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1、,安全保卫礼仪与人际沟通 教学课件,北京政法职业学院安全保卫礼仪与人际沟通课程开发与建设课题组 2011年2月,主 编： 杨秋平 北京政法职业学院安全防范系副教授 副主编： 刘 文 北京伟之杰安保咨询服务有限公司副总裁 谢利苹 北京政法职业学院安全防范系副教授 参编人员：（按姓氏笔画由繁至简排列） 袁敏琴 北京政法职业学院安全防范系副教授 胡新贞 北京政法职业学院安全防范系讲师 陈 瑶 北京政法职业学院安全防范系讲师 闫 宁 北京政法职业学院安全防范系讲师,口 才 表 达 篇,培训目标与要求： 本篇包括第八、第九章内容。通过本篇学习，了解语言表达的一般理论；掌握常见的几种语言表达技巧，如交谈时
2、的语言技巧、拒绝的语言技巧、幽默的语言技巧、谈判的语言技巧、演讲的语言技巧以及说服他人的语言技巧；掌握安保工作中语言技巧的运用；通过语言提升人际交往能力和工作效率。,第 九 章 安保人员语言表达技巧,目 录,一、常用的安保工作文明用语 二、怎样布置工作任务 三、怎样进行工作汇报 四、如何做好安保工作总结 五、如何开展访谈工作,一、常用的安保工作文明用语,（一）接电话时,文明用语：您好，请讲。XX不在，有事我帮您转告。 禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。,（二）接待语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠,文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。 禁忌用语：用粗语、脏话进
3、行攻击。,（三）接待外人来客户单位找人,文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放）物品，请您另想办法。 禁忌用语：干什么事？找哪个？你们是什么人？找他干什么？不在。不知道。,（四）接待人员或车辆进出客户单位,文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。 禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。,（五）遇到客户单位工作人员没带证件,文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。 禁忌用语：单位制度你们不知道吗？,（六）与客户单位上司或职工打招呼,文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。 禁忌用语：不理不睬，只点
4、头，不招呼。,（七）对有人携带物品出厂（安保组织） 产生怀疑,文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。 禁忌用语：把包打开，我们要检查。,（八）遇到群众问路,文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮您问一下。 禁忌用语：不知道。问别人去。,（九）接到群众或客户单位职工 紧急求助电话,文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。 禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为我们一个人服务。,（十）遇到群众或客户单位职工对某事 办理或处理不理解,文明用语：您对某事处理有意见，可直接
5、向单位上司反映，或我们代您反映。 禁忌用语：这件事不属我管，你们说到哪去告，到哪去。,（十一）执勤中接待多名群众,文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。 禁忌用语：没看到我忙啊；急什么；等着。,（十二）接待处理纠纷,文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。,（十三）接报警,文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚，我们马上到现场。 禁忌用语：现在才来，你们早干什么的！我也没办法。,（十四）接报不属于管辖范围的事项,文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。 禁忌用语：这个不归我管，你们到XX地方去。,二、怎样布置工作任务,怎样布置工作任务,责
6、任一定要分担到具体人身上，一件事一个人负责。 一般要限定工作任务的完成时间，即便是错误的判断得出可能错误的完成时间，也比没有日期限定的效果要好。 要告诉部下，完成任务好坏的标准，但前提条件是这个标准是否有可操作性。 要形成“上司可能会来检查”的感觉与气氛。,三、怎样进行工作汇报,（一）汇报工作的方式,口头汇报 电话汇报 书面汇报 会议汇报 临机汇报,（二）汇报工作的程序,1、材料准备 第一，收集资料。 第二，查考资料。 第三，拟好提纲。,（二）汇报工作的程序,2、确定格调 第一，动机端正，内容实在。 第二，突出特点，有所侧重。 第三，注意身份，勇担责任。,（二）汇报工作的程序,3、汇报的实施
7、第一，掌握汇报的时机。 第二，掌握上司的个性特点。 第三，掌握口头表达技巧。,四、如何做好安保工作总结,（一）什么是安全保卫工作总结,安全保卫工作总结是对本单位、本部门或者本人以往一段时期安全保卫工作的简要回顾，材料要从实际安全工作中选取，总结的观点要从具体工作中归纳。 安全工作总结有许多种类，按时间分有：季度总结、阶段总结、年度总结等；按范围分有：单位总结、地区总结、个人总结等； 按内容分有：全面总结、专题总结。,（二）安全保卫工作总结的一般要求,注意共性，把握个性。 要实事求是，突出重点。 使用语言要准确、简明、生动。 注意适当运用演讲技巧。,五、如何开展访谈工作,如何开展访谈工作,访谈是
8、安全保卫工作的一个重要环节，对于开展安全保卫工作有很大的作用，主要体现在以下三个方面：一是要了解被访群体的想法和需求，找出单位的安全隐患所在；二是要建立双方信任、友好的关系；三是要就安全防范措施向对方宣传，取得支持；并通过他们在组织中的活动和影响，将此作用放大。,（一）把握访谈对象的心理进行应答,注意分析访谈对象可能关心的典型问题。 在访谈时应当简明扼要地说明访谈目的。 遇到不好回答的问题时，可以这样回答，“您的问题，我暂时还不能回答，我得需要和项目组一起讨论后决定，或者我得请示我们的领导。”,（二）访谈技法,先期准备 找到突破口 控制节奏 挖掘深意,（三）访谈原则,“三个要”原则 第一，主导
9、场面，善于引导。 第二，语速控制好。 第三，做好记录。,（三）访谈原则,“六个不要”原则 第一，不要过于主动； 第二，不要啰嗦； 第三，自己不要帮忙下结论； 第四，不要一开始过高抬高被访谈者的地位； 第五，介绍自己的意见的时候不要用“可能”等字眼； 第六，不要激发访谈对象的情绪，以免说出过激的言语。,训 练 项 目,训练项目之一布置一项工作 训练项目之二工作汇报 训练项目之三安全检查 训练项目之四工作总结 训练项目之五访谈,学习体会分享,在安保工作中哪些话可以说，哪些话不可以说？ 布置工作任务时要注意什么？ 如何进行工作汇报？ 执行安全检查任务时，应当注意哪些语言技巧？ 如何做好安全保卫工作总结？ 访谈工作如何开展？,资 料 链 接,培训参考资料 21、自信的力量,
