《TQM ISO 9000与服务质量管理 教学课件 ppt 作者 宋彦军 编著 第十章服务过程的质量控制》由会员分享，可在线阅读，更多相关《TQM ISO 9000与服务质量管理 教学课件 ppt 作者 宋彦军 编著 第十章服务过程的质量控制（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第十章 服务过程的质量控制,学习目标 “在多数情况下，服务和服务提供特性的控制只能由控制提供服务的过程来达到。因此，过程业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务质量是不可缺少的。”本章就是按照服务质量环所反映的服务质量产生、形成和实现的过程，介绍服务过程质量控制的内容 了解服务质量管理体系所包括的运作要素。 结合2000版ISO 9001标准的要求理解服务质量管理体系各运作要素的内容。,第十章 服务过程的质量控制,学习内容 第一节 服务市场开发过程的质量控制 市场研究和分析的质量、组织的义务、服务提要、服务的管理、宣传的质量 第二节 服务设计过程的质量控制 设计职责、服务规范、服务提供规范、质
2、量控制规范、设计评审、三个规范的确认、设计更改控制 第三节 服务提供过程的质量控制 服务质量的自我评定、服务质量的顾客评定、服务状况、不合格服务的纠正措施、测量系统的控制 第四节 服务业绩的分析和改进 数据的收集和分析、统计方法、服务质量改进,第一节 服务市场开发过程的质量控制,准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。这个工作是市场开发过程应该完成的。 市场研究和分析的质量 组织的义务 服务提要 服务的管理 宣传的质量 其中以编制服务提要为核心,6.1.1市场研究和分析的质量,市场开发职责是确定和促进对服务的需要和要求。有用的方法包括为收集市场信息所进行的调查和访问。 管
3、理者应制定有关策划和实施市场开发活动的程序。与市场开发质量有关的因素应包括： 确定顾客对提供的有关服务的需要和期望（例如消费者的喜好、服务等级和所期望的可靠性、可用性、顾客未指明的期望或倾向）； 各种辅助服务； 竞争对手的活动和业绩； 评审法规（例如卫生、安全和环境）和有关的国家、国际标准及规范； 分析和评审已经收集到的顾客的要求、服务数据及合同信息（有关分析数据的汇总结果应通知设计和服务提供人员）； 与所有影响服务组织的职能部门相协商，以确认他们为满足服务质量要求的承诺和能力； 对变化着的市场需要进行调查，对新技术和竞争对手的影响进行研究； 质量控制的应用。,6.1.2供方的义务,供方对顾客
4、的义务可以在服务组织与顾客之间用明显的或含蓄的方式来表达。供方的明显义务，例如保单，应适当地形成文件。文件在发布前应经过审查，以便与下列方面取得一致： 有关的质量文件； 供方的能力； 有关的规章和法律要求。 这些义务应作为服务提要（见6.1.3）的参考。当供方义务正式规定后，与顾客进行有效联系尤为重要。,6.1.3服务提要,一旦作出提供一项服务的决定，就应把市场研究和分析的结果以及已经批准的供方的义务都纳入服务提要中。提要规定顾客的需要和有关的服务组织的能力，作为一组要求和说明以构成服务设计工作的基础。,6.1.4服务管理,在开发一项服务之前，管理者应制定服务开办的策划、组织和实施的程序，以及
5、适当时最后撤销的程序。 管理职责应包括：按照有助于服务开办的每一过程的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持。 在这个策划中应包括这样的职责，它确保每一项服务要求和服务提供要求中包含明晰的安全方面的措施、潜在的责任以及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。,6.1.5宣传的质量,任何服务的宣传应反映服务的规范和注意顾客对所提供服务质量的感受。市场开发职责部门应认识到，由于对服务作了夸张的或不切实际的宣传而承担的责任风险及经济纠纷。,第二节 服务设计过程的质量控制,设计职责 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 设计评审 服务规范、服务提供规范、质量控制规范的确认 设计更改控制,6.2
