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1、2019/5/21,华为呼叫中心解决方案介绍,Page 2,目录,产品介绍 功能介绍 组网介绍 成功案例,Page 3,华为综合接入设备,UAP2100 20坐席 40IVR,UAP3300 支持设备堆叠 单台最大支持数： 240坐席、240IVR,UAP8100 中继数：60480路 坐席数：20000位 系统资源数：38400路 视频资源数：32000路,00,UAP 00 支持模块叠加 资源最大支持数： N K坐席，M K资源； 视频；,持续的投入，赢得合作伙伴的信任,Page 4,机柜物理尺寸（宽深高）为：442mm436mm267mm 满配置8块数字中继接口 。 功耗：250W,华为
2、综合接入设备UAP3300,Page 5,01是主控板槽位 29是业务板槽位 主控板槽位只能插MCU主控单元 业务板槽位可以混插其它所有的模块,UAP 3300 硬件结构,Page 6,UAP-MCU,Page 7,UAP-4MRU,ALM,RUN,UAP-4MRU,RS-232,CONSOLE,ETHERNET,UAP-4MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理128路语音信号从TDM到IP的相互转换。 语音资源的播放和DTMF，MFC，AT0和R2信号音的检测。,RESET,Page 8,UAP-BMRS,ALM,RUN,UAP-BMRS,RS-232,CONSOLE,
3、ETHERNET,UAP-BMRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。 10座席，20路IVR资源,RESET,Page 9,UAP-MRS,UAP-MRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。 单块板支持的会场方数和IVR的数量为原来的4倍。,Page 10,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度数字中继板，提供4个E1接口。,ALM,RUN,DTU-4E1,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,2,3,1,0,T0,R0,T1,R1,T2,R2,T3,
4、R3,Page 11,支持多个电源模块,2+1个电源模块，系统更加稳定,Page 12,堆叠功能介绍,Data Bus,通过数据总线实现多模之间的交换； 话路本地处理，避免信令迂回，加快处理速度；,Page 13,华为综合接入设备UAP2100,机柜物理尺寸（宽深高）为：442mm345mm89mm 满配置4块数字中继接口 。 支持AC Power；,Page 14,结构组成（MPU坂带以下接口） 提供2个10Base-T/100Base-T以太网上行接口 提供1个CONSOLE控制串口 提供8个AT0接口 提供4个插槽，可选插卡如下： 8端口AT0接口卡； 4端口E1接口卡 MVP扣板提供2
5、0个坐席，40路IVR的能力(系统内置资源)；,UAP 2100 硬件结构,Page 15,UAP-8ATU,UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Echange）的8个POTS端口对接。,ALM,RUN,0,1,2,3,4,5,6,7,ATU,FO,Page 16,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度数字中继板，提供4个E1接口。,ALM,RUN,DTU-4E1,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,2,3,1,0,T0,R0,T1,R1,T2,R2,T3,R3,Page 17,R1,R2,集成度,集成媒体资源处理 IVR语音资源，录音资源,可扩展的
6、BMRS、MRS板,外接工控机方式,中继,中继,高集成度（放音收号、录音和TTS） 无需中继板和工控机 减少降低维护成本 减少能耗 减少空间占用 ,工控机+语音板卡 集成度低，成本高 需要额外的中继板 体积大，功耗大 稳定性差 ,UAP提供VP/CP/FA功能，支持TTS/ASR,CP,VP,TTS,UAP,整合,UAP,版本,Page 18,座席接入语音网关IAD介绍,物理尺寸： 436(长)*365(宽)*42(高)mm 物理接口 RJ11型POTS：16/32 路 RJ45以太网口：1路上行接口，3路下行接口 协议: MGCP/SIP RS232本地维护串口(console)：提供1路,
7、IAD132E(T),物理尺寸： 234(长)*170(宽)*36(高)mm 物理接口 RJ11型POTS：4路 RJ-45型10M/100Base-T数据用户接口：1路 RJ-45型上行网络接口：1路 协议: MGCP/SIP RS232本地维护串口(console)：提供1路,IAD104H,物理尺寸： 146(长)*190(宽)*36(高)mm 物理接口 RJ-11型PSTN逃生接口：1路 RJ-11型POTS接口：1路/2路 RJ-45型10M/100Base-T数据用户接口：1路 RJ-45型上行网络接口：1路 协议: MGCP/SIP,IAD101H/102H,Page 19,座席
