽车服务质量管理的重点，提出有针对性的管理措施和经营对策，以指导服务质量的改进，从而提高顾客满意度，带来企业绩效的提高和竞争力的增强。因此，研究汽车服务顾客满意度测评既有利于在实践中指导汽车销售机构系统地、有针对性地改进服务质量、提高顾客满意度，将顾客满意战略落到实处，在剧烈的市场竞争中取得优势，又是对服务质量管理理论和服务营销理论的发展。但
5、是满意度并非忠诚度，顾客满意度只是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。忠诚的顾客来源于满意的顾客，但是，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客。顾客满意度不是企业生产经营的目标，而是评价企业与顾客关系健康指数的一个重要工具和企业是否良性发展的一个重要因素。对一个企业来说，维护和保护现有顾客所需要的投入要远远低于挖掘新的顾客的投入，而且顾客满意度与顾客的忠诚度是紧密相关的，因此进行满意度的评价应该也必须考虑提高顾客忠诚度的目的。武汉理工大学硕学位论文本文研究的目的是以顾客忠诚为导向，建立汽车顾客满意度评价体系，一方面对汽车服务企业在销售或售后领域的服务
6、标准执行状况进行全面检测，另一方面也可以帮助汽车服务企业了解顾客期望，找出产品销售和服务的不足，为提高顾客满意度提供参考依据。国内外研究现状国外研究现状年，顾客满意度理论首先由美国学者提出，年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（）博士总结了理论研究成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品和服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最，次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（，简称），费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度理论。年，瑞典统计局在美国
7、密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度指数（，简称），量化地评价顾客再来购置商品和服务（即成为回头客）的可能性，企业能以此计算未来的收益流量，以便做出合理的投资决策。瑞典统计局公布的顾客满意度，逐步覆盖了瑞典个行业的多家公司，成为第一个全国性的顾客满意度指数。世纪年代至年代，很多学者如、和等人又从心理学、管理学角度对顾客满意度的理论模型作了进一步的扩展和补充。、和等人自年以来先后在理论上和实证分析上证明了顾客满意度与顾客忠诚存在显著的相关性：和研究了顾客满意与市场份额之间的变化规律；开发了用于指导企业进行顾客满意测评模型等。但是，学者们一致的观点是：顾客满意的度量是一种事后评价，不能直接测量，只能间接推断。世纪年代后，顾客满意度理论已成为全球上商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学，并迅速在发达国家得到广泛应用。美国的、和针对前人研究的局限提出了顾客满意模型。这一模型认为，当顾客把他们对产品或服务绩效的感知（）与愿望和期望相比较武汉理大学硕士学位论文时，就能决定满意感是否会产生。它的贡献在于：一方面导入了愿望因素，分析顾客需要的层次和水平及其对顾客满意度的影响；另一方面提出了信息满意因素，要求企业与公众进行信息沟通时精