6、设计过程,6.2.1概述 设计一项服务的过程包括把服务提要的内容（见6.1.3）转化成服务及其提供和控制的规范，同时反映出服务组织的选择方案（例如目的、方针和成本）。 服务规范规定所提供的服务，而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段。质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序。 服务规范、服务提供规范和质量控制规范的设计在整个设计过程中是相互依赖和相互影响的。流程图是描绘全部活动、相互关系和相互依赖的有用方法。 质量控制原则应该用于设计过程本身。,6.2.2设计职责,管理者应确定服务设计的职责，并确保所有对设计起作用的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。在这一阶段服务缺陷的预防
7、比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少。 设计职责应包括： 服务规范（见6.2.3）、服务提供规范（见6.2.4）和质量控制规范(见6.2.5)的策划、编制、批准、保持和控制； 为服务提供过程（见6.2.4.3）规定需采购的产品和服务； 对服务设计的第一阶段执行设计评审（见6.2.6）； 确认服务提供过程是否满足服务提要的要求（见6.2.7）； 需要时，根据反馈的或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行修正（见6.2.8）； 在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时，重要的是： 针对服务需求变化的计划； 进行分析，以预测可能的系统性和偶然性的事故以及超出供方控制范围的服务
8、事故的影响； 制定服务中意外事件的应急计划。,6.2.3服务规范,服务规范应包括对提供服务的完整而精确的阐述，包括： 需经顾客评价的服务特性的清晰描述（见3.4）； 每一项服务特性的验收标准。,6.2.4服务提供规范,6.2.4.1概述 服务提供规范应包括描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括： 对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述（见4.1）； 每一项服务提供特性的验收标准； 设备、设施的类型和数量的详细资源要求必须是为实现服务规范所需的； 所需人员的数量和技能； 对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。 服务提供规范应考虑服务组织的目的、方针和能力，以及诸如卫生、安全、环境或其他
9、法律方面的要求。,6.2.4服务提供规范（续）,6.2.4.2服务提供程序 服务提供过程的设计可这样有效地完成：将过程再划分成以程序为支柱的各个工作阶段，这些程序描述了包含在每个阶段中的活动。应特别注意各个工作阶段间的接口。例如，服务方面的工作阶段包括： 向顾客提供服务方面的信息； 接受定单； 为服务和服务提供制定各种规定； 服务费用的清单和结算。 服务提供过程的详细流程图能有助于这种划分。 注：各工作阶段的内容、顺序和完整性依照服务的类型而不同。,6.2.4服务提供规范（续）,6.2.4.3采购的质量 所采购的产品和服务对于服务组织所提供服务的质量、成本、效率和安全性可能都是关键的。产品和服
10、务的采购与其他内部活动一样，应给予同等的策划、控制和验证。服务组织应与分供方建立起包括反馈在内的工作关系，这有助于持续的质量改进，避免质量争端或使之迅速解决。 采购要求至少应包括： 采购单，不论出于说明书或是规范；选择合格的分供方； 质量要求和质量保证要求的协议； 质量保证和验证方法的协议； 对解决质量争端的规定； 购进产品和服务的控制； 购进产品和服务的质量记录。 在分供方选择中，服务组织应考虑： 对分供方能力和/或质量保证所需的质量体系要素的现场估计和评价； 对分供方样品的评价； 所选定的分供方和同类分供方过去的历史； 同类分供方的测试结果；其他用户的经验。 注：当采购产品或服务时，建议适