8、设备IP电话,ET 523,VP 8210,VP8220,ET 525,高性能IP电话,高性能IP可视电话,ET 325,Page 20,座席设备 SoftPhone,Page 21,目录,产品介绍 功能介绍 组网介绍 成功案例,Page 22,电信级呼叫中心接入设备,支持多媒体接入：Voice, Fa, Web, E-mail, SMS等 支持宽窄带一体化组网 支持IP座席，PC+Phone座席，PC+Soft Phone座席、PC+IP Phone座席 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 采用综合的系统安全策略：用户认证，访问控制， 数据加密，可审计 呼叫接通率:99.99%。,P
9、age 23,现有呼叫中心存在的瓶颈,网站,Web呼叫,短信、彩信,语音、IVR,Page 24,华为呼叫中心整体解决方案,CTI,人工座席,Service Create,IVR,CCS,Manager Outbound QC,PSTN /PLMN/NGN,Internet,Socket/Tuedo/CICS/SOAP/FTP,功能支撑,业务实现,UAP,Portal,WebM EmailM,媒体接入,媒体适配,多媒体呼叫统一处理及智能路由,丰富的业务应用,灵活的接口,基于NGN软交换架构,CTI Server,Page 25,华为IPCC系统产品功能特性,Page 26,灵活的路由策略,基于
10、排队 等待时长,基于座席技能 的分配,基于客户价值 的呼叫分配,方便引入 第三方 路由算法,基于座席 使用率的分配 策略,最少占用 业务代表,智能路由,Page 27,可编辑可定制的路由脚本,方便引入第三方路由算法,灵活调整各种媒体路由策略,企业可以根据需要 加载第三方路由算法,用户也可以根据需要自己 设定各种媒体的路由策略,用户可以根据自己企业的 业务特点设置不同时间短、 节假日等不同的路由策略,基于时间的路由策略,Page 28,WAN,本地再生,网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理,Network,LAN,LAN,CTI server,HQ,Bra
11、nch,本地再 生模块,UAP,UAP,Page 29,分层服务-为价值客户提供更高的服务(华为特色),VIP Queue,Class 2 Queue,Class 3 Queue,呼叫识别,不同IVR流程,不同队列,多技能座席-属于多个技能队列,VIP,接通率,Class2,Class3,不同级别的客户,Page 30,基于客户价值的技能路由,CTI,客户价值识别系统,UAP,判断客户价值,对企业的价值 通过对客户价值的细分，座席为提供更有针对性的专业服务，从而提高客户满意度进而提升企业形象。,座席通过弹屏可以看到所有的用户信息,Page 31,虚拟呼叫中心,实体呼叫中心,Page 32,虚拟
12、呼叫中心,Billing,Work Flow,OA,Globe Net,Bank,物理呼叫中心系统,逻辑呼叫中心 1,逻辑呼叫中心 100,以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营 不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 VCC之间相互独立，互不影响 属于VCC的资源是受控的 VCC管理员可以远程进行VCC的管理,Page 33,网络呼叫中心,总局呼叫中心,呼叫中心1,呼叫中心3,呼叫中心2,呼叫中心2,Page 34,网络呼叫中心,采用网络呼叫中心技术建设构筑呼叫中心客户服务系统，可以实现负荷分担、资源共享，增强
13、客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。,每个呼叫中心每隔5秒向NIRC上报其共享资源状态，当发起网呼路由请求时，NIRC将把呼叫转移到满足条件的呼叫中心，业务数据同步转移。,负荷分担,资源共享,Contact Center Site1,Contact Center Site2,ccs,IVR,WEB,Server,ccs,IVR,WEB,Server,Page 35,WECC，融合Internet的呼叫中心,Internet,通过Internet 实现全球化客服中心，降低沟通低成本且与电话、短信、传真、Email、WAP等渠道融为一体。满足客户通过Internet 接入的需求。,Page 36,WECC主要功能-文字交谈,文字交谈，是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时，可以从浏览器上发起文字交谈呼叫，该呼叫经过WebM和CCS等设备处理后即可与业务代表进行实时的文字信息交流。,Page 37,WECC主要功能-点击通话,点