11、当采用GB/T19001、/T19002或GB/T19003。,6.2.4服务提供规范（续）,6.2.4.4供方为服务和服务提供向顾客提供的设备 服务组织应确保提供给顾客使用的设备适用于其目的，需要时按要求提供文字说明书。 6.2.4.5服务的标识和可追溯性 服务组织应适时地标识和记录构成其所提供服务组成部分的任何产品或服务的来源，包括对服务提供全过程验证和其他服务活动人员的责任，以确保一旦发生不合格、顾客的投诉和索赔时的可追溯性。 6.2.4.6顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护 在服务提供期间，服务组织应对其负责的或接触到的顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护实施有效的控制。,6.2
12、.5质量控制规范,质量控制应设计为服务过程（市场开发、设计和服务提供）的一个组成部分。所制定的质量控制规范应能有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。 质量控制设计包括： 识别每个过程中那些对规定的服务有重要影响的关键活动； 对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制； 对所选出的特性规定评价的方法； 建立在规定界限内影响或控制特性的手段。 以下餐馆服务实例说明质量控制原则在提供过程中的应用：在餐馆服务中，应把膳食的配制及其对提供时间的及时性的影响视为关键活动； 需要测量的活动特性可以是准备膳食配制的时间； 评价特性方法可以是膳食制作和服务时间的抽样检查
13、； 员工和物资的有效配置可以确保时间这一服务特性保持在规定界限内。,6.2.6设计评审,在服务设计的每一阶段终结时，应按服务提要对设计结果作出正式的评审，并形成文件。 在设计工作每一阶段终结时，应进行评审，使之与下列要求一致，并满足： 服务规范中有关顾客需要和满意的项目； 服务提供规范中有关服务要求的项目； 质量控制规范中有关服务过程控制的项是。 参加每个设计评审的人员应包括与被评审阶段服务质量有影响的所有职能部门的代表。设计评审中应识别和预见存在问题的区域和不足，并采取措施以确保： 整个的服务规范和服务提供规范满足顾客要求； 质量控制规范足以为所提供的服务质量提供准确的信息。,6.2.7服务
14、规范、服务提供规范及质量控制规范的确认,新的和改进的服务及其服务提供的过程应进行确认，以确保它们得到充分的开发，在预见的和不利条件下的服务都能满足顾客需要。在服务实施前，确认应加以规定和计划，并完成之。确认结果应形成文件。 在首次服务提供前，应评审以下方面，以确认： 服务与顾客需要的一致性； 服务提供过程是完整的； 可获得满足服务要求的资源，特别是材料和人员； 满足实际适用的法规、标准、图纸和规范； 顾客在服务使用中的信息是有用的。 应定期进行重新确认，以确保服务持续地满足顾客的需要和符合服务规范，并在服务准备和控制中识别改进的可能性。 重新确认应是有计划和形成文件的活动，它应包括实际现场经验
15、的考虑，服务和过程中修正的影响，人员变化的影响，足够的程序、说明书、指南和提出的修正。,6.2.8设计更改控制,服务规范、服务提供规范和质量控制规范是服务工作的基本文件，没有适当的原因和考虑不应更改。 在初始规范批准和实施后，设计更改控制的目标是对要求和程序的更改加以记录和管理，这种控制应确保： 对更改的必要性进行识别、验证和提出，以对服务中受影响的部分进行分析和重新设计； 规范的更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和有记录的； 受更改影响的所有职能部门的代表参与有关更改的决定和更改的批准； 对更改效果进行评价，以保证产生预期结果，并且不降低服务质量的等级； 当设计更改会影响服务的特
16、性和功能时，应预先通知顾客。,第三节 服务提供过程的质量控制,6.3.1概述 管理者应将包括供方评价和顾客评价在内的各项具体职责分配给实施服务提供过程的全体人员。 提供给顾客的服务应： 遵守已规定的服务提供规范； 对是否符合服务规范进行监督； 出现偏差时，对过程进行调整。,6.3.2服务质量的供方评定,质量控制应成为服务提供过程工作的一部分，包括： 测量和验证关键的过程活动，以避免出现不符合需要的倾向和顾客不满意； 服务提供过程人员的自检是作为过程测量的一个部分； 在与顾客接触时作出的最终供方评定，以提出供方对所提供的服务质量的展望。,6.3.3服务质量的顾客评定,顾客的评定是对服务质量的基本的测量。顾客的反映可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。在顾客对所提供的服务的评定中通常主观评定是唯一
